Tâm lý khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý của khách hàng

Cùng tìm hiểu tâm lý khách hàng là gì, những bí quyết phân tích và nắm bắt tâm lý khách đạt hiểu quả tốt nhất

Tâm lý khách hàng là một lĩnh vực được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng nghiên cứu, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và giúp khách hàng dễ dàng đưa ra được quyết định. Cùng theo dõi bài viết để khám phá tâm lý khách hàng là gì cũng như những bí quyết phân tích, nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhé!

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) hay tâm lý người dùng là một lĩnh vực nghiên cứu sâu hướng đến tất cả những hoạt động tâm lý và hành vi của khách hàng từ trước đến sau khi đưa ra lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.
Tâm lý khách hàng được nghiên cứu dựa vào kết quả của nhiều chuyên ngành trong lĩnh vực hỗ trợ người tiêu dùng. Nghiên cứu tâm lý khách hàng bao gồm các hoạt động:

• Nghiên cứu, phân tích các cá nhân, tổ chức, nhóm, hội,…
• Nghiên cứu các quá trình mà người tiêu dùng lựa chọn, tin cậy, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
• Nghiên cứu các kế hoạch nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng một cách tốt nhất

2. Tại sao cần nắm bắt tâm lý khách hàng?

Yếu tố tâm lý quyết định trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng và là một thách thức rất lớn đối với doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Cùng Nhà Hàng Số điểm qua những lý do khiến các công ty, doanh nghiệp nhất định phải có sự nghiên cứu, nắm bắt tâm lý khách hàng:

• Tăng lợi nhuận, kích thích nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ: trong quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm khách hàng và nhân viên đều phải trải qua rất nhiều giai đoạn: tìm hiểu, kiểm tra, độ phù hợp, cân nhắc, so sánh,… Vì vậy, thấu hiểu tâm lý khách hàng là một trong những bước quan trọng, quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng.
• Tạo mối quan hệ bền vững, xây dựng lòng trung thành, sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp: Việc thấu hiểu tâm lý, đưa ra những lựa chọn phù hợp và mang lại trải nghiệm tuyệt vời sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt đối với doanh nghiệp.
• Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đưa tên tuổi, sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, người tiêu dùng
• Phát triển những cơ hội mới: Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp có cơ hội quảng bá bản thân đồng thời đưa ra những chiến lược phù hợp cho nhiều nhóm đối tượng có độ tuổi, tính cách, ngành nghề,… khác nhau

3. Các giai đoạn tâm lý của khách hàng

3.1. Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn

Trước khi lựa chọn mua một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đa phần khách hàng đều có tâm lý nghi ngờ, đắn đo và cân nhắc. Cho dù thích thương hiệu hay sản phẩm, dịch vụ ấy có chất lượng tốt đến đâu.
Để phần nào xóa đi những nghi ngờ, đắn đo, những câu hỏi, trường hợp so sánh với đối thủ: giá thành, chất lượng,… Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng cần được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra để tiếp thị thành công, đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp cần biết khai thác điểm mạnh trong những tình huống khách hàng đặt ra.

3.2. Giai đoạn 2: Tìm hiểu/đánh giá

Là giai đoạn mà khách hàng dần chấp sản phẩm, nhưng cần sự chắc chắn và an tâm hơn. Một số khách hàng sẽ tự tìm kiếm những thông tin liên quan để xác thực và tham khảo về sản phẩm, dịch vụ.

Trong giai đoạn này, để có được lòng tin từ khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần cung cấp những dữ liệu, feedback của khách hàng cũ cũng như khai thác, đưa ra những đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ của mình để thuyết phục khách hàng.

3.3. Giai đoạn 3: Thưởng thức

Trong giai đoạn thưởng thức: khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tối đa những giá trị mà sản phẩm ấy đem lại.
Vì vậy, để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt trong giai đoạn này, các công ty, doanh nghiệp cần có dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, đảm bảo độ hài lòng về chất lượng và trải nghiệm sản phẩm.

3.4. Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu có ý định tìm kiếm, trải nghiệm những dịch vụ mới. Tận dụng cơ hội này từ những khách hàng cũ, các doanh nghiệp nên tạo các chương trình ưu đãi, chiết khấu để giữ chân cũng như tạo dựng mối quan hệ bền lâu giữa khách hàng và doanh nghiệp.

4. Phân tích tâm lý khách hàng

4.1. Độ tuổi

Đặc điểm tâm lý khách hàng có độ tuổi từ 18 – 34 tuổi:

• Có tính độc lập trong tiêu dùng, có khả năng kiếm tiền và tự do mua sắm những sản phẩm họ thích
• Thích sự mới mẻ, sáng tạo và phù hợp với họ
• Thường lựa chọn sản phẩm theo cảm xúc, sở thích

Đặc điểm tâm lý khách hàng có độ tuổi từ 35 – 65 tuổi

• Có xu hướng lựa chọn sản phẩm theo mức giá, hình thức
• Lựa chọn sản phẩm theo lý trí và mức độ cần thiết
• Quan tâm tính tiện lợi, có giá trị cao/tốt cho sức khỏe

4.2. Ngành nghề

Đặc thù mỗi ngành nghề đều có ảnh hưởng đến nhu cầu, thói quen của khách hàng, cụ thể như sau:

• Khách hàng là công nhân/viên chức: Thường lựa chọn sản phẩm có lợi cho sức khỏe và trải nghiệm
• Khách hàng là doanh nhân/người làm kinh doanh: Quan tâm đến các dịch vụ bổ sung và tính tiện lợi
• Khách hàng là học sinh/sinh viên: Có xu hướng lựa chọn sản phẩm theo sở thích
• Khách hàng là nghệ sĩ: Thường quan tâm đến các trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng

4.3. Tính cách

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua 4 nhóm tính cách DISC – mô hình được dùng để nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách con người. Mô hình DISC định vị khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

• Nhóm D – Dominance: Nhóm người có tính cách mạnh mẽ, tự tin và chủ động, họ biết mình muốn gì và hướng tới kết quả nào. Đối với những khách hàng có nhóm tính cách này, doanh nghiệp cần có cách trình bày ngắn gọn, trọng tâm và nhấn mạnh vào kết quả mà sản phẩm mang lại
• Nhóm I – Influence: Là nhóm người có tính cách lạc quan, nhiệt tình và cởi mở. Vì vậy, đối với nhóm tính cách này doanh nghiệp cần quan tâm đến suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng
• Nhóm S – Steadiness: Nhóm có tính cách rộng lượng, chín chắn và lắng nghe tốt. Để thuyết phục được những khách hàng thuộc nhóm này, doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm chân thành và khuyến khích sự chia sẻ của khách hàng
• Nhóm C – Compliance: Nhóm tính cách thận trọng, cầu toàn và chính xác. Doanh nghiệp cần cung cấp nhiều thông tin và có sự giải thích kỹ càng, chi tiết nhất có thể

Xem thêm: 

• Doanh số là gì? Giải pháp nâng cao doanh số lĩnh vực FnB
• Hiệu quả kinh doanh là gì? Giải pháp tối ưu hiệu quả kinh doanh

5. Nắm bắt tâm lý khách hàng

5.1. Xác định đối tượng khách hàng

Trong mỗi sản phẩm, dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng đến những phân khúc khách hàng khác nhau.

Vì vậy, một doanh nghiệp muốn thành công cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ hướng đến, cần phải có sự phân tích, nghiên cứu hành vi của đối tượng mục tiêu. Xác định đối tượng khách hàng cần dựa trên những tiêu chí như:

• Nhân khẩu học
• Hành vi
• Khu vực

5.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước quan trọng nhất trong quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng chính là nghiên cứu hành vi của khách hàng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu hơn những những nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra giải pháp cải thiện, khắc phục những điểm khách hàng chưa hài lòng ở sản phẩm, dịch vụ. Phát huy những thế mạnh mà khách hàng hài lòng, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và tạo dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết với doanh nghiệp.

5.3. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, thống kê những đặc tính tương đồng của khách hàng trước và sau khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để chia các đối tượng khách hàng thành từng nhóm nhỏ. Việc phân loại khách hàng đem lại những lợi ích cho doanh nghiệp:

• Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu khách hàng
• Kích thích mua, đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp với khách hàng trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng
• Định hình được nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả

5.4. Phát triển các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Đối với bộ phận nhân viên trực tiếp tư vấn, chăm sóc khách hàng việc nâng cao các kỹ năng giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng chốt đơn, đem lại doanh thu tốt hơn. Các kỹ năng bán hàng cần được nâng cao ở nhân viên:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng thuyết trình sản phẩm
• Kỹ năng xử lý tình huống

6. Tổng kết

Bài viết trên đã giúp bạn hiểu tâm lý khách hàng là gì cũng như cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng. Nếu quan tâm đến lĩnh vực F&B đừng bỏ qua chuyên mục Thuật Ngữ Kinh Doanh nhà hàng tại Nhà Hàng Số nhé!