Customer Journey là gì? Cách xây dựng Customer Journey

Tìm hiểu Customer Journey là gì cùng cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp áp dụng thành công trong thực tiễn.

Customer Journey là một trong những yếu tố không thể thiếu đối với một quá trình xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu, sản phẩm. Đặc biệt với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực F&B thì vấn đề này càng trở nên then chốt. Bởi phần lớn họ thường đi theo định hướng khách hàng. Vậy thuật ngữ Customer Journey là gì? Cách xây dựng một hành trình khách hàng hoàn chỉnh là như thế nào giúp doanh nghiệp nắm chắc thành công? Hãy cùng Nhà hàng số tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Tìm hiểu Customer Journey là gì?

Customer Journey là hành trình khách hàng. Đây được hiểu là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có được với một một doanh nghiệp hay tổ chức. Hành trình trải nghiệm này bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với các kênh quảng bá. Bao gồm từ online đến offline, thiết bị của doanh nghiệp trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Từ nhận thức về dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp cho đến khi khách hàng trở thành đối tượng trung thành của doanh nghiệp đó.

2. Tại sao nên áp dụng Customer Journey cho mọi doanh nghiệp?

Customer Journey giữ vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp định hình được cách thức tương tác của doanh nghiệp đó với khách hàng. Việc phân chia quá trình tương tác đó thành từng khâu riêng biệt đặc biệt quan trọng. Nó sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận chính xác mọi vấn đề, bắt “đúng bệnh”. Từ đó tối ưu hoá từng hoạt động. Cuối cùng, Customer Journey không chỉ đóng vai trò giúp doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Mà còn cải thiện bản thân. Giúp giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.1. “Đòn bẩy” giúp lựa chọn phương thức marketing thích hợp

Customer Journey là gì? Thay vì phải lan man “bơi” trong những phương thức outbound marketing đầy mơ hồ vốn. Chúng không đem lại được nhiều hiệu quả trong việc thu hút các đối tượng khách hàng. Khi đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng Customer Journey làm đòn bẩy cho mọi hoạt động inbound marketing. Đây được hiểu là phương pháp thu hút khách hàng bằng cách sáng tạo nội dung hay trải nghiệm có giá trị phù hợp với họ.

Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp thông qua inbound marketing là những nhóm đối tượng luôn có hứng thú và mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ đến từ thương hiệu của bạn. Bằng việc áp dụng Customer Journey, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng. Từ đó sáng tạo ra những nội dung tương ứng với nhu cầu đó. Và giữ chân họ lại lâu hơn với mình.

2.2. Tập trung hơn vào nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Customer Journey là gì? Nếu không thể thấu hiểu được hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể nhận biết được hệ thống thông tin nhân chủng học của khách hàng như độ tuổi, giới tính, vị trí địa ý, thu nhập cá nhân… Việc không thể khoang vùng được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp. Lãng phí công sức hay tiền bạc vào một nhóm khách hàng quá rộng sẽ chẳng bao giờ có được hiệu quả rõ rệt nào cả.
Xem thêm:

• Quy mô doanh nghiệp là gì? Cách lựa chọn quy mô khi khởi nghiệp
• Tâm lý khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý của khách hàng

2.3. Áp dụng phương châm “khách hàng luôn là trên hết”

Quy mô doanh nghiệp được nhân rộng. Thương hiệu có nhiều chi nhánh. Khi đó, mô hình kinh doanh “khách hàng là trên hết” sẽ vô cùng khó thực hiện. Số lượng khách hàng quá lớn sẽ khiến quá trình quảng cáo gặp nhiều khó khăn trong việc xác định chân dung khách hàng. Một hành trình khách hàng rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được cách tiếp cận khách hàng tối ưu nhất. Từ đó chia sẻ những gánh nặng với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của Customer Journey là chúng có thể vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ quá trình thu hút ban đầu cho đến khi hỗ trợ sau mua hàng.

3. F&B Customer Journey điển hình nhất gồm những giai đoạn nào?

• Awareness: Là điểm chạm đầu tiên khi khách hàng tiếp cận đến quán, thực khách có nhu cầu.
• Consideration: Khách hàng bắt đầu xuất hiện những phân vân, so sánh, lựa chọn, tìm hiểu về quán ăn.
• Decision: Khách hàng đưa ra lựa chọn quán ăn.
• Dining-in: Quá trình khách hàng thưởng thức các dịch vụ tại quán.
• Retention: Khách hàng quyết định quan trở lại tiếp tục ủng hộ quán.
• Advocacy: Khách hàng trở thành “đại sứ thương hiệu” bất đắc dĩ. Họ sẽ giới thiệu quán ăn với bạn bè xung quanh về những đánh giá, phản hồi tích cực về nhà hàng, quán ăn.

4. Hướng dẫn cách tạo Customer Journey cho doanh nghiệp F&B

4.1. Xác định chân dung khách hàng – Customer persona

Để có thể xây dựng một Customer Journey hoàn chỉnh nhất. Trước tiên, các bạn cần phải thấu hiểu rõ ai mới là “hành khách” trên hành trình đó. Bởi chỉ khi doanh nghiệp phác hoạ được chân dung khách hàng mục tiêu. Thì khi đó mới có thể xây dựng được Customer Journey Map. Phụ thuộc vào kết quả khảo sát cũng như những thông tin thu gom được từ các nhóm khách hàng hiện tại, Customer Persona sẽ giúp mang đến một cái nhìn vô cùng chân thực về khách hàng: nhân khẩu học, hành vi, tâm lý, vấn đề, động lực… Các doanh nghiệp có thể thu thập data dữ liệu về chân dung khách hàng qua các cách sau:

• Gửi khảo sát online cho tất cả các nhóm khách hàng bằng hình thức khác nhau. Bao gồm: tin nhắn, email, các kênh mạng xã hội…
• Tổ chức các buổi phỏng vấn offline/online thông qua Seminar, Workshop…

Sau đó, doanh nghiệp cần tiến hành tổng hợp. Sau đó, bạn hãy sử dụng các kết quả khảo sát trên để nghiên cứu và làm căn cứ để xác định Customer Journey Map. Từ đó phát triển kế hoạch sao cho phù hợp nhất.

4.2. Xác định các giai đoạn cần có trong Customer Journey

Theo Nhà hàng số, Customer Journey thường được phân chia thành 5 giai đoạn cơ bản. Bao gồm: Nhận thức (Awareness) – Cân nhắc (Consideration) – Mua hàng (Purchase) – Duy trì (Retention) – Ủng hộ (Advocacy). Các giai đoạn sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào mô hình kinh doanh, loại hình sản phẩm/dịch vụ và nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Bởi vậy, Customer Journey Map cần phải được điều chỉnh linh hoạt và phác hoạ một cách thực tế nhất.

Việc phác hoạ chính xác, đầy đủ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn. Đồng thời xác định chính xác những điểm chạm (touch point) với khách hàng. Từ đó có thể đo lường và thiết kế dịch vụ hoàn hảo nhất dành cho họ.

4.3. Xác định các touch point (điểm chạm) với đối tượng khách hàng

Touch point là điểm kết nối giữa khách hàng với thương hiệu. Có thể biết đến như website, cửa hàng offline, nhân viên telesales… Việc phân tích đối tượng khách hàng thông qua các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các nhận định, insight về sản phẩm/dịch vụ dựa trên những cơ sở thấu hiểu về hành vi khách hàng.
Mỗi một điểm chạm giữa khách hàng với sản phẩm/dịch vụ đều là cơ hội tốt để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu. Từ đó nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một Customer Journey được coi là tốt khi các trải nghiệm của khách hàng đều được đánh giá tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau. Xác định điểm chạm sẽ là bước quan trọng trong quá trình vẽ nên bản đồ hành trình khách hàng. Bởi chúng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc nhất về những hoạt động mà khách hàng đang thực hiện.
Xem thêm:

• Customer Experience là gì? Ứng dụng và vai trò trong kinh doanh
• Năng lực cạnh tranh là gì? Cách nâng cao năng lực cạnh tranh

4.4. Xác định Customer feedback

Giá trị lớn nhất của Customer Journey Map chính là việc thu thập đầy đủ những cảm xác, hành động của khách hàng tại các điểm chạm. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có nhìn tổng quan nhất về trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm:

Action (Hành động): Toàn bộ hành động mà khách hàng thực hiện trong toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp thông qua các sản phẩm/dịch vụ. Đó có thể là thói quen tìm kiếm sản phẩm. Hay những thao tác khi nhận được email của doanh nghiệp. Hoặc mất bao nhiêu hướng để thanh toán đơn hàng…
Emotion & Motivation (Cảm xúc và động cơ): Mọi hành động của khách hàng đề sẽ xuất phát điểm từ cảm xúc và động lực. Trong đó, cảm xúc của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu phát sinh tại từng thời điểm và sự tương tác với thương hiệu có giúp giải quyết ổn thoả các vấn đề đó hay không nhằm thay đổi. Việc xác định rõ ràng cảm xúc và động lực của các nhóm khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh và quảng bá đúng thời điểm nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

4.5. Xác định Paintpoint (điểm đau) tồn tại trên Customer Journey

Trong quá trình hình thành Customer Journey Map, các doanh nghiệp chắc chắn cần xác định và khoang vùng rõ những paintpoint (vấn đề/nỗi đau) mà các đối tượng khách hàng đang gặp phải trong quá trình trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm bị ảnh hưởng. Những “nỗi đau” có thể là những “nút thắt” khi giao dịch trực tuyến. Hay thời gian tải website lâu, thanh toán phức tạp. Đội ngũ nhân viên chăm sóc/phục vụ khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm… Các điểm đau đó có thể tồn tại ở bất cứ giai đoạn nào trên Customer Journey. Thông thường được phát hiện ở những điểm chạm mà cảm xúc của khách hàng rơi xuống mức tiêu cực nhất.

4.6. Tổng hợp toàn bộ dữ liệu/ứng dụng để cải thiện những thay đổi cần thiết

Tổng hợp và phân tích dữ liệu sẽ cho bạn cảm nhận về những gì mà bạn muốn trang web của bạn trở thành. Từ đó, bạn sẽ có thể thực hiện được những thay đổi phù hợp nhất cho website. Mục đích nhằm đạt được những mục tiêu đó. Bất cứ thay đổi dù lớn hay nhỏ đều sẽ mang đến hiệu quả bởi chúng tương quan trực tiếp với những nhu cầu, nỗi đau của khách hàng. Với sự giúp đỡ của Customer Journey Map trực quan của doanh nghiệp, các bạn có thể yên tâm rằng những nhu cầu và điểm đau khách hàng luôn được giải quyết.
Phác hoạ Customer Journey Map sẽ phải được thực hiện với tần suất liên tục. Xem xét trên cơ sở hàng tháng/hàng quý sẽ giúp các bạn xác định những khoảng trống, cơ hội để có thể hợp lý hoá Customer Journey hơn nữa. Hãy cố gắng sử dụng phân tích dữ liệu cùng những phản hồi của khách hàng để kiểm tra bất kỳ rào cản nào. Điều này sẽ giúp các bạn hiểu Customer Journey là gì một cách chính xác nhất!

5. Tổng kết

Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về Customer Journey là gì? Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của Nhà hàng số để có thêm nhiều thông tin hấp dẫn khác nhé!