Upsell là gì? Nghệ thuật Upsell chuyên nghiệp và hiệu quả

Upsell là gì? Bí quyết thuyết phục thành công khách hàng nâng cấp dịch vụ, nâng tầm trải nghiệm và gia tăng doanh thu hiệu quả

Upsell là một trong những chiến lược kinh doanh phổ biến được sử dụng để tăng doanh số và tăng khách hàng trung thành. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về khái niệm này và cách áp dụng nó hiệu quả. Vậy, upsell là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy trong kinh doanh? Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm upsell. Tìm hiểu các loại upsell phổ biến, cách thực hiện upsell hiệu quả và tầm quan trọng của nó.

1. Upsell là gì?

Upsell là gì? Đây là một chiến lược kinh doanh nhằm đề xuất cho khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn. Cũng có thể là tăng tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã chọn ban đầu. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số và lợi nhuận. Còn khách hàng sẽ được tận dụng tối đa các lợi ích từ sản phẩm mà họ đang quan tâm.
Upsell thường được áp dụng trong quá trình bán hàng hoặc dịch vụ. Bằng cách thông qua các gợi ý sản phẩm tương tự để khách hàng có thể mua thêm. Upsell còn được coi là một trong những cách hiệu quả để tăng khách hàng trung thành. Xuất phát từ việc khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm mà họ đã mua trước đó. Sau đó họ được giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, họ có thể sẽ quay lại và mua thêm vào lần sau. Như vậy, với phần này, chúng ta đã hiểu upsell là gì.

2. Vai trò của upsell trong kinh doanh

2.1. Tác dụng của upsell

• Gia tăng doanh thu và lợi nhuận

Upsell giúp tăng doanh số, lợi nhuận và tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng upsell, các doanh nghiệp có thể giúp khách hàng tận dụng tối đa các lợi ích từ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm. Đồng thời tạo thêm giá trị cho khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

• Gia tăng giá trị đơn hàng và chất lượng trải nghiệm

• Ngoài ra, upsell cũng giúp doanh nghiệp có thể tăng giá trị đơn hàng và doanh số bán hàng. Khi khách hàng được giới thiệu đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm mua sắm của mình. Điều đó sẽ làm tăng khả năng quay lại lần sau của khách hàng.
  

• Thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng

Upsell giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu đó. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Đồng thời cũng giúp tăng sự trung thành của khách hàng và giúp doanh nghiệp có thể bán hàng dài hạn.

• Cạnh tranh hiệu quả

Khi các doanh nghiệp có các chiến lược upsell tốt, họ có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Tăng tính cạnh tranh bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cuộc đua này trở thành đòn bẩy kích thích kinh tế phát triển hơn.

• Giảm chi phí quảng cáo

Việc quảng cáo để thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn việc bán cho khách hàng hiện tại. Khách hàng hiện tại đã biết về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp, và họ cũng đã đồng ý mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp đó. Bởi vậy, Upsell có thể giúp giảm chi phí quảng cáo cho doanh nghiệp.

2.2. Hạn chế trong quá trình Upsell

• Upsell đòi hỏi nhân viên bán hàng thường xuyên đề xuất cho khách hàng mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu không quan tâm, khách hàng có thể cảm thấy bực mình và khó chịu. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không quay lại mua sản phẩm của bạn. Nếu không khéo léo, sẽ không tránh khỏi việc nhân viên bán hàng đề xuất các sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt có thể gây ra mất mát doanh thu lớn hơn trong tương lai.
• Upsell là một kỹ năng và nó yêu cầu quá trình đào tạo để nhân viên bán hàng có thể thực hiện tốt. Nếu nhân viên không được đào tạo đúng cách, họ có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện phương pháp này.
• Upsell không nên gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải cân bằng giữa upsell và dịch vụ khách hàng. Phải đảm bảo rằng khách hàng được đối xử tốt và có trải nghiệm tốt nhất khi mua hàng.

3. So sánh upsell và cross sale

Cross sale và upsell là hai chiến lược tiếp thị khác nhau. Tuy nhiên, đều nhằm mục đích tăng doanh số và lợi nhuận cho thương hiệu. Cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu ngay sự khác nhau giữa hai khái niệm này.

Xem thêm: 

• Cross sale là gì? Cách tăng doanh thu với chiến lược cross sale hiệu quả
• Hiệu quả kinh doanh là gì? Giải pháp tối ưu hiệu quả kinh doanh

4. Cách thực hiện upsell chuyên nghiệp, hiệu quả

Phần trên bài viết Nhà Hàng Số đã làm rõ upsell là gì, vai trò cũng như sự khác nhau giữa upsell và cross sale. Tiếp theo, chúng ta cùng tìm hiểu cách thực hiện upsell.

4.1. Giới thiệu các sản phẩm liên quan

Khi khách hàng đang quan tâm đến một sản phẩm, doanh nghiệp có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm khác liên quan đến nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quát về hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm tương tự nhưng có chất lượng cao hơn hoặc giá cả phù hợp hơn. Điều này giúp khách hàng có thể tìm thấy những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Từ đó, mở rộng nhu cầu và thúc đẩy nhu cầu mua thêm sản phẩm khác bên cạnh sản phẩm ban đầu.

4.2. Giới thiệu sản phẩm cao cấp hơn

Doanh nghiệp có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, có chất lượng tốt hơn hoặc tính năng đặc biệt hơn. Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các lợi ích từ sản phẩm. Đồng thời tăng giá trị cho đơn hàng. Tuy nhiên, một điều lưu ý khi thực hiện phương pháp upsell này là giới thiệu một cách khéo léo. Nhân viên bán hàng phải thể hiện sự tôn trọng lựa chọn của khách hàng. Sau đó mới giới thiệu tính năng vượt trội hơn của sản phẩm cao cấp hơn. Để cho khách hàng lựa chọn sản phẩm thay vì tạo cho họ cảm giác “bị ép buộc phải mua” sản phẩm tốt hơn.

4.3. Bán hàng theo hình thức gói sản phẩm

Doanh nghiệp có thể giới thiệu cho khách hàng các gói sản phẩm có giá trị cao hơn so với việc mua lẻ. Ví dụ, thay vì mua 3 chai nước ngọt với giá 10.000 đồng/chai, bạn có thể giới thiệu khách mua 1 lốc (4 chai) với giá 8000 đồng/chai. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tăng giá trị đơn hàng.
Khi khách hàng đã trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể giới thiệu cho họ các sản phẩm mới được cập nhật. Điều này giúp khách hàng luôn cập nhật với các sản phẩm và dịch vụ mới nhất của doanh nghiệp.

4.4. Áp dụng các chương trình khuyến mãi

Chạy các chương trình khuyến mãi là phương pháp upsell không bao giờ lỗi thời. Bạn có thể giảm giá cho khách hàng khi họ mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ cùng lúc. Hình thức có thể là khuyến mãi vào các ngày lễ, kỷ niệm,… Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết hoặc mua cùng một lúc nhiều sản phẩm sẽ được tặng quà cũng là biện pháp kích thích khách hàng mua thêm sản phẩm.
Phương pháp này cũng có thể được áp dụng để kích thích khách hàng “nâng cấp” gói sản phẩm của mình đang sử dụng lên nhóm “VIP”. Căn cứ vào thực tế khách hàng đang sử dụng sản phẩm sẵn có, bạn tư vấn về những ưu điểm vượt trội của sản phẩm “VIP” hơn. Khách hàng chỉ cần bỏ thêm một khoản tiền nhỏ nhưng lại được hưởng nhiều tiện ích hơn hẳn. Điều này sẽ đánh vào tâm lý muốn dùng đồ chất lượng của họ, và họ có thể nâng cấp lên sử dụng sản phẩm cao cấp hơn.

4.5. Tạo cảm giác khẩn cấp

Bạn có thể tạo cảm giác khẩn cấp bằng cách giới hạn thời gian hoặc số lượng sản phẩm được giảm giá. Cách này có thể khiến người đang có nhu cầu mua hàng chốt đơn ngay lập tức bởi tâm lý giới hạn về thời gian mua hàng và thời gian khuyến mãi.
Một phương pháp đánh vào tâm lý khách hàng của upsell nữa là tạo áp lực xã hội. Khi khách hàng đã mua sản phẩm A, bạn áp dụng công thức: “nhiều người mua A đều dùng kèm với sản phẩm B, như vậy hiệu quả nhanh và vượt trội”. Cách này cực kỳ hữu hiệu đối với người muốn bắt kịp xu hướng hoặc nhóm người mắc hội chứng FOMO – fear of missing out.

5. Ứng dụng upsell trong kinh doanh nhà hàng

Upsell là gì? Đây là một trong những kỹ thuật kinh doanh hiệu quả nhất để tăng doanh thu trong nhà hàng. Nhiều nhà hàng đã áp dụng phương pháp bán hàng này và mang lại hiệu quả vượt trội. Cụ thể:

5.1. Đề xuất món ăn phụ

Nhân viên phục vụ có thể đề xuất cho khách hàng các món ăn phụ như salad, soup hay đồ uống để tăng giá trị đơn hàng. Bên cạnh đó, có thể giới thiệu các món ăn kèm bên cạnh món ăn chính. Ví dụ như bánh mì, khoai tây chiên hay rau củ để tăng giá trị đơn hàng.
Ví dụ: Khách hàng đến một quán ăn và đặt một món bò kho. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng thêm một ly nước trái cây để tăng cường trải nghiệm ẩm thực với giá cao hơn.

5.2. Giới thiệu các món ăn đặc biệt

Bên cạnh món ăn mà khách hàng đã gọi, nhà hàng có thể giới thiệu cho khách hàng các món ăn đặc biệt. Ví dụ như món ăn mới, món ăn phổ biến nhất hoặc món ăn được ưa chuộng nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng có thể tìm thấy các món ăn phù hợp. Đồng thời có thể thúc đẩy việc kinh doanh của nhà hàng.
Ví dụ: Khách hàng đặt một ly sinh tố trái cây tại một quán nước ép. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm một bánh muffin.

5.3. Cung cấp thực đơn combo

Nhà hàng có thể cung cấp các gói ăn uống cho khách hàng. Bao gồm một số món ăn và đồ uống với giá ưu đãi hơn so với việc đặt lẻ từng món. Một hình thức khác là đi 3 người tặng suất ăn một người. Điều này sẽ kích thích tâm lý khách hàng. Giúp khách hàng có động lực đến nhà hàng của bạn để thưởng thức. Đồng thời, doanh thu và số lượng khách hàng trung thành cũng vì thế mà tăng lên.
Ví dụ: Khách hàng đến một quán cafe và đặt một cốc cà phê. Nhân viên bán hàng có thể đề xuất cho khách hàng mua thêm một món bánh kèm theo để tạo thành một gói sản phẩm hoàn chỉnh hơn với tiết kiệm hơn so với mua lẻ từng món.

5.4. Tặng thêm món ăn hoặc đồ uống

Nhà hàng có thể tặng thêm một số món ăn hoặc đồ uống nhỏ miễn phí khi khách hàng đặt món chính. Mục đích là tạo thêm giá trị cho khách hàng và tăng khả năng khách hàng sẽ quay lại trong tương lai. Những chương trình khuyến mãi hoặc tặng đồ uống/đồ ăn/món quà luôn là cách để tạo ấn tượng hiệu quả đối với khách hàng mà mọi nhà hàng không nên bỏ qua.

Xem thêm:

• Tâm lý khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý của khách hàng
• Quản lý sản xuất là gì? Những kỹ năng của người quản lý sản xuất

6. Để upsell trở thành “nghệ thuật bán hàng”!

6.1. Hiểu khách hàng

Trước khi đề xuất cho khách hàng mua thêm sản phẩm, bạn cần phải hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng. Hiểu khách hàng cần gì, thích gì, từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp. Tránh trường hợp không hiểu insight khách hàng tạo cảm giác phiền phức cho khách hàng.

6.2. Tạo ra giá trị cho khách hàng

Bạn cần phải giải thích một cách khéo léo cho khách hàng về giá trị của sản phẩm được đề xuất. Và cho họ hiểu tại sao có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của mình. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, cần thể hiện và nhấn mạnh cho khách hàng hiểu bạn đặt quyền lợi của khách hàng lên số 1. Cần phải cho khách hàng hiểu, nếu mua thêm sản phẩm của bạn, điều đó mang lại giá trị tốt đẹp hơn cho khách hàng. Đừng thể hiện một cách lộ liễu mong muốn khách hàng mua thêm sản phẩm. Hãy dẫn dắt để khách hàng tự nguyện và lựa chọn mua nó. Sau tất cả, phải khiến khách hàng cảm thấy: nhu cầu, sở thích của mình được tôn trọng.

6.3. Điều chỉnh chiến lược

Chiến lược upsell cần được điều chỉnh thường xuyên theo phản hồi của khách hàng. Tùy vào nhu cầu và nhóm đối tượng khách hàng, nhân viên bán hàng đề xuất sản phẩm phù hợp. Cách giao tiếp, giới thiệu cũng cần có sự phù hợp. Nếu chiến lược upsell không mang lại hiệu quả, cần có sự điều chỉnh hợp lý và kịp thời.

7. Tạm kết

Bài viết này đã làm rõ thuật ngữ kinh doanh “Upsell là gì”. Đây là một trong những chiến lược bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả. Mục đích là thúc đẩy doanh thu và giá trị trong từng đơn hàng cho doanh nghiệp. Upsell là việc đề xuất cho khách hàng nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với sản phẩm khách hàng đã chọn ban đầu. Tuy nhiên, để áp dụng upsell hiệu quả, sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần được thực hiện một cách tế nhị và có tính chất chuyên nghiệp. Đừng quên theo dõi Nhà Hàng Số để đón đọc những thông tin bổ ích về lĩnh vực F&B.