Customer experience là gì? Khám phá vai trò, ứng dụng của Customer experience trong kinh doanh trong bài viết này nhé!
Customer experience là một trong những thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực F&B. Trong bài viết dưới đây cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu Customer experience là gì? Những thuật ngữ liên quan, vai trò và ứng dụng của Customer experience trong kinh doanh nhằm áp dụng hiệu quả thật hiệu quả trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp
Nội dung
1. Customer experience là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) – CX là nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau
2. Những thuật ngữ liên quan đến Customer Experience
Cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu một số thuật ngữ có liên quan đến Customer Experience dưới đây:
2.1. Customer base
Customer base là một thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong kinh doanh. Customer base được định nghĩa là cơ sở khách hàng, những khách hàng trung thành, thường xuyên mua sắm sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp, tổ chức.
2.2. Customer oriented
Customer oriented là chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng để giải quyết vấn đề cho người dùng trong lần tương tác đầu tiên. Customer oriented giúp khách hàng dễ dàng được được mục tiêu
2.3. Customer experience agent
Customer experience agent là đại lý trải nghiệm khách hàng. Customer experience agent có vai trò làm cầu nối, tiếp nhận những vấn đề của khách hàng cũ và mới.
2.4. Customer experience management
Customer experience management (CEM) là quản lý trải nghiệm khách hàng. Là cách quản lý, theo dõi cảm nhận, cảm xúc, đánh giá từ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể tập trung cao vào trải nghiệm khách hàng.
3. Ứng dụng Customer Experience trong doanh nghiệp
Ứng dụng Customer Experience hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
- Xác định những chỉ số đo lường và số liệu từ khách hàng
- Sử dụng và phân tích phương thức đo lường một cách hiệu quả
- Xây dựng quản lý nhân sự sao cho toàn bộ nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc tại doanh nghiệp của mình
- Luôn luôn tập trung vào thế mạnh mà doanh nghiệp của mình đang phát triển
- Xác định được chính xác phân khúc thị trường của mình là gì để có định hướng cụ thể
- Khách hàng luôn là trọng tâm phát triển trong tất cả các khâu vận hành
- Ứng dụng mô hình SMART để xác định mục tiêu và xây dựng chiến lược tối ưu hơn
4. Vai trò của Customer Experience
4.1. Gia tăng giá trị, nhận diện doanh nghiệp
Thông qua trải nghiệm khách hàng để gia tăng giá trị, nhận diện thương hiệu đem lại hiệu quả rất tốt cho doanh nghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng là một phần tạo nên tiếng nói của doanh nghiệp, một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm phù hợp, tuyệt vời sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Không chỉ giữ chân được những khách hàng cũ, các khách hàng mới được trải nghiệm dịch vụ thoải mái cũng góp phần giúp giá trị và độ nhận diện của thương hiệu, doanh nghiệp ngày càng tăng cao.
4.2. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Qua nghiên cứu, phân tích trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu, đáp ứng cũng như cải thiện sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với khách hàng.
Đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, sản phẩm, dịch vụ đem đến sự hài lòng sẽ khiến khách hàng tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp. Từ đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ của doanh nghiệp được cải thiện
4.3. Tăng tỉ lệ cross-sell và up-sell
Được áp dụng nhiều trong kinh doanh đặc biệt là lĩnh vực F&B với các gói combo đồ ăn tại nhiều cửa hàng.
Tỉ lệ cross-sell và up-sell là kỹ thuật bán hàng được sử dụng trong kinh doanh nhằm phát sinh thêm cho khách hàng mua các mặt hàng đắt tiền hơn, nâng cấp hoặc các tiện ích bổ sung khác trong một nỗ lực để thực hiện bán hàng có lợi hơn đối với up-sell và dịch vụ gia tăng khác có liên quan tới sản phẩm hoặc mà khách hàng muốn mua đối với cross-sell.
4.4. Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Customer experience tạo nên sự hài lòng cho khách hàng cùng những trải nghiệm thú vị, mới mẻ. Từ đó, khách hàng sẽ có những đánh giá tốt cho sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh với những đối thủ kinh doanh cùng lĩnh vực của doanh nghiệp cũng như tạo ấn tượng, cơ hội cho doanh nghiệp trở thành lựa chọn ưu tiên của các khách hàng cũ.
Xem thêm:
- Khách VIP là gì? Kỹ thuật đón tiếp khách VIP trong khách sạn, nhà hàng
- Feedback là gì? Cách xử lý Feedback của khách hàng
5. Các cấp độ trải nghiệm của khách hàng
5.1. Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực của khách hàng
Customer Effort Score là chỉ số để khảo sát khách hàng về mức độ dễ dàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp.
Customer Effort Score giúp doanh nghiệp phát hiện những vấn đề cần được khắc phục nhanh chóng như: thời gian mua hàng lâu, không liên lạc hoặc thời gian nhận được giải đáp từ nhân viên hỗ trợ lâu,….
5.2. Net Promoter Score (NPS): Điểm số nhà quảng cáo ròng
Net Promoter Score là điểm số trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chỉ số NPS tập trung vào việc đánh giá khả năng, mức độ quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp.
Net Promoter Score có chức năng đo lường trải nghiệm của khách hàng trên nhiều kênh, điểm tiếp xúc đem lại cho doanh nghiệp những đánh giá chân thực và có giá trị về thời gian dài.
5.3. Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng của khách hàng
Customer Satisfaction Score là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Mang lại hiệu quả rất tốt cho doanh nghiệp khi tập trung vào những điểm khách hàng đã hài lòng hay chưa hài lòng để đưa ra cách thức giải quyết, cải thiện vấn đề chưa hài lòng đó.
Tuy nhiên, Customer Satisfaction Score chỉ đánh giá được hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng mà không thể dự đoán được kết quả dài hạn trong quá trình khách hàng sử dụng, tiếp xúc với sản phẩm.
5.4. Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng
Time To Resolution là thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng. Công thức để tính Time To Resolution như sau:
Time To Resolution = Tổng thời gian giải quyết vấn đề/Số lượng các vấn đề đã được giải quyết
6. Tổng kết
Hy vọng những thông tin trong bài viết phần nào giúp bạn hiểu hơn về Customer Experience, đặc biệt là khái niệm Customer Experience là gì? Nếu bạn quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh F&B đừng bỏ qua chuyên mục Thuật Ngữ Kinh Doanh của Nhà Hàng số nhé! Chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật những thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong lĩnh vực kinh doanh.
