Upselling là gì? Đây được đánh giá là nghệ thuật bán hàng bằng lời nói và giúp tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn.
Upselling là gì? Một thuật ngữ vừa mới lại vừa cũ với các nhà hàng, khách sạn. Mới vì là thuật ngữ được nhiều người quan tâm gần đây và cũ vì đây là công việc mà có thể khi làm nhân viên trong nhà hàng bạn cũng đã từng trải nghiệm.
Cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu sâu hơn về thông tin của upselling nhé.
Nội dung
1. Upselling là gì?
Upselling (hay còn gọi là bán thêm, bán gia tăng) là một kỹ thuật bán sản phẩm được nhân viên bán hàng sử dụng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và có giá cao hơn để tăng doanh số.
Bản chất của việc bán thêm là khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn so với dự định ban đầu.
Hầu hết mọi dịch vụ hoặc sản phẩm của nhà hàng, khách sạn đều có thể upselling. Kỹ năng upselling nên có ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, phục vụ nhà hàng, nhân viên pha chế.
2. Vai trò của upselling
2.1. Tăng doanh thu
Kết quả rõ ràng của việc upselling thành công là tổng doanh thu tăng nhanh. Ngoài ra, nó còn giúp bạn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Vì họ cảm thấy được lắng nghe một cách tận tình để cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Khách hàng thường đánh giá cao những người dành thời gian và nỗ lực để hiểu nhu cầu của họ và cung cấp giải pháp phù hợp.
2.2. Tăng ROI
Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc rất tốn kém. Với upselling, bạn có thể nhanh chóng tăng thu nhập của mình mà không cần phải tính đến chi phí quảng cáo và thu hút khách hàng.
Nếu bạn bỏ qua upselling, bạn đã để lại sản phẩm và tiền của mình bất động. Để thu được nhiều daonh thu nhất, hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm.
2.3. Cung cấp nhiều lựa chọn tiện ích cho khách hàng
Lợi ích của upselling không chỉ dành cho các khách sạn mà kể nhà hàng nhỏ cũng có. Trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt trong bất kỳ môi trường nhà hàng, khách sạn nào vì chúng mang tiện ích cho khách hàng.
Upselling đã cung cấp cho khách hàng nhiều tùy chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan, Vì thế, họ không phải mạo hiểm với một nhà hàng hay khách sạn mới để có được những gì họ cần.
Khi upselling cho khách hàng, bạn mang đến cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và sự linh hoạt trong việc lựa chọn thứ họ cần.
2.4. Phát triển khách hàng thân thiết
Trên thực tế, upselling có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của chiến lược này là cung cấp cho người dùng tất cả các sản phẩm phù hợp để họ có thể đưa ra lựa chọn tốt nhất. Thông điệp mạnh mẽ: “Bạn quan tâm đến nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng”
Từ đó, khách hàng cảm thấy mình được coi trọng và gắn kết hơn rất nhiều với doanh nghiệp. Ngoài ra, upselling không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng lượng khách hàng trung thành mà còn là một hình thức tiếp thị miễn phí hiệu quả.
Khách hàng hài lòng là KOL tốt nhất, nhân viên bán hàng mà tiền không thể mua được.
2.5. Đảm bảo giá trị trọn đời của khách hàng
Lợi ích tiếp theo của việc có trải nghiệm khách hàng tốt là sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Việc bán lại không chỉ làm tăng doanh thu ngắn hạn mà còn mang lại cho doanh nghiệp những khách hàng trọn đời.
Nhìn chung, khi khách hàng mua một sản phẩm và có trải nghiệm tốt, họ luôn chọn công ty bạn để tránh rủi ro cho lần sau. Và đây là một upselling bền vững và lâu dài.
3. Các nguyên tắc của upselling
Dưới đây, Nhà Hàng Số sẽ chia sẻ với các bạn về những nguyên tắc khi upsell đối với khách hàng.
3.1. Tạo dựng niềm tin với khách hàng
Cách duy nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng là tìm hiểu xem họ muốn gì. Để từ đó đưa ra những sản phẩm đúng nhu cầu và đảm bảo chất lượng.
Một khi khách hàng đã tin tưởng, việc thực hiện các chiến thuật bán hàng gia tăng sẽ dễ dàng hơn nhiều. Ngoài ra, bằng cách hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dự đoán nhu cầu của thị trường, điều này làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
3.2. Theo dõi hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bước đầu tiên trong việc thực hiện các chiến thuật upselling là quan sát phản ứng của khách hàng. Theo dõi hành vi của khách hàng từ tiếp cận sản phẩm đến lựa chọn và thanh toán để đo lường hiệu quả của chiến lược upselling của bạn.
Điều này có thể theo dõi được trong CRM. CRM tích hợp giúp các công ty theo dõi hành vi của khách hàng và trao quyền cho nhân viên tham gia tích cực vào hành trình của khách hàng để cung cấp hỗ trợ kịp thời.
3.3. Giao tiếp tập trung với khách hàng
Nguyên tắc cuối cùng là khả năng giao tiếp với khách hàng. Thay vì chỉ bán hàng, hãy tập trung vào việc tư vấn và đưa ra phản hồi cho khách hàng. Nhân viên phải sử dụng chuyên môn của mình để trình bày giải pháp tốt nhất cho khách hàng, tham gia vào các chiến thuật bán hàng gia tăng và giới thiệu các sản phẩm bổ sung.
Nhưng đừng quên quan sát phản ứng của khách. Nếu khách hàng không hài lòng, bạn chỉ nên tập trung vào sản phẩm bạn đang bán.
Xem thêm: Customer Experience là gì? Ứng dụng và vai trò trong kinh doanh
4. Ứng dụng upsell trong kinh doanh nhà hàng
Upsell là gì? Đây là một trong những kỹ thuật kinh doanh hiệu quả nhất để tăng doanh thu trong nhà hàng. Nhiều nhà hàng đã áp dụng phương pháp bán hàng này và mang lại hiệu quả vượt trội. Cụ thể:
4.1. Đề xuất món ăn phụ
Nhân viên phục vụ có thể đề xuất cho khách hàng các món ăn phụ như salad, soup hay đồ uống để tăng giá trị đơn hàng. Bên cạnh đó, có thể giới thiệu các món ăn kèm bên cạnh món ăn chính. Ví dụ như bánh mì, khoai tây chiên hay rau củ để tăng giá trị đơn hàng.
Ví dụ: Khách hàng đến một quán ăn và đặt một món bò kho. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng thêm một ly nước trái cây để tăng cường trải nghiệm ẩm thực với giá cao hơn.
4.2. Giới thiệu các món ăn đặc biệt
Bên cạnh món ăn mà khách hàng đã gọi, nhà hàng có thể giới thiệu cho khách hàng các món ăn đặc biệt. Ví dụ như món ăn mới, món ăn phổ biến nhất hoặc món ăn được ưa chuộng nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể tìm thấy các món ăn phù hợp. Đồng thời có thể thúc đẩy việc kinh doanh của nhà hàng.
Ví dụ: Khách hàng đặt một ly sinh tố trái cây tại một quán nước ép. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm một bánh muffin.
4.3. Cung cấp thực đơn combo
Nhà hàng có thể cung cấp các gói ăn uống cho khách hàng. Bao gồm một số món ăn và đồ uống với giá ưu đãi hơn so với việc đặt lẻ từng món. Một hình thức khác là đi 3 người tặng suất ăn một người. Điều này sẽ kích thích tâm lý khách hàng. Giúp khách hàng có động lực đến nhà hàng của bạn để thưởng thức. Đồng thời, doanh thu và số lượng khách hàng trung thành cũng vì thế mà tăng lên.
Ví dụ: Khách hàng đến một quán cafe và đặt một cốc cà phê. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm một món bánh kèm theo để tạo thành một gói sản phẩm hoàn chỉnh hơn với tiết kiệm hơn so với mua lẻ từng món.
Xem thêm: Franchise là gì? Tiềm năng mô hình kinh doanh franchise
4.4. Tặng thêm món ăn hoặc đồ uống
Nhà hàng có thể tặng thêm một số món ăn hoặc đồ uống nhỏ miễn phí khi khách hàng đặt món chính. Mục đích là tạo thêm giá trị cho khách hàng và tăng khả năng khách hàng sẽ quay lại trong tương lai. Những chương trình khuyến mãi hoặc tặng đồ uống/đồ ăn/món quà luôn là cách để tạo ấn tượng hiệu quả đối với khách hàng mà mọi nhà hàng không nên bỏ qua.
5. Để up-selling trở thành “nghệ thuật bán hàng”
5.1. Hiểu khách hàng
Trước khi đề xuất cho khách hàng mua thêm sản phẩm, bạn cần phải hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng. Hiểu khách hàng cần gì, thích gì, từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp. Tránh trường hợp không hiểu insight khách hàng tạo cảm giác phiền phức cho khách hàng.
5.2. Tạo ra giá trị cho khách hàng
Bạn cần phải giải thích một cách khéo léo cho khách hàng về giá trị của sản phẩm được đề xuất. Và cho họ hiểu tại sao có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của mình.
Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, cần thể hiện và nhấn mạnh cho khách hàng hiểu bạn đặt quyền lợi của khách hàng lên số 1. Cần phải cho khách hàng hiểu, nếu mua thêm sản phẩm của bạn, điều đó mang lại giá trị tốt đẹp hơn cho khách hàng. Đừng thể hiện một cách lộ liễu mong muốn khách hàng mua thêm sản phẩm. Hãy dẫn dắt để khách hàng tự nguyện và lựa chọn mua nó. Sau tất cả, phải khiến khách hàng cảm thấy: nhu cầu, sở thích của mình được tôn trọng.
5.3. Điều chỉnh chiến lược
Chiến lược up-selling cần được điều chỉnh thường xuyên theo phản hồi của khách hàng. Tùy vào nhu cầu và nhóm đối tượng khách hàng, nhân viên bán hàng đề xuất sản phẩm phù hợp. Cách giao tiếp, giới thiệu cũng cần có sự phù hợp. Nếu chiến lược up-selling không mang lại hiệu quả, cần có sự điều chỉnh hợp lý và kịp thời.
6. So sánh upsell và cross sale
Cross sale và upsell là hai chiến lược tiếp thị khác nhau. Trong đó cùng nhằm mục đích tăng doanh số và lợi nhuận cho thương hiệu. Cách thực hiện là tận dụng sự quen thuộc và quan tâm của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm.
Tuy nhiên, sự khác biệt giữa cross sale và up sale là như sau:
| Yếu tố so sánh | Cross sale | Upsell |
| Định nghĩa | Cross sale là gì? Là việc đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu và sở thích của khách hàng đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ chính. | Upsell là gì? là việc đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hoặc đắt tiền hơn so với sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đang quan tâm và sắp mua. |
| Cách thực hiện | tập trung vào việc bổ sung sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến nhu cầu và sở thích của khách hàng đang mua sản phẩm hoặc dịch vụ chính | tập trung vào việc đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hoặc đắt tiền hơn |
| Phương pháp | giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung | giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn |
| Tác dụng | có thể giúp giảm chi phí marketing cho các sản phẩm mới. Giúp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. | có thể giúp tăng doanh thu và lợi nhuận một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn |
7. Lời kết
Bài viết này đã làm rõ thuật ngữ kinh doanh upselling là gì. Đây là một trong những chiến lược bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả. Mục đích là thúc đẩy doanh thu và giá trị trong từng đơn hàng cho doanh nghiệp.
