Customer Retention là gì? Chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển

Customer Retention là gì? Tìm hiểu chiến lược giữ chân khách hàng giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn

Theo nghiên cứu của Loyalty360, tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại cao hơn 60%-70% so với việc có được khách hàng mới. Một nghiên cứu khác của Harvard Business Review cho thấy rằng việc có được một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Cho dù doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc lớn thì việc thực hiện các chiến lược Customer Retention – giữ chân khách hàng đều quan trọng như nhau. Vậy Customer Retention là gì? Và làm thế nào bạn có thể đạt được khả năng giữ chân khách hàng thông qua các chiến lược? Hãy cùng Nhà Hàng Số khám phá điều này nhé.

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention được hiểu là giữ chân khách hàng, là việc doanh nghiệp sử dụng tất cả các hoạt động để giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian dài, thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút được cũng như số lượng khách hàng hiện tại đã rời đi do nhiều lý do khác nhau. Khi khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp, doanh thu và lợi nhuận cũng sẽ tăng lên. Do vậy Customer Retention là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh mà không chỉ là một chuỗi hành động đơn giản. Chiến lược này là cả một quá trình từ lúc khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp cho đến khi họ mua lại thêm những lần sau đó và được các doanh nghiệp thành lập lâu năm thực hiện dễ hơn so với các doanh nghiệp mới.

2. Tại sao Customer Retention lại quan trọng với doanh nghiệp?

Cùng Nhà Hàng Số làm rõ 5 lý do chủ yếu làm Customer Retention đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp.

2.1. Giảm chi phí tiếp thị

Ngân sách tiếp thị của doanh nghiệp sẽ tăng thêm bằng cách ưu tiên khách hàng hiện tại trong giai đoạn duy trì của hành trình người mua. Những người mua lặp lại đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy các chiến dịch tiếp thị cho khách hàng trung thành không cần phải tốn kém. Theo BCG, chi phí quảng cáo cho một khách hàng hiện tại là khoảng 7 đô la. Trong khi chi phí cho một khách hàng mới là khoảng 34 đô la, tức là gấp hơn bốn lần! Khách hàng hiện tại cũng có nhận thức sâu sắc về thương hiệu. Điều này làm giảm sự phụ thuộc của họ vào hỗ trợ khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền. Tuy nhiên, nó cũng tùy thuộc vào ngành của từng doanh nghiệp.

2.2. Mua hàng lặp lại có nghĩa là lợi nhuận lặp lại

Những khách hàng trung thành mua hàng thường xuyên có xu hướng chi nhiều tiền hơn tới 33%. Điều này dẫn đến giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn. Họ cũng có nhiều khả năng dùng thử sản phẩm mới hơn 50% so với khách hàng mới. Việc này là nhờ sự tin tưởng đối với thương hiệu của bạn. Một khách hàng có giá trị không chỉ tin rằng sản phẩm của bạn vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường mà còn tin doanh nghiệp của bạn phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Để làm hài lòng khách hàng hiện tại, hãy ghi lại lịch sử mua hàng của họ và đề xuất các sản phẩm liên quan để khuyến khích mua hàng trong tương lai.

2.3. Quảng cáo truyền miệng miễn phí

Truyền miệng là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất về chi phí. Nó chỉ đến từ những khách hàng trung thành tin tưởng vào thương hiệu của bạn.
Khách hàng thường xuyên có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với những người có cùng chí hướng. Về cơ bản trở thành người ủng hộ và tiếp thị miễn phí cho doanh nghiệp của bạn. Chiến thuật này hoạt động vì mọi người tin tưởng vào ý kiến ​​​​của những người gần gũi với họ. Gần một nửa số người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng bạn bè và gia đình của họ là nguồn nhận biết thương hiệu hàng đầu của họ và 92% mọi người tin tưởng vào các đề xuất từ bạn bè và gia đình của họ hơn bất kỳ hình thức tiếp thị nào khác.

2.4. Nhận phản hồi có giá trị

Một phần của việc giành được khách hàng là cung cấp trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, đòi hỏi phải lắng nghe. Theo các cuộc khảo sát, 97% người tiêu dùng họ có phần nào trở nên trung thành hơn với doanh nghiệp trả lời phản hồi. Trong khi 55% người tiêu dùng cho biết họ không có khả năng tiếp tục là khách hàng của một doanh nghiệp phớt lờ phản hồi của họ.
Những khách hàng thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp của bạn sẽ nhận thấy những điểm cần cải thiện. Vì vậy đừng ngại hỏi. Thu thập phản hồi có thể dễ dàng bằng cách như gửi email đến danh sách người đăng ký. Hoặc đưa ra cuộc thăm dò trên tài khoản mạng xã hội. Hay gửi khảo sát cho khách hàng ngay sau khi họ đặt hàng. Khi bạn thực hiện các thay đổi mới, bạn sẽ tìm thấy các cơ hội đã bị bỏ qua, cũng như tăng tỷ lệ duy trì và bán hàng.

2.5. Khách hàng trước đây sẽ trả giá cao

Người mua lặp lại ít quan tâm đến giá hơn nhiều so với khách hàng tiềm năng mới. Vì họ đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trước đây. Điều này đặc biệt đúng đối với thế hệ Gen Y, những người chỉ chuyển đổi thương hiệu nếu giá thấp hơn ít nhất 10%. Khoảng 70% nhóm tuổi trẻ hơn cũng trả giá cao khi các đặc quyền (như giao hàng miễn phí) được cung cấp trong các chương trình khách hàng thân thiết. Nhìn chung, nhiều khách hàng liên tưởng giá cao hơn với dịch vụ chất lượng. Do đó, việc cung cấp các lợi ích bổ sung sẽ thúc đẩy họ tiếp tục quay lại.
Trên thực tế, giữ chân khách hàng là chìa khóa cho sự tăng trưởng bền vững. Theo nghiên cứu của Bain & Company, nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều này cho thấy rằng giữ chân khách hàng hiện tại sẽ tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp hơn là tìm kiếm khách hàng mới.
Theo nghiên cứu, xác suất chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng thường xuyên là từ 60%-70%. Trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng mới chỉ từ 5% đến 20%. Như vậy, việc giữ chân khách hàng thông qua các chiến lược có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng trưởng lợi nhuận. Đồng thời cũng cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng. Cùng với đó là giúp tạo mối quan hệ trung thành và bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

3. Các chỉ số giữ chân khách hàng chính

Để chiến lược Customer Retention thành công trước hết cần xác định được các chỉ số giữ chân khách hàng. Từ đó để đo lường khả năng tồn tại của các nỗ lực giữ chân khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Các chỉ số quan trọng bao gồm:

3.1. Tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

Customer Retention Rate (CRR – Tỷ lệ giữ chân khách hàng) là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Hoặc khả năng một tổ chức giữ chân khách hàng của mình theo thời gian. Ngoài việc xác định số lượng khách hàng trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể phản ánh hoặc dự đoán sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua lại, mức độ tương tác của khách hàng và mối quan hệ tình cảm với thương hiệu.
Hiệu quả chiến lược Customer Retention được đo bằng tỷ lệ giữ chân và cần được theo dõi liên tục. Để xác định tỷ lệ này, bước đầu tiên đưa ra được khoảng thời gian doanh nghiệp muốn ghi lại. Thời gian này có thể dao động từ vài tháng đến một năm tài chính hoặc hơn nữa. Các yếu tố khác được sử dụng để xác định tỷ lệ duy trì bao gồm:

• Lượng khách hàng vào đầu kỳ (S);
• Lượng khách hàng vào cuối kỳ (E);
• Lượng khách hàng mới có được theo thời gian (N).

Những số liệu này nên được ghi lại. Công thức được áp dụng sau khi truy xuất:
Tỷ lệ giữ chân (CRR) = [(E-N)/S ] x 100
Xem thêm:

• Quản lý vận hành là gì? Ý nghĩa quản lý vận hành trong doanh nghiệp
• T Account là gì? Chi tiết về T Account trong doanh nghiệp

Ví dụ: Nếu một tổ chức bắt đầu với 750 khách hàng và kết thúc với 950, nhưng có được 625 trong một khoảng thời gian, thì tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ là 43,3%.

3.2. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Về cơ bản, nó là nghịch đảo của tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu bản thân có thể giữ chân khách hàng hiệu quả như thế nào. Nếu tỷ lệ rời bỏ cao thì chứng tỏ rằng doanh nghiệp phải thực hiện các bước để hiểu lý do tại sao khách hàng rời đi.
Các yếu tố để xác định tỷ lệ rời bỏ khách hàng bao gồm:

• Số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian đó (Y)
• Số lượng khách hàng vào đầu khoảng thời gian (X)

Công thức tính tỷ lệ rời bỏ khách hàng được xác định là:
Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng = (Y/X) x 100

3.3. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)

Giá trị trọn đời của khách hàng cho biết khách hàng đóng góp bao nhiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp trong toàn bộ thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CLV là một số liệu quan trọng. Nó chỉ ra liệu doanh nghiệp của bạn có cần khuyến khích khách hàng mua thêm hay không. Nếu CLV thấp, có thể đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết để kích thích mua hàng. Nếu CLV cao, bạn sẽ có khả năng chi nhiều tiền hơn cho việc thu hút khách hàng mới.
Có một vài công thức khác nhau để tính CLV, cụ thể:

• Một công thức là: (Giá trị đặt hàng trung bình x Tỷ lệ mua hàng lặp lại) – Chi phí thu hút khách hàng.
• Công thức thứ hai là: (Số lượng giao dịch trung bình trong một khoảng thời gian x Giá trị đơn hàng trung bình x Tỷ suất lợi nhuận gộp trung bình x Tuổi thọ trung bình của khách hàng) / Tổng số khách hàng.

3.4. Doanh thu rời bỏ

Doanh thu rời bỏ đề cập đến tỷ lệ phần trăm doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) mà doanh nghiệp bị mất trong một khoảng thời gian. Doanh thu rời bỏ là cực kỳ quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp biết chính xác số tiền sẽ mất khi khách hàng rời khỏi doanh nghiệp. Số lượng khách hàng thực tế không có ý nghĩa gì cho đến khi bạn tính toán giá trị của từng khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Biết bạn đang mất bao nhiêu tiền sẽ đặt bối cảnh vào bối cảnh.
Công thức cho Doanh thu rời bỏ là: (MRR bị mất trong một khoảng thời gian / MRR vào đầu khoảng thời gian) * 100.

3.5. Điểm quảng cáo ròng (NPS)

Điểm quảng cáo ròng cho biết có bao nhiêu khách hàng có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Đó là một công cụ để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Cũng như mức độ phổ biến của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. NPS thấp có nghĩa là khách hàng của bạn không có khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Cũng như báo hiệu tỷ lệ hài lòng của khách hàng thấp, gây rủi ro cho doanh nghiệp của bạn. Biết điểm số này có thể giúp bạn dự đoán sự rời bỏ ngay cả trước khi nó xảy ra. Vì vậy bạn có thể thực hiện các bước phòng ngừa để ngăn chặn điều đó.
Mặc dù không có công thức tính NPS, nhưng đó là điểm số được tạo ra khi khách hàng chọn một số trên thang điểm từ một đến mười trong khi xếp hạng khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Điều này được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát NPS.

3.6. Tỷ lệ mua hàng lặp lại

Tỷ lệ mua hàng lặp lại là tỷ lệ phần trăm khách hàng giao dịch lại với doanh nghiệp sau khi hoàn thành giao dịch mua đầu tiên. Số liệu này rất hữu ích cho các doanh nghiệp không có hợp đồng cố định với khách hàng. Chẳng hạn như các nhà bán lẻ trực tuyến. Họ có thể đánh giá có bao nhiêu khách hàng là người mua lặp lại và bao nhiêu người không mua, giúp họ bắt đầu tối ưu hóa việc mua hàng lặp lại.
Công thức tính Tỷ lệ mua hàng lặp lại là: Số khách hàng quay lại / Tổng số khách hàng.

4. Chiến lược Customer Retention hiệu quả

Giữ chân khách hàng bắt đầu bằng việc làm hài lòng khách hàng. 77% khách hàng cho biết trung thành hơn với các doanh nghiệp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt. 72% khách hàng cho biết sẵn sàng chi nhiều hơn cho công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần triển khai các chiến lược giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng của khách hàng.

4.1. Tập trung vào người dùng hiện tại và người dùng không hoạt động

Giữ chân người dùng hiện tại và người dùng không hoạt động dễ hơn thu hút người dùng lần đầu. Vì doanh nghiệp đã hoặc đang có mối quan hệ hiện tại với họ. Tập trung vào người dùng hiện tại và người dùng không hoạt động là một cách tiếp cận thông minh để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Vì đã có nhiều dữ liệu về mối quan hệ hơn trên hai nhóm khách hàng này.
Tập trung vào những nhóm người dùng này bằng cách phân tích các hành vi, thói quen cũng như sở thích để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ có tính năng phù hợp với họ. Sau đó, tìm cơ hội phát triển sản phẩm, dịch vụ để họ quay lại giao dịch với doanh nghiệp.
Ví dụ: Nếu bạn biết những người dùng hiện tại có nhiều khả năng mua hơn khi nút mua hàng trên trang web của bạn có màu cam, bạn có thể tối ưu hóa điều này và đảm bảo tất cả các nút mua hàng đều có màu cam để lôi kéo những người dùng này mua thêm.

4.2. Cung cấp cho khách hàng tiếng nói và thực hiện phản hồi của họ.

Tập trung vào việc kết hợp thông tin chi tiết của nhóm dịch vụ khách hàng với phản hồi trực tiếp từ khách hàng của bạn. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát. Hoặc nhận xét họ đưa ra trên phương tiện truyền thông xã hội. Hay những gì họ đang nói về doanh nghiệp trên các diễn đàn trực tuyến.
Doanh nghiệp cũng sẽ học được nhiều điều về nhu cầu của khách hàng. Chỉ bằng cách là phân tích cách họ tương tác với doanh nghiệp ở các điểm tiếp xúc khác nhau. Chẳng hạn, bạn có thể biết rằng họ không thích tương tác qua hỗ trợ trò chuyện trực tuyến và muốn gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng để giải quyết mọi vấn đề. Sau đó, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện các tùy chọn dịch vụ khách hàng gọi đến của mình.
Khi đã nắm được các phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ giúp làm hài lòng và giữ chân khách hàng của mình.

4.3. Cung cấp các tương tác hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ có thể lấy thông tin khách hàng có liên quan để nắm được thông tin và cung cấp các tương tác được cá nhân hóa với khách hàng của bạn. Tương tác được cá nhân hóa cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ con người chứ không chỉ là mối quan hệ giao dịch. Và khi các mối quan hệ của doanh nghiệp mang tính nhân văn hơn, thì có nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ giữ chân khách hàng của mình hơn.
Đầu tư vào công nghệ như chatbot để hướng khách hàng đến đúng thành viên hỗ trợ khách hàng. Hoặc thậm chí để đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa. Việc trả lời yêu cầu hỗ trợ khách hàng kịp thời cũng rất quan trọng. Vì 73% khách hàng cho rằng giải pháp hỗ trợ nhanh chóng là chìa khóa mang lại trải nghiệm tốt. Để giải quyết hỗ trợ nhanh hơn, hãy đơn giản hóa quy trình dịch vụ khách hàng. Để từ đó, các thành viên nhóm hoặc bộ phận phù hợp có thể phản hồi kịp thời.
Doanh nghiệp cũng có thể cải thiện tốc độ dịch vụ khách hàng của mình bằng cách cung cấp hỗ trợ đa kênh. Nếu khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ trên thiết bị di động, trang web, qua cuộc gọi hoặc gặp trực tiếp, thì họ có một số tùy chọn để tận dụng nhằm giải quyết vấn đề của mình nhanh hơn.

4.4. Ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần làm cho họ cảm thấy được trân trọng. Tạo các chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa để thưởng cho khách hàng khi mua hàng lặp lại. Bằng cách tạo các ưu đãi đặc biệt được cá nhân hóa và giảm giá cho khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ thúc đẩy được mọi người tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp và cải thiện tỷ lệ giữ chân.
Điều này được hỗ trợ thêm bởi thực tế là việc cá nhân hóa có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc giảm 25% tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Càng có nhiều dữ liệu mua của khách hàng, bạn càng có thể cá nhân hóa chương trình phần thưởng. Điều này khiến họ càng thích thú hơn và cho họ lý do để gắn bó với doanh nghiệp.

4.5. Hỗ trợ một nguyên nhân mà khách hàng của bạn quan tâm

Xem thêm:

• Credit term là gì? Cách quản lý để tránh rủi ro trong kinh doanh
• Rack rate là gì? Các loại giá phòng tiêu chuẩn trong khách sạn

Đây là một cách để kết nối cảm xúc với khách hàng. 70% người tiêu dùng muốn các thương hiệu có lập trường về các vấn đề xã hội và chính trị. Một nghiên cứu khác gần đây cho thấy 77% người tiêu dùng có động lực mua hàng từ một công ty cam kết làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn. Nếu ủng hộ các hoạt động xã hội, khả năng cao thương hiệu giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Ví dụ: Ben & Jerry’s tạo ra các hương vị kem theo chủ đề công bằng xã hội. Mục đích để vận động hành lang thay đổi và quyên góp tiền cho sự nóng lên toàn cầu. Cùng với đó là quyền của LGBTQ+ và sự bất công hình sự. Điều này mang lại cho khách hàng lý do để tiếp tục chọn Ben & Jerry’s thay vì đối thủ cạnh tranh nếu họ quan tâm đến những nguyên nhân này.

5. Những lầm tưởng về Customer Retention

Giữ chân khách hàng là một yếu tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp có quan niệm sai lầm về việc giữ chân khách hàng liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng để tăng cường kinh doanh. Sau đây là những lầm tưởng nổi bật nhất trong thế giới kinh doanh ngày nay.

5.1. Một tổ chức nên cố gắng giữ chân khách hàng 100%

Một tổ chức không nên tập trung vào việc giữ chân 100% khách hàng. Vì có nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài tổ chức ảnh hưởng và làm cho giả định tỷ lệ giữ chân 100% là không khả thi.
Ví dụ, các hãng hàng không có tỷ lệ duy trì tốt nhưng không phải 100% đối với khách hàng trung thành và những người thích đi hạng thương gia. Nhưng nếu các hãng mong đợi tỷ lệ duy trì tương tự từ sinh viên thì không hợp lý.
Tuy nhiên, các hãng hàng không có một số kỹ thuật định giá để cung cấp vé giá rẻ cho những khách hàng này. Các hãng biết rằng sinh viên đại học không thể trung thành vì họ tìm kiếm những giá vé cạnh tranh nhất chứ không phải các dịch vụ tổng thể. Nhưng các hãng không nên tránh những khách hàng có giá trị thấp vì đôi khi họ có thể mang lại lợi nhuận.
Do đó, các hãng hàng không nhận ra không thể chỉ bán vé cho khách hàng có giá trị cao. Họ chấp nhận tỷ lệ giữ chân dưới 100%, xây dựng nhiều loại hạng và ưu đãi phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Bằng cách này, họ phải thỏa hiệp về tỷ lệ duy trì 100% nhưng rõ ràng hãng có thể kiếm được lợi nhuận cao bằng cách đa dạng hóa kinh doanh theo loại khách hàng.
Trong thực tế, không nên coi tất cả các khách hàng đều nên được giữ lại. Việc tập trung duy trì tỷ lệ giữ chân 100% có thể khiến nhiều phân khúc khách hàng bỏ đi. Điều này gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

5.2. Tăng cường giữ chân khách hàng tương đương với nâng cao lợi nhuận của tổ chức

Không đúng khi cho rằng tăng cường giữ chân khách hàng sẽ tự động nâng cao lợi nhuận tổ chức. Từ ví dụ trên về ngành hàng không, có thể dễ dàng rút ra rằng các hãng hàng không không thể giữ lại 100% khách hàng có giá trị cao tốt nhất của mình. Nếu họ muốn thử tăng tỷ lệ duy trì này lên mức cao hơn nhiều, họ cần phân phối vé cho những khách hàng có giá trị cao này với mức giá thấp hơn nhiều. Điều này sẽ dẫn đến tổn thất kinh doanh nghiêm trọng.
Do đó, điều quan trọng là phải nhận ra rằng nó có thể sinh lãi bằng cách đánh mất một số khách hàng có giá trị cao do ảnh hưởng đến tỷ lệ duy trì. Điều này là do lợi nhuận kiếm được bằng cách tính phí cao hơn cho phần lớn khách hàng được giữ lại luôn vượt quá lợi nhuận thu được từ những người đào tẩu.
Trong những tình huống bình thường, ý kiến rằng bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận kinh doanh cũng tăng lên, không phù hợp. Tuy nhiên, điều rất cần thiết là tổ chức phải đưa ra các chiến lược tiếp theo phù hợp để quản lý việc giữ chân khách hàng và luôn hướng đến lợi nhuận kinh doanh.

6. Khía cạnh quan trọng trong thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng

Với những lầm tưởng trên, sau đây là những khía cạnh quan trọng các doanh nghiệp nên tập trung vào:

• Ý tưởng đằng sau việc giữ chân khách hàng không phải là tập trung vào việc không bỏ sót. Thay vào đó, các tổ chức nên quản lý việc giữ chân khách hàng theo cách mang lại lợi nhuận tối đa và tối ưu hóa vốn chủ sở hữu của khách hàng.
• Không có chi phí phát sinh thì không thể tối đa hóa việc giữ chân khách hàng. Nên tập trung vào việc giải quyết các chi phí này một cách hiệu quả. Bằng cách tăng vốn chủ sở hữu khách hàng của khách hàng cá nhân. Đồng thời hiểu rằng việc giữ chân khách hàng hoàn toàn không miễn phí.

7. Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong nhà hàng

7.1. Dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ xuất sắc là một thuật ngữ mơ hồ. Kỳ vọng của khách hàng có thể khác nhau. Nhưng để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp dịch vụ nổi bật, đáng chú ý. Điều này đòi hỏi sự cân bằng giữa chất lượng, giá cả sản phẩm và thời gian chờ đợi.
Đầu tiên, chất lượng thực phẩm là yếu tố cốt lõi để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Bên cạnh đó, số lượng phục vụ và giá cả cho mặt hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Bạn cần cân bằng giữa chất lượng và giá cả để kiểm soát chi phí thực phẩm. Đồng thời khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn. Thời gian chờ đợi cũng rất quan trọng. Dù món ăn ngon đến đâu, nếu khách hàng phải đợi quá lâu để được phục vụ, họ sẽ khó chịu. Hãy chắc chắn rằng không để khách hàng của mình phải đợi quá lâu để được ngồi hoặc được phục vụ.
Tóm lại, để cung cấp dịch vụ xuất sắc trong ngành ăn uống, cần đảm bảo chất lượng thực phẩm tốt, số lượng phục vụ và giá cả hợp lý, thời gian chờ đợi ngắn. Điều này sẽ giúp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và giữ chân họ trở lại nhà hàng.

7.2. Tạo dấu ấn cá nhân

Khách hàng nhất định quay lại nhà hàng nơi họ được đối xử đặc biệt. Vì vậy, đào tạo nhân viên có thái độ hiếu khách và thân thiện theo những cách nhỏ là rất quan trọng. Ví dụ như chào đón khách khi họ bước vào và sắp xếp chỗ ngồi cho họ. Việc nhân viên biết tên khách hàng hoặc món ăn yêu thích và thói quen gọi món của họ cũng rất quan trọng để khách hàng cảm thấy như ở nhà. Từ đó làm tăng sự hài lòng, giữ chân được cả khách hàng cũ và khách hàng mới.
Tham gia vào một số cuộc nói chuyện nhỏ lịch sự cũng là một cách để tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ. Tuy nhiên, người ta cũng cần phải thận trọng để không tỏ ra quá áp đặt. Đánh giá tâm trạng của khách hàng cũng rất quan trọng và phải được thực hiện một cách khéo léo. Tương tác với khách là một phần không thể thiếu trong quá trình đào tạo về phép xã giao. Nhà hàng phải đảm bảo nhân viên được đào tạo và hiểu rõ trước khi bắt đầu phục vụ bàn.

7.3. Sử dụng CRM có tính xây dựng

Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ hữu ích để giúp các nhà hàng tương tác và giữ chân khách hàng. Nó cung cấp cho các nhà hàng dữ liệu quý giá về khách hàng. Bao gồm thông tin liên hệ, ngày sinh nhật và ngày kỷ niệm của khách hàng. Nhờ vào cơ sở dữ liệu này, các nhà hàng có thể tương tác với khách hàng bằng cách gửi cho họ những lời chúc mừng sinh nhật và ngày kỷ niệm. Điều này giúp tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng của mình.
CRM cũng tích hợp với hệ thống quản lý điểm bán hàng (POS). Từ đó giúp các nhà hàng hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Nhờ vậy các nhà hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt khi lập kế hoạch thực đơn hoặc khi triển khai chiến lược mới. Vì vậy, sử dụng phần mềm CRM là một giải pháp tốt để tăng cường tương tác với khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của các nhà hàng.

7.4. Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ nhà hàng nào. Vì đây là nguồn phản hồi trung thực nhất giúp xác định những sai sót và cho doanh nghiệp cơ hội sửa chữa sai lầm và phát triển. Yêu cầu sự phản hồi của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm. Chủ nhà hàng nên xuất hiện trước khách để hỏi ý kiến ​​về bữa ăn của họ. Nếu khách hàng không hài lòng, nhà hàng cần giải quyết vấn đề ngay lập tức để cho thấy sự đánh giá cao về phản hồi của khách hàng.
Hiện nay, khách hàng sử dụng mạng xã hội và các trang web đánh giá để đăng những phản hồi và đánh giá về trải nghiệm ăn uống của họ. Vì vậy, việc theo dõi các đánh giá của khách hàng trở nên rất quan trọng để tăng cường danh tiếng của nhà hàng. Mỗi đánh giá, dù tích cực hay tiêu cực, đều cần được phản hồi. Nhà hàng cần cảm ơn khách hàng đã đánh giá tích cực và mời họ quay lại. Trong trường hợp nhận được đánh giá tiêu cực, chủ nhà hàng cần giữ bình tĩnh và giải quyết vấn đề một cách lịch sự để giữ danh tiếng của nhà hàng.

7.5. Áp dụng các chương trình và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

Bằng cách tích hợp CRM với POS, nhà hàng có thể thu thập thông tin chi tiết về sở thích của khách hàng và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết được tùy chỉnh dành riêng cho từng cơ sở khách hàng. Ngoài ra, cũng có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để tạo ra các ưu đãi và giao dịch được cá nhân hóa cho khách hàng của mình dựa trên thói quen đặt hàng của họ. Chẳng hạn, có thể gửi email hoặc tin nhắn SMS thông báo cho khách hàng rằng món tráng miệng yêu thích của họ đang được giảm giá vào một ngày đặc biệt trong tuần. Hoặc gửi cho họ ưu đãi được cá nhân hóa vào dịp đặc biệt của họ.
Việc sử dụng cơ sở dữ liệu CRM và các công nghệ tương tự cho phép doanh nghiệp nắm bắt thông tin về khách hàng của mình và sử dụng thông tin đó để tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết độc đáo và hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng một cách cá nhân hóa và tăng cường tương tác giữa hai bên. Đồng thời tạo ra các cơ hội kinh doanh mới và giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

7.6. Tiếp thị trực tuyến hiệu quả

Doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing để cập nhật cho khách hàng về các sự kiện và ưu đãi của nhà hàng. Để tạo thêm sự quan tâm từ khách hàng, có thể giảm giá hay tặng một món quà nhỏ cho hóa đơn tiếp theo của họ. Ngoài ra, cũng có thể gửi tin nhắn SMS để thông báo cho khách hàng về các ưu đãi mới. Nếu gần đây khách hàng không dùng bữa tại nhà hàng, có thể gửi cho họ email hoặc tin nhắn SMS nói rằng nhà hàng nhớ họ.

Để truyền tải thông tin về nhà hàng cho khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Twitter. Nhà hàng có thể tổ chức cuộc thi trên các nền tảng này để tăng cường sự tham gia của khách hàng. Hãy đảm bảo tương tác với khách hàng bằng cách trả lời bình luận và tweet của họ. Tuy nhiên, đừng quá spam các thông tin quảng cáo và khuyến mại. Điều này có thể làm giảm lòng tin và sự quan tâm của khách hàng đối với nhà hàng. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng các thông tin có giá trị thực cho khách hàng và không làm phiền họ.

7.7. Tổ chức sự kiện

Các nhà hàng sử dụng nhiều thủ thuật để thu hút và giữ chân khách hàng. Tổ chức các sự kiện như mời các ban nhạc đến biểu diễn hoặc tổ chức một đêm hát karaoke. Đặc biệt là vào những đêm vắng khách trong tuần. Nếu ngân sách cho phép, có thể mời một DJ hoặc ca sĩ nổi tiếng để thu hút đám đông. Nhà hàng có thể áp dụng phí vào cửa và thậm chí đưa ra một thực đơn đặc biệt được tùy chỉnh với các mặt hàng mang lại lợi nhuận cao. Xác suất khách hàng cũ tham dự những sự kiện như vậy luôn cao hơn so với khách hàng mới.

8. Tổng kết

Hy vọng bài viết trên đã phần nào giúp các bạn tìm hiểu về Customer Retention là gì cũng như lợi ích, các chỉ số và chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo của Nhà Hàng Số tại chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh để có thêm nhiều thông tin bổ ích khác nhé!