Loyalty Program là gì? Cách xây dựng Loyalty Program trong F&B

Tìm hiểu Loyalty Program là gì cùng cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết trong ngành F&B cụ thể nhất cho các nhà đầu tư.

Doanh nghiệp của bạn đang có mong muốn mở rộng thị trường khách hàng với mức chi phí bỏ ra tối thiểu? Loyalty Program sẽ là câu trả lời an toàn và thích hợp nhất dành cho bạn. Chương trình này không chỉ đánh mạnh vào đối tượng khách hàng mới tiềm năng. Loyalty Program mà còn giúp giữ chân nhóm khách hàng trung thành hiệu quả. Vậy Loyalty Program là gì? Cách xây dựng Loyalty Program trong lĩnh vực F&B như thế nào? Hãy cùng Nhà hàng số khám phá thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Tìm hiểu Loyalty Program là gì?

Loyalty Program là gì? Loyalty Program được hiểu là chương trình khách hàng thân thiết. Hay chương trình trung thành, chương trình thường xuyên hoặc chương trình tích điểm. Có thể nói rằng, đây là một hệ thống các phần thưởng tri ân dành cho khách hàng thân thiết. Chúng được thể hiện bằng các hoạt động khuyến mãi, bán hàng, tư vấn, tích điểm… Với mục đích kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Loyalty Program là một trong những đặc quyền phổ biến nhất dành cho người mua hàng của các doanh nghiệp. Mục đích mong muốn tạo thiện cảm, thu hút và tăng lòng trung thành của khách hàng. Loyalty Program sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh thu. Từ đó xây dựng thương hiệu ngày một giàu mạnh.

2. Tại sao doanh nghiệp nên xây dựng Loyalty Program?

Hầu hết các doanh nghiệp nói chung hay các thương hiệu F&B đều lựa chọn Loyalty Program. Mục đích thu hút khách hàng. Bởi họ nhận thấy rằng những lợi ích mà chương trình mang lại:

2.1. Tối ưu trải nghiệm của khách hàng

Loyalty Program là gì? Với những chính sách, chương trình khuyến mãi, tích điểm mà doanh nghiệp tổ chức sẽ khiến khách hàng cảm thấy bản thân đang tích luỹ được nhiều giá trị hơn hay đạt được thành tựu nào đó trong tương lai mỗi khi trải nghiệm dịch vụ, mua sắm. Chính vì tâm lý đó mà khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với những trải nghiệm dịch vụ. Từ đó kích thích nhu cầu mua sắm một cách rõ rệt. Niềm vui này còn lên đến đỉnh điểm khi họ thành công tích luỹ được số điểm theo yêu cầu. Khách hàng có thể đổi quà hay một số mã khuyến mãi, voucher tương tự như thế.

2.2. Đo lường hành vi khách hàng tốt hơn

Áp dụng thành công các chương trình Loyalty Program. Các bạn sẽ đo lường chính xác được hành vi của các nhóm đối tượng khách hàng (Insight). Thông qua các chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấy được nhu cầu mua hàng của khách hàng là ít hay nhiều. Để từ đó có các phương pháp điều chỉnh chính sách ưu đãi. Chương trình Loyalty Program thích hợp nhất với từng nhóm đối tượng khách hàng.

2.3. Cải thiện độ thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên gắn kết hợp khi họ cảm nhận được sự quan tâm và yêu thương. Điều này sẽ giúp cải thiện mức độ thiện của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó, khách hàng thân thiết sẽ tự động trở thành những “đại sứ thương hiệu” miễn phí cho thương hiệu của doanh nghiệp mình. Họ sẽ giới thiệu, tiếp thị dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp với những người thân xung quanh. Mục đích giúp mở rộng đối tượng khách hàng.
Xem thêm:

• Tâm lý khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý của khách hàng
• Chi phí kinh doanh là gì? Chi tiết về chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp FnB

3. Bật mí top 5 loại hình Loyalty Program cho doanh nghiệp F&B phổ biến nhất

Loyalty Program là gì? Các doanh nghiệp trong lĩnh vực F&B có rất nhiều lựa chọn khác nhau nhằm thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình có thể kể đến như: tích điểm đổi quà, giảm giá, hoàn tiền, phần thưởng, quà tặng miễn phí cho thành viên…

3.1. Giảm giá – Discount

Chương trình Loyalty Program này được hiểu là các hình thức giảm giá sản phẩm/dịch vụ cho các nhóm đối tượng khách hàng thân thiết. Đặc biệt, hình thức giảm giá này được áp dụng phổ biến trong kinh doanh online trên các sàn thương mại điện tử.

3.2. Hệ thống tích điểm – Points System

Đây là hình thức kinh doanh kích thích nhu cầu mua sắm. Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng trải nghiệm nhiều hơn. Khách hàng mua sắm càng nhiều. Họ sẽ càng tích được nhiều điểm hơn. Đến một mức điểm tích luỹ nhất định, khách hàng sẽ đổi được những món quà có giá trị, voucher khuyến mãi cho những lần mua tiếp theo.

3.3. Hoàn tiền – Cashback

Chương trình hoàn toàn chủ yếu được áp dụng cho các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán khi mua sắm online. Với hình thức Loyalty Program này, khách hàng sẽ được hoàn tiền theo tổng số giao dịch mua hàng của họ. Đây cũng là hình thức được áp dụng phổ biến trên các sàn thương mại điện tử.

3.4. Thẻ thành viên – Club Cards or Programs

Tuỳ thuộc vào tần suất mua sắm sản phẩm, sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể phát hành thẻ thành viên cho khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết sẽ mang đến nhiều dịch vụ ưu đãi, miễn phí, tiện ích tốt hơn so với những khách hàng thông thường. Chúng thường được sử dụng trong các dịch vụ F&B cho khách hàng thành viên.

3.5. Quan hệ đối tác – Partnerships

Các thương hiệu, doanh nghiệp F&B có thể hợp tác với những thương hiệu khác. Mục đích nhằm cung cấp nhiều chương trình Loyalty Program mang lại lợi ích cho cả hai. Điển hình phải kể đến những app online kết nối với các thương hiệu nhà hàng cung cấp các ưu đãi, voucher tích điểm cho khách hàng.

4. Hướng dẫn cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết trong ngành F&B hiệu quả

Loyalty Program là gì? Để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết trong ngành F&B, hãy cùng Nhà hàng số tìm hiểu nhé!

4.1. Lên kế hoạch nguồn ngân sách

Các bạn cần phải xây dựng một kế hoạch chi tiêu ngân sách phù hợp với các chiến dịch, tiêu chí về mục tiêu sao cho hiệu quả nhất. Nếu mức ngân sách vượt quá mức giới hạn cho phép. Các bạn cần thiết lập lại kế hoạch hoặc thay đổi mục tiêu nhằm phù hợp nhất với ngân sách đề ra.

4.2. Thiết lập mục tiêu và đo lường bằng phần mềm CRM

Tại bước này, doanh nghiệp cần đề ra các mục tiêu. Điển hình như mức độ thiện cảm, doanh số, tỷ lệ mua sắm lần sau của khách hàng của chương trình Loyalty Program. Mỗi một mục tiêu sẽ tương ứng với một chỉ số đo lường khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm tích hợp CRM. Phần mềm này giúp tiến hành đo lường dễ dàng và chính xác nhất các mục tiêu mà mình đề ra. Đối với các doanh nghiệp/thương hiệu trong lĩnh vực F&B thì việc áp dụng phần mềm CRM càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành, phát triển doanh nghiệp.

4.3. Xác định chiến lược triển khai

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có những nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Trong vô vàn “miếng bánh béo bở”, doanh nghiệp trong ngành F&B cần xác định chính xác nhóm khách hàng tiềm năng nhất mang lại doanh số lớn hơn cho doanh nghiệp. Đây cũng là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng nhất trong quá trình phát động các chương trình Loyalty. Phụ thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu, các bạn cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc phân bổ nguồn ngân sách. Lựa chọn chiến lược phù hợp nhất để tiến hành triển khai.

4.4. Phác họa chính xác chân dung khách hàng

Loyalty Program là gì? Một trong những điều quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Loyalty Program chính là doanh nghiệp cần phác họa chính xác chân dung đối tượng khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Để thực hiện bước này, các bạn cần tìm hiểu những thông tin cụ thể và chính xác nhất về nhóm khách hàng hiện tại. Ngoài ra, các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng cũng cần được phân tích. Có như vậy, các bạn mới có thể thấu hiểu được tâm lý, thói quen mua sắm và trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng. Từ đó có thể quan tâm họ đúng cách.

4.5. Tiến hành khảo sát

Sau khi đã tìm hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu, các bạn cần tiến hành thực hiện khảo sát nhằm tìm ra được câu trả lời thích đáng nhất cho các vấn đề sau:

• Mô hình nào được nhiều khách hàng quan tâm nhiều nhất?
• Mô hình, chương trình, chiến dịch nào thu hút khách hàng quay lại nhiều nhất?
• Đối tượng khách hàng trọng tâm nhất mà doanh nghiệp hướng tới là ai?
• Mô hình nào thích hợp nhất với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp?

Khi trả lời được hết những câu trả lời trên, các doanh nghiệp sẽ biết Loyalty Program và đối tượng khách hàng tiềm năng nào là phù hợp nhất với bản thân.
Xem thêm:

• Opening balance là gì? Cách quản lý số dư đầu kỳ trong nhà hàng
• Cross sale là gì? Cách tăng doanh thu với chiến lược cross sale hiệu quả

5. Các chỉ số đo lường hiệu quả của Loyalty Program là gì?

Đối với bất cứ hoạt động mang tính chiến lược nào, các bạn cần một số hình thức để đo lường mức độ thành công hay hiệu quả. Với Loyalty Program, chỉ số tăng sự hạnh phúc, niềm vui và giữ chân khách hàng là những mục tiêu mà doanh nghiệp cần tiến hành đo lường. Hãy cùng Nhà hàng số điểm qua một số chỉ số phổ biến nhất mà các thương hiệu/doanh nghiệp sử dụng đo lường khi triển khai Loyalty Program nhé!

5.1. Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số cho biết số lượng khách hàng ở lại với doanh nghiệp của bạn trong bao lâu. Với mỗi Loyalty Program thành công, con số này sẽ có xu hướng tăng lên theo thời gian tương ứng với số lượng thành viên khách hàng tham gia vào Loyalty Program. Theo nhiều báo cáo khác nhau, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ có thể dẫn đến sự tăng lợi nhuận từ 25% đến 100% cho doanh nghiệp của bạn.

5.2. Net Promoter Score – Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm với doanh nghiệp

Net Promoter Score (NPS) được hiểu là chỉ số đo lường mức độ thiện cảm của khách hàng đối với một thương hiệu dựa trên thang điểm 1 – 10. Dựa vào chỉ số đo lường này, doanh nghiệp (đặc biệt là những thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực F&B) sẽ xác định được nhóm đối tượng khách hàng trung thành, mức độ quay lại của khách hàng, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn đến với những khách hàng tiềm năng khác.

Chỉ số NPS được xác định bằng công thức lấy % khách hàng muốn giới thiệu thương hiệu trừ cho % khách hàng không muốn giới thiệu. Lượng % khách hàng không muốn giới thiệu sẽ tỷ lệ nghịch với chỉ số NPS.
Cải thiện mực độ thiện cảm với thương hiệu doanh nghiệp sẽ là giải pháp hiệu quả nhằm thiết lập bộ khung chuẩn cho quá trình đo lường mức độ trung thành của khách hàng theo thời gian, tính toán chính xác ảnh hưởng tích cực của Loyalty Program.

5.3. Customer Effort Score – Chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng

Mức độ nỗ lực của khách hàng/Mức độ thuận tiện (CES) được hiểu là chỉ số đo lường mức độ thân thiện của sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu của bạn đối với khách hàng thông qua các khảo sát. Những cuộc khảo sát này thường trả lời câu hỏi: “Cá nhân bạn đã bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để cùng đồng hành giải quyết vấn đề với doanh nghiệp.”

Chỉ số CES sẽ giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng gặp những khó khăn gì khi thực hiện một số trải nghiệm tương tác với thương hiệu. Dựa vào những số liệu này, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá sự thuận tiện. Từ đó giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Đây có lẽ là phương pháp được nhiều thương hiệu nhà hàng áp dụng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của bản thân.

5.4. Purchase Habits – Thói quen mua sắm/trải nghiệm dịch vụ

Thói quen mua sắm/trải nghiệm dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nhận thấy được khách hàng có trung thành với thương hiệu/nhãn hàng của bạn hay không? Tỷ lệ họ rời bỏ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên bạn để đến với đối thủ cạnh tranh là bao nhiêu? Điều này sẽ đóng vai trò không nhỏ trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay nhà hàng. Nếu bạn muốn thương hiệu của mình phát triển, việc thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng và thói quen mua sắm của khách hàng ít nhất một lần mỗi quý là điều vô cùng cần thiết.

5.5. Referral Traffic – Lưu lượng truy cập thông qua giới thiệu

Referral Traffic được hiểu là chỉ số đo lường lưu lượng truy cập vài website của bạn thông qua các liên kết từ các website khác ngoài công cụ tìm kiếm. Các trang mạng xã hội, website tin tức hay các tài sản trực tuyến khác đều được tính là Referral Traffic. Điều đặc biệt quan trọng là có bao nhiêu khách hàng đang liên kết đến website của bạn hoặc nhắc đến thương hiệu trên các trang mạng xã hội. Các bạn có thể sử dụng công cụ Google Analytics để đo lượng lưu lượng truy cập giới thiệu một cách chính xác nhất.

6. Lời kết

Loyalty Program là một trong những chiến lược xu hướng được nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực F&B lựa chọn. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó cho các bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của Nhà hàng số để có thêm nhiều thông tin hấp dẫn khác nhé!