Nghiệp vụ nhà hàng là gì? Quy trình phục vụ nhà hàng trải qua mấy bước? Nhà Hàng Số sẽ chia sẻ chi tiết trong bài viết dưới đây
Bài viết hôm nay sẽ giải đáp tất cả vấn đề xoay quanh câu hỏi nghiệp vụ nhà hàng là gì và quy trình phục vụ trong nghiệp vụ nhà hàng.
Nội dung
1. Nghiệp vụ nhà hàng là gì?
Nghiệp vụ nhà hàng là những kỹ năng và kiến thức cơ bản cần có của mọi sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng và Quản trị Ẩm thực – Khách sạn. Tất cả nhân viên ở tất cả các bộ phận của nhà hàng đều phải biết và thực hành nó hàng ngày. Đây được coi là kiến thức cơ bản và cấp thiết cần có ở mọi cấp độ của nhà hàng.
Mỗi cấp độ có kỹ năng và yêu cầu riêng. Tại mỗi bộ phận, nhân viên đều được đào tạo và thực hành trước những kỹ năng cơ bản này để mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Mỗi bộ phận phải nắm rõ các quy chuẩn, tiêu chuẩn và thực hiện chúng một cách phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định một nhà hàng có lợi nhuận hay không. Tạo ấn tượng tốt, giao tiếp với khách hàng và quảng bá nhà hàng của bạn là nhiệm cụ của nhân viên nhà hàng.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên là một trong những công việc quan trọng nhất để một nhà hàng thành công. Do đó, nghiệp vụ nhà hàng của nhân viên phải được thực hiện nghiêm túc. Nội dung dưới đây sẽ giới thiệu đến bạn những kỹ năng cơ bản của một người hoạt động trong nhà hàng. Mỗi cấp độ có một kỹ năng cụ thể.
2. Nhân viên nhà hàng gồm những thành phần nào?
2.1. Quản lý nhà hàng
Quản lý là một trong những vị trí quan trọng nhất trong quản lý nhà hàng và quản lý nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ ăn uống và khách sạn. Kỹ năng cơ bản đầu tiên cần có để thành công ở vị trí này là khả năng lãnh đạo. Một nhà quản lý giỏi phải là một nhà lãnh đạo giỏi.
Một quản lý nhà hàng cần sắp xếp được hệ thống nhân viên bộ phận của mình làm việc phù hợp và hiệu quả. Hơn thế, quản lý không chỉ có quản công việc của mọi người. Người quản lý tốt là người biết gắn kết các nhân viên trong nhà hàng với nhau. Những tình huống bất ngờ nhân viên không giải quyết được, quản lý cần chắc về chuyên môn, cứng về kinh nghiệm giải quyết vấn đề. Kỹ năng giải quyết vấn đề là kỹ năng đặc biệt trọng với cấp độ quản lý.
Song song với đó, người quản lý cần nắm được “nghệ thuật đàm phán” và kỹ năng giao tiếp tốt. Như vậy họ mới đủ “độ chín” để ứng phó với những trường hợp khách hàng khó tính hoặc bất lợi cho nhà hàng.
2.2. Nhân viên phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ là một trong những thành phần nòng cốt của bộ phận nghiệp vụ nhà hàng. Hơn hết, nhân viên phục vụ cần có thái độ chuyên nghiệp, nắm vững quy tắc phục vụ của nhà hàng. Cần phản ứng nhanh và linh hoạt với các tình huống khó khăn, bất ngờ.
Dưới sự chỉ đạo của quản lý, các nhân viên phối hợp với nhau để triển khai và hoàn thành nhiệm vụ. Bên cạnh nhiệm vụ của mình, nhân viên nhà hàng cần có kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả. Phải biết kết nối giữa các bộ phận và vị trí khác nhau trong nhà hàng.
2.3. Nhân viên quầy bar
Nhân viên quầy bar, hay còn gọi là Bartender trong nhà hàng cần đáp ứng nhiều yêu cầu khắt khe. Họ phải có sự chuẩn bị và sử dụng vật dụng pha chế tại quầy. Không những vậy, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên quầy bar cần có kỹ năng và kiến thức pha chế sâu rộng.
Trong quá trình làm việc, nhân viên pha chế không tránh khỏi giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp tốt là điều bắt buộc. Bên cạnh đó, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng là một kỹ năng quan trọng cần có.
3. Nghiệp vụ nhà hàng cần những kỹ năng nào?
Muốn trở thành một nhân viên có nghiệp vụ nhà hàng chuyên nghiệp và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và hấp dẫn nhất. Cần đáp ứng được yêu cầu cơ bản và một số kỹ năng sau:
3.1. Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh
Bất kỳ bộ phận nào trong nhà hàng cũng có lúc đòi hỏi phải giao tiếp với khách nước ngoài. Nếu bạn làm việc trong nhà hàng khách sạn thì tiếng Anh là bắt buộc. Nếu bạn muốn thành công và có cơ hội thăng tiến trong công việc thì hãy trau dồi tiếng Anh ngay từ bây giờ.
Bên cạnh ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cần phải rèn luyện và trau dồi thường xuyên. Bạn phải nắm vững quy tắc phục vụ từ khách hàng VIP đến khách hàng cơ bản. Từ đó đưa dịch vụ của nhà hàng lên một tầm cao mới. Nhiệm vụ của một nhân viên nhà hàng là cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, hiếu khách của nhà hàng.
3.2. Ngoại hình rất quan trọng
Nhìn bề ngoài, ngành nhà hàng là một trong những ngành kén chọn nhất. Nhân viên nhà hàng phải ưa nhìn và cao ráo. Ăn mặc gọn gàng, đầu tóc tai sạch sẽ. Nhân viên nhà hàng phải tuân thủ đầy đủ đồng phục và trang phục. Vệ sinh cá nhân là bắt buộc. Kế đến là tác phong phục vụ khách hàng, đồng phục, sự hiếu khách mà nhân viên nên biết.
3.3. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Tất cả các ngành nghề đều yêu cầu sự trung thực, chính trực và nghiêm cấm gian lận trong quá trình làm việc. Tính trung thực sẽ tạo niềm tin cho khách hàng đối với đơn vị nhà hàng của bạn.
Sự lịch sự và tế nhị cũng rất quan trọng và cần thiết. Lịch sự, tế nhị sẽ tạo hảo cảm rất lớn cho khách hàng. Thúc đẩy hành động quay lại của họ nhiều hơn. Khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng, bạn phải luôn giữ thái độ niềm nở với khách hàng. Bạn cần đảm bảo hướng dẫn nhẹ nhàng để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể.
Luôn mỉm cười ngọt ngào và xử lý mọi tình huống một cách chính xác. Không tranh cãi với khách hàng. Bám sát phương châm khách hàng là thượng đế. Hòa nhã và hợp tác là yếu tố quan trọng khi làm việc với khách hàng và đồng nghiệp. Là một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng luôn phải đặt lên hàng đầu.
4. Nhân viên nhà hàng cần rèn luyện đức tính gì?
4.1. Kiên trì
Trong ngành dịch vụ nói chung và mảng nghiệp vụ nhà hàng nói riêng đòi hỏi việc giao tiếp với khách hàng liên tục. Hầu như thời điểm nào bạn cũng phải tiếp xúc và làm việc, giao tiếp với khách hàng. Có những khách hàng rất dễ phục vụ. Tuy nhiên cũng có không ít khách hàng yêu cầu cao trong quá trình phục vụ. Việc của bạn là phải kiên trì, giữ được bình tĩnh và sự nhã nhặn trong quá trình phục vụ.
Khách hàng không hiểu về hoạt động/dịch vụ hoặc vấn đề liên quan đến nhà hàng, cần nhẫn nại giải thích. Bởi vì ngành dịch vụ là ngành “làm dâu trăm họ”. Vì vậy không thể tránh được gặp nhiều nhóm khách hàng không có thiện chí hợp tác. Sẽ có lúc bạn cảm thấy mệt mỏi, nhưng đừng biến khách hàng của mình thành trò cười. Bạn phải kiên trì giải quyết từng vấn đề. Thực hành sự kiên nhẫn theo tình huống sẽ mang lại kết quả tốt nhất.
4.2. Tính trung thực
Tập trung trong công việc là điều cần thiết ở mọi vị trí và ngành nghề. Trong công việc kế toán và các công việc khác, nếu không cẩn thận, bạn có thể viết sai các con số, hoặc có thể phải trả giá đắt. Bạn thậm chí có thể đi tù.
Đối với nhân viên nhà hàng, trọng tâm công việc của họ là quan tâm đến khách hàng và cung cấp cho họ những gì họ cần. Lắng nghe khách hàng của bạn và tìm hiểu những gì họ cần và muốn. Đức tính trung thực sẽ giúp khách hàng tin tưởng bạn hơn. Từ đó, tin tưởng nhà hàng và xác suất quay lại của khách hàng sẽ cao hơn. Hãy xây dựng cho mình trở thành một người trung thực, kiên trì và chuyên nghiệp.
4.3. Tính chuyên nghiệp
Khi đã hiểu về thuật ngữ nghiệp vụ nhà hàng là gì, càng phải rèn luyện sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Ngành bạn đang kinh doanh nằm trong nhóm ngành dịch vụ, vì vậy, tính chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng và tiên quyết. Sự chuyên nghiệp thể hiện trong nhiều khía cạnh. Từ tác phong, hoạt động, thái độ phục vụ đến giờ giấc làm việc.
Mỗi một nhân viên trong nhà hàng phải đảm bảo tính chuyên nghiệp nhất quán. Tất cả hình thành văn hóa Nhà hàng – Khách sạn được xây dựng bài bản. Tính chuyên nghiệp cần được học tập từ trong các nhà trường, khóa học về nghiệp vụ nhà hàng. Đây là một đức tính không thể thiếu trong ngành dịch vụ, khiến khách hàng hài lòng và nhớ đến sản phẩm, dịch vụ, con người nơi bạn kinh doanh.
Xem thêm:
- Đồ ăn nhanh là gì? Khám phá những thương hiệu đồ nhanh ăn “hot” nhất
- Feedback là gì? Cách xử lý Feedback của khách hàng
5. Quy trình và hoạt động trong nghiệp vụ nhà hàng
5.1. Trước khi khách đến
Kiểm tra vệ sinh của khu vực ăn uống và các bàn bạn phục vụ. Cần kiểm tra từ trên xuống dưới bàn ghế và các nội thất trong phòng đã sắp xếp ổn thỏa chưa. Sắp xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn và nội quy của nhà hàng (đúng số lượng nếu khách đã đặt trước), trải khăn bàn, áo ghế (nếu có). Tất cả các dụng cụ ăn uống (dao, nĩa, nĩa, lọ muối tiêu, lọ hoa…) phải được chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn.
Lưu ý: Hãy nhớ luôn chuẩn bị sẵn vật dụng dự phòng để bạn có thể thay thế chúng trong trường hợp cần thiết. Kiểm tra cơ sở vật chất xung quanh và trong toàn bộ nhà hàng như máy lạnh, ánh sáng, nhà vệ sinh…
Xem lại thông tin đặt phòng và xem xét các yêu cầu của khách (nếu có).
5.2. Khi khách đến nhà hàng
Khi khách hàng đến, hãy đảm bảo chào đón những vị khách của mình bằng trái tim ấm áp và nụ cười rạng rỡ nhất. Nếu lễ tân không có mặt thì lập tức đến chỗ khách đang đứng và hỏi những thông tin cơ bản. Cụ thể như: thông tin đặt bàn, số lượng khách nếu khách chưa đặt bàn. Vị trí chỗ ngồi, vali và đồ dùng của khách hàng cần bảo quản cẩn thận.
Nhanh chóng hướng khách vào vị trí ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên người già, phụ nữ, trẻ em và nam giới.
Lưu ý: Khi hướng dẫn khách, lòng bàn tay mở và hướng về vị trí bàn. Hạn chế hướng lòng bàn tay về phía của khách. Khi khách vào bàn, để khách ngồi ổn định và giới thiệu về các dịch vụ của nhà hàng. Thực đơn cần đưa đến khách hàng nhanh chóng. Khoảng cách với khách hàng cần đảm bảo 1-1,5 mét trong khi chờ gọi món của khách. Nhân viên sẽ đưa menu nghiêng 30 độ về bên tay phải của khách.
5.3. Quá trình từ nhận order đến phục vụ món ăn
Nhân viên sẽ cung cấp các gợi ý và thông tin thành phần trong khi khách chọn món ăn của họ. Khi khách đã sẵn sàng đặt món, nhân viên sẽ ghi lại cẩn thận việc này trên đơn hàng và xác nhận lại với khách lần cuối.
Lưu ý: Nhân viên quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về thông tin, thức ăn và đồ uống. Trong một sảnh tiệc đông khách, nhân viên phải hết sức cẩn thận để không làm sai món ăn. Chuyển order cho các bộ phận liên quan (bếp, bar, tính tiền,…).
Trong khi chờ lấy đồ ăn, nhân viên có trách nhiệm trải khăn ăn và phục vụ đồ ăn nhẹ (nếu có). Ví dụ: món ăn của bạn có bánh mì và bơ, đồ ăn châu Á có đủ loại snack…
Nhân viên đứng cách bàn đủ xa và luôn trong tầm nhìn của khách. Điều này nhằm đáp ứng và hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chuẩn xác nhất.
Khi món ăn đã sẵn sàng, nhân viên kiểm tra xem đã đúng thứ tự chưa. Sau đó mang đến bàn của khách theo thứ tự như trước. Khi khách đã ăn 1/3 suất ăn và nói chuyện xong, bạn có thể hỏi lại về tình trạng món ăn.
Trong khi khách thưởng thức bữa ăn, nhân viên sẽ đứng phía sau quan sát. Tuy nhiên, không nhìn chằm chằm vào bàn của khách. Nhiệm vụ của nhân viên là hỗ trợ nếu khách hàng có nhu cầu. Đồng thời, giới thiệu và gợi ý các món ăn khác như trà, cà phê, v.v.
Cuối cùng, nhân viên tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển đến bộ phận thanh toán.
5.4. Chào tạm biệt khách và dọn bàn
Nếu khách muốn ra về, hãy giúp kéo ghế, cúi chào và cảm ơn. Sau đó dẫn họ ra cửa. Sau đó, bạn quay trở lại bàn ăn để kiểm tra những món đồ bị bỏ quên. Dọn dẹp bát đĩa và dụng cụ ăn uống. Bạn chuẩn bị một bàn ăn mới và đặt nó cho khách hoặc ca tiếp theo.
6. Tổng kết
Bài viết trên đây đã giải quyết câu hỏi Nghiệp vụ nhà hàng là gì? Quy trình phục vụ nhà hàng và các kỹ năng cần có để trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp. Thuật ngữ nhà hàng này tuy không còn xa lạ nhưng để trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, cần có thời gian, môi trường đào tạo bài bản và đúng quy trình . Tiếp tục theo dõi Nhà Hàng Số để không bỏ lỡ những thông tin bổ ích nhé.
