Feedback là gì? Để hiểu hơn về kiến thức của Feedback cũng như cách xử lý Fb của khách hàng, hãy đón xem bài viết dưới đây.
Feedback là một thuật ngữ quen thuộc trong kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Ngày nay với sự phát triển của mạng xã hội và thương mại điện tử, Fb ngày càng được nhắc đến nhiều bởi tầm quan trọng của nó.
Nội dung
1. Feedback là gì?
Feedback là gì? Feedback (Fb) là phản hồi của khách hàng, nhận xét của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đã giao dịch. Phản hồi thường được gửi qua email, nhận xét trực tiếp, SMS hoặc điện thoại. Hiện nay, Fb còn thấy nhiều trên qua bình luận trực tiếp trên website, các trang thương mại điện tử của thương hiệu.
Nội dung phản hồi bao gồm các câu hỏi, ấn tượng sau khi sử dụng sản phẩm, ấn tượng về dịch vụ, …
Khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó, có thể hiểu đơn giản feedback là ý kiến của bạn về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó. Về điểm mạnh hay điểm yếu mà bạn phản hồi.
Đây được coi là thông tin hữu ích cho cả người mua và người bán. Vì người bán nhận được góp ý cải thiện chất lượng từ khách hàng, còn người mua khác cũng có ý kiến khách quan hơn từ nhiều nguồn.
2. Các loại Feedback hiện nay
2.1. Feedback mang tính tích cực
Phản hồi tích cực còn được gọi là những phản hồi mang tính chất khen. Loại phản hồi này chủ yếu như động lực của thương hiệu. Phản hồi tích cực được sử dụng để khuyến khích người đó tiếp tục với một nhiệm vụ hoặc cách tiếp cận cụ thể mà họ đang làm tốt.
Ví dụ: khi bạn mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bạn và mang lại lợi ích cho bạn tại thời điểm mua hàng. Nếu bạn cung cấp phản hồi một cách thỏa đáng cho nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và tiếp tục ủng hộ nó, đây sẽ được coi là phản hồi tích cực.
Những cụm từ thường gắn với phản hồi tích cực như: rất hài lòng, chất lượng sản phẩm tốt, nhân viên nhiệt tình, đóng gói cẩn thận,…
2.2. Feedback mang tính xây dựng
Khác với phản hồi tích cực, chỉ đơn thuần là khen sản phẩm và tiếp tục ủng hộ thì Fb xây dựng là những phản hồi có tâm, xuất phát từ sự tìm hiểu và trải nghiệm về sản phẩm.
Phản hồi mang tính xây dựng dựa trên những gì đã được trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời, chỉ ra và làm rõ những gì chưa hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Phản hồi mang tính xây dựng là một điều tốt, vì sẽ giúp cơ sở kinh doanh nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của bản thân. Từ đó cải thiện tốt hơn.
Ví dụ với một sản phẩm đồ uống không hợp khẩu vị, Feedback xây dựng sẽ cho chúng ta thấy được lý do vì sao? Hay nhà hàng cần cải thiện gì? Từ đó, những đóng góp này giúp nhà hàng hoàn thiện hơn mỗi ngày.
2.3. Feedback mang tính tiêu cực
Nhất là các trang thương mại điện tử, không khó để bắt gặp những phản hồi thể hiện sự bức xúc của khách hàng về sản phẩm. Những phản hồi đó chỉ đơn giản đưa ra một mệnh đề về sự không hài lòng, sự phẫn nộ với sản phẩm dịch vụ.
Những phản hồi tiêu cực như vậy có thể giúp cho nhà hàng cảm thấy áp lực. Bởi nó không đưa ra những đóng góp gì, mà còn là những lời khẳng định khó nghe.
Đây là những Fb mà cơ sở kinh doanh cần đặc biệt quan tâm để xem lại về chất lượng của mình. Vì nó ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh thương hiệu đang xây dựng.
3. Vai trò của Feedback khách hàng
3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ
Trước khi bắt đầu, các doanh nghiệp hay nhà hàng luôn nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp. Đồng thời, nắm bắt được xu hướng của khách hàng để phát triển chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm, dịch vụ đều nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhưng khách hàng có thực sự hài lòng sản phẩm thì chỉ sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó mới biết được. Phản hồi của từng khách hàng giúp chủ cơ sở có cái nhìn tổng quan về từng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhìn được những hạn chế và những gì cần cải thiện để sản phẩm tốt hơn và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng và trung thành của khách hàng là những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động của một cơ sở kinh doanh. Nó liên quan trực tiếp đến nhiều lợi ích khác như: Thị phần cao hơn, chi phí thấp hơn hoặc lợi nhuận cao hơn.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Rõ ràng, các doanh nghiệp luôn muốn đảm bảo rằng khách hàng của họ hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của họ.
Cách tốt nhất để xem liệu một công ty có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không là lắng nghe khách hàng của họ. Với sự trợ giúp của các câu hỏi đánh giá, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng của họ và dự đoán sự phát triển kinh doanh trong tương lai.
3.3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng để dễ dàng kết nối khách hàng là điều quan trọng. Điều đó tạo niềm tin và giữ chân họ quay lại lần sau.
Nếu không có phản hồi của khách hàng, bạn không biết mình cần cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.
Nếu khách hàng cảm thấy tốt, họ có nhiều khả năng giới thiệu bạn với những người quen của họ, thu hút nhiều khách hàng hơn vào nhà hàng của bạn.
3.4. Feedback là nguồn thông tin đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác
Trong thời đại truyền thông xã hội, việc tin tưởng vào quảng cáo và lời khuyên của chuyên gia không còn quan trọng. Thay vào đó, ý kiến từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là nguồn thông tin tin cậy hơn.
Ví dụ, khi tìm kiếm mỹ phẩm, khách hàng thường tìm thông tin về sản phẩm trên mạng và luôn đọc đánh giá của những người đã sử dụng dịch vụ này, vì vậy sẽ an tâm hơn.
Phản hồi của khách hàng cũng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn cũng như đối với các khách hàng khác, vì vậy cả hai bên sẽ có thể dễ dàng tiếp cận ý kiến và đánh giá của họ.
Xem thêm: Combo là gì? “Giải mã” hình thức bán hàng hút khách chi tiết nhất
4. Cách xử lý hiệu quả Feedback của khách hàng
Khi bạn bắt đầu kinh doanh, bạn sẽ nhận được cả phản hồi tốt và xấu. Để phản hồi này có chất lượng và tính toàn vẹn cao nhất, nó phải được xử lý một cách khéo léo.
4.1. Đối với Feedback khách hàng tích cực, xây dựng
Nếu phản hồi tích cực, bạn chỉ cần nói lời cảm ơn. Nhưng nếu có thể, hãy tặng khách hàng một món quà nhỏ trong lần đặt hàng tiếp theo. Điều này cung cấp cho khách hàng của bạn một lý do để tiếp tục ủng hộ bạn.
Ngoài việc cảm ơn, với những feedback này, bạn cần chú ý đến thông tin của khách hàng để chăm sóc khách hàng lần sau. Vì đây có thể là nguồn khách hàng tiềm năng của bạn.
Với những góp ý từ khách hàng, bạn cần phải xem xét lại những góp ý và điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần lý giải rõ với khách hàng nếu cảm thấy khách hàng đang chưa hiểu rõ về sản phẩm
4.2. Đối với những Feedback tiêu cực
Không nên che giấu đánh giá tiêu cực và trả lời công khai các đánh giá tiêu cực. Điều này, thể hiện rằng bạn quan tâm đến vấn đề và đã nêu ra một cách rõ ràng, minh bạch, công khai.
Khách hàng của bạn sẽ luôn chú ý đến cách bạn phản ứng với những sai lầm và vấn đề. Từ đó, họ quyết định có tiếp tục tin dùng thương hiệu này hay không.
Suy nghĩ sâu hơn và giải quyết các vấn đề cốt lõi. Coi như đánh giá này là manh mối để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này thể hiện cam kết của bạn trong việc lắng nghe và thay đổi nhu cầu của khách hàng thực sự của bạn.
Sau khi vấn đề được giải quyết, hãy nhớ theo dõi câu chuyện để đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả.
Xem thêm: Nhà hàng là gì? Đặc điểm và phân loại chi tiết nhất định phải xem
5. Làm thế nào để nhận được nhiều Feedback tích cực từ khách hàng?
Việc đầu tiên là bạn cần quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Điều này thể hiện ở sự chuyên nghiệp và tỉ mỉ ở tất cả các khâu từ khâu pha chế đến các dịch vụ.
Luôn thể hiện thái độ cầu thị và mong muốn nhận được đóng góp chân thật từ khách hàng. Bạn có thể xin ý kiến trực tiếp, gửi mail, hay để chế độ đánh giá trên website,… để khách hàng có thể đóng góp ý kiến bất kỳ lúc nào.
Việc trả lời Feedback cũng là khâu quan trọng để nhận được nhiều phản hồi tích cực về sau. Bạn cần thể hiện rõ sự tôn trọng và luôn muốn cải thiện, vì khách hàng để phục vụ tốt hơn.
Hi vọng, thông qua bài viết “Feedback là gì? Cách xử lý hiệu quả Feedback của khách hàng” các bạn đã hiểu rõ hơn về thuật ngữ Feedback. Hãy tiếp tục theo dõi chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của Nhà Hàng Số, chúng tôi sẽ liên tục cập nhật thông tin hữu ích mỗi ngày.
