Khách VIP là gì? Quy trình tiếp đón khách VIP như thế nào? Tiếp đón khách VIP, khách sạn phải đối mặt với những khó khăn gì?
Khách VIP là nhóm khách hàng rất đặc biệt, mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho hầu hết các khách sạn hiện nay. Nhóm khách hàng này đòi hỏi những tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn và khắt khe hơn so với nhóm khách hàng thông thường. Nhân viên khách sạn phải hết sức cẩn thận và thận trọng, nhất là khi đón tiếp. Vậy, khách VIP là gì?
Nội dung
1. Khách VIP là gì?
1.1. Làm rõ thuật ngữ VIP
V: Very – có nghĩa là “rất/rất/rất…”. Đây là tính từ nhằm nhấn mạnh phần ngữ nghĩa của những từ sau. Từ Very được sử dụng rất thường xuyên trong ngữ pháp và giao tiếp.
I: QUAN TRỌNG – Có nghĩa là ‘quan trọng/đặc biệt/quan trọng’. Trong tiếng Việt là tính từ chỉ những hiện tượng, sự vật, con người có điểm đặc biệt. Nó rất hiếm có, quan trọng, thường khó tìm.
P – Person (trong nhiều trường hợp vẫn dùng nhưng Person là gốc từ 1933).
Person có nghĩa là “người, nhân vật”. Nó là một danh từ được sử dụng để mô tả một loài động vật có lý trí, thông minh và tình cảm. Tức là con người. Vì vậy, nếu bạn kết hợp ba từ này thành một cụm danh từ, bạn sẽ có được Người Rất Quan Trọng.
Chỉ những người có tiền và có quyền mới được tiếp đón như vậy. Họ được nhận nhiều ưu đãi hơn người bình thường. Mục đích là tôn vinh các dịch vụ kinh doanh, dịch vụ thương mại và nhiều lợi ích ưu tiên khác.
Ngày nay, từ VIP áp dụng cho nhiều ngữ cảnh, không chỉ con người. Ví dụ như “phòng VIP” – loại phòng đắt tiền, đẹp, sang trọng với đầy đủ tiện nghi, thường chỉ có 1-2 phòng như vậy trong toàn bộ khách sạn. Cũng như “VIP bar”, “VIP service”… cũng có nghĩa tương tự. Ở Việt Nam, người dùng mới thường dùng từ VIP với nghĩa vừa là người, vừa là vật.
1.2. Khách VIP là gì?
VIP có tên đầy đủ là “Very Importance Person”/ “Người quan trọng lắm” và được hiểu là người có tầm ảnh hưởng và được kính trọng. Cụ thể, đó là một câu cửa miệng đề cập đến những người có vị trí quan trọng trong xã hội hoặc những người rất quan tâm đến một dịch vụ cụ thể.
Đối với ngành khách sạn, đây là nhóm khách hàng đặc biệt góp phần gia tăng doanh thu và lợi nhuận mỗi năm. Bạn có thể là chủ tịch của một công ty du lịch, nhà báo, nhà điều hành tour du lịch, quản lý hay giám đốc chi nhánh của một công ty lớn…
Hiện nay, tất cả các quốc gia đều sử dụng biểu thức này, nhưng ít người nhận ra nó tồn tại. Từ VIP đã được sử dụng từ năm 1933 để chỉ một người hoặc vật có ảnh hưởng đến người sử dụng từ này. Nhóm khách VIP có tiềm năng lớn trong kinh doanh khách sạn về lâu dài.
Bạn có thể là một khách hàng sẵn sàng chi rất nhiều tiền để được hưởng một dịch vụ sang trọng và đắt tiền. Ngoài ra, những người có mối quan hệ xã hội sâu rộng có thể giới thiệu một lượng lớn khách hàng đến khách sạn mỗi năm. Đối với nhóm đối tượng này, tất cả các quy trình dịch vụ đều đặt ra những yêu cầu rất cao, đặc biệt là quy trình lễ tân. Điều này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng và thực hiện đến từng chi tiết nhỏ nhất.
2. Cách phân loại khách VIP
Các khách sạn khác nhau có tiêu chí phân loại khách VIP khác nhau. Ví dụ:
- Gold VIP: Nguyên thủ Quốc gia, Thành viên Hoàng gia
- Silver VIP: người nổi tiếng như ca sĩ, người mẫu, cầu thủ bóng đá…
Một số khách sạn phân chia phổ biến như sau:
- VIP 1 và VIP 2, bao gồm: TGĐ, thành viên hội đồng quản trị, khách quen, khách quen
- VIP 2 và VIP 3, bao gồm: cán bộ nhà nước, cán bộ nhà nước
- VIP 3 và VIP 4: người nổi tiếng, người có thu nhập cao, doanh nhân nổi tiếng
- VIP 5: Nguyên thủ quốc gia, thành viên hoàng tộc. Ngoài ra, một số khách sạn có chế độ đãi ngộ “đặc biệt” đối với đối tác, trưởng bộ phận hợp tác. Nhà báo; Nhà đầu tư; Nhà tổ chức…
Nhờ vào phân loại khách VIP, khách sạn có thể xây dựng quy trình phục vụ phù hợp hơn cho từng nhóm khách hàng. Như vậy, thuật ngữ khách VIP là gì và các loại khách VIP đã được làm rõ. Tiếp theo, Nhà Hàng Số khám phá lợi ích cũng như quy trình phục vụ khách VIP.
3. Tiềm năng và thách thức khi phục vụ khách VIP
3.1. “Mỏ vàng” trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn
Nguồn lợi nhuận khủng, bởi khách VIP phần lớn là những người thu nhập cao, họ sẵn sàng chi những khoản lớn
Nâng cao uy tín, chất lượng và danh tiếng cho nhà hàng. Đặc biệt là những nhân vật được truyền thông đặc biệt chú ý. Ví dụ như người đứng đầu đất nước, giới chính khách, văn nghệ sĩ,…
Tăng lượt đặt phòng sau khi những người nổi tiếng đến đặt phòng. Đặc biệt, việc idol của mình ở khách sạn nào sẽ được cộng đồng fan quan tâm. Từ đó, khách sạn được truyền thông không mất phí, tạo độ tin tưởng cho fan khi đặt phòng nếu có dịp
3.2. Thách thức phải đối mặt
Vì là khách VIP, đôi khi có những đòi hỏi quá cao về chất lượng gây ra tình trạng khó đáp ứng nổi
Khi có khách VIP đến, toàn bộ nhân lực khách sạn hầu như dồn vào để phục vụ. Nếu không có sự phân bố phù hợp, dễ dàng dẫn đến tình trạng “bỏ quên” những khách hàng khác.
Trong trường hợp khách đưa ra cảm nhận chủ quan của mình, nếu không tốt, có thể dẫn đến một vụ khủng hoảng truyền thông cho khách sạn.
Nếu là các chính khách, hoặc người nổi tiếng, vấn đề an ninh an toàn cần phải đảm bảo.
Nhân viên nếu chưa có nhiều kinh nghiệm dễ bị áp lực dẫn đến sai sót trong quá trình phục vụ. Điều này sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng, chất lượng của khách sạn.
Xem thêm: Upselling là gì? Nghệ thuật bán hàng bạn cần biết
4. Quy trình tiếp đón khách VIP của nhà hàng, khách sạn
Bước 1: Nhận đặt phòng, đặt bàn từ khách hàng
Bộ phận kinh doanh thông báo cho bộ phận đặt phòng về việc đặt phòng của khách VIP
Kể từ ngày nhận được thông báo, bộ phận lễ tân nên cẩn thận lựa chọn phòng đặc biệt dành cho khách VIP và chú ý tránh trường hợp khách khác yêu cầu phòng tương tự.
Đối với nhà hàng, cần xác minh thông tin, yêu cầu về thực đơn của khách hàng. Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách VIP, thông báo cho bộ phận quản lý để chuẩn bị thực đơn, setup bàn tiệc.
Bước 2: Chuẩn bị đón khách
Các phòng dành cho khách VIP phải được gán mã đặt trong hệ thống đặt phòng của khách sạn và hệ thống quản lý tài sản của khách sạn.
Quy trình tiếp đón khách vip của nhà hàng, khách sạn
- Bộ phận đặt phòng cấp mã phòng cho khách VIP để các bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng phòng và thực hiện các bước cần thiết để đón khách. Đối với nhà hàng, bộ phận lễ tân dẫn khách đến bàn ăn đã chuẩn bị.
- Sau khi phân bổ chọn phòng cho khách VIP, bộ phận lễ tân sẽ gửi mã yêu cầu của khách VIP cho bộ phận buồng để bố trí theo yêu cầu của khách. Đỗi với nhà hàng, quản lý tiếp đón và giới thiệu thực đơn cùng quy trình bữa ăn cho khách hàng.
- Bộ phận buồng sẽ ưu tiên dọn phòng cho khách VIP và thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng trong thời gian sớm nhất sau khi hoàn thành công việc. Đối với nhà hàng, chuẩn bị để nhà bếp đưa món khai vị.
Bước 3: Tiếp đón khách VIP
Tiện nghi miễn phí phải phản ánh uy tín và nền tảng văn hóa của khách VIP
Vào ngày khách VIP đến, nhà hàng và khách sạn phải đáp ứng các yêu cầu đặc biệt và có mặt ngay lập tức.
Trước khi khách VIP đến, bộ phận lễ tân phải thông báo cho người quản lý chịu trách nhiệm tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu lễ tân và các yêu cầu khác.
Hỗ trợ khách VIP làm thủ tục vào phòng và nhận phòng
Một danh sách khách VIP nên được viết ra và điền vào bảng ở tiền sảnh, phòng điều hành và dịch vụ dọn phòng.
Bước 4: Trả phòng và tạm biệt khách
Hỗ trợ khách VIP làm thủ tục trả phòng, thanh toán chi phí và tạm biệt khách hàng. Đối với nhà hàng, dẫn khách VIP ra ngoài và cảm ơn khách hàng.
Xem thêm: Phục vụ bàn là gì? Tìm hiểu về nhân tố tạo nên hình ảnh nhà hàng
5. Kinh nghiệm phục vụ khách VIP trong khách sạn
5.1. Nhân viên phục vụ khách VIP cũng phải VIP
Đây là một trong những quy tắc quan trọng nhất trong việc phục vụ khách VIP. Tại sao? Khách VIP luôn có những yêu cầu cao và khắt khe hơn so với khách thường. Đồng thời hiểu biết rất rộng. Vì vậy, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm. Đội ngũ nhân viên khách sạn có thể đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng với thái độ cần thiết. Ngoài ra, nhân viên cũng cần “sành điệu” một chút.
Điều này có nghĩa là bạn phải có kinh nghiệm và kiến thức về dịch vụ tốt thì mới có thể tư vấn cho khách. Thường thì nhân viên này có khả năng tạo ra sự khác biệt mà khách hàng sẽ nhận ra ngay đẳng cấp. Ở các khách sạn, resort 5 sao có một vị trí gọi là butler (quản gia cao cấp). Công việc chính của họ là cung cấp dịch vụ 24/24 cho các VIP khách trong phòng.
5.2. Lưu trữ thông tin khách hàng
Nếu bạn có yêu cầu đặc biệt, chẳng hạn như khách yêu cầu phòng trên tầng cao nhất, chúng tôi sẽ luôn chuẩn bị hoa tươi trong phòng của bạn, giống như bữa ăn của bạn được phục vụ tại phòng của bạn.
Khách sạn có thể chuẩn bị theo yêu cầu của khách hoàn toàn mà không cần đợi yêu cầu của khách, đồng thời có thể mang đến cho khách sự bất ngờ và ấn tượng sâu sắc về trải nghiệm mà thương hiệu mang lại, nếu tốt họ sẵn sàng trả thêm 10% cho cùng một sản phẩm. Những khách hàng hài lòng cũng thường giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm cho 9-12 người khác. Nếu tôi có một lời phàn nàn, trung bình tôi sẽ nói với 20 người về điều đó.
6. Bí quyết tạo nên tính chuyên nghiệp trong tiếp đón khách VIP ở nhà hàng
Để tiếp đón khách VIP chu đáo và chuyên nghiệp nhất, yếu tố nhân viên phục vụ nhà hàng đặc biệt quan trọng. Nhân viên nhà hàng phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
6.1. Tuân thủ quy định về trang phục và đồng phục
Là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ luôn cố gắng tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trước hết, theo nội quy của nhà hàng, ngoại hình phải luôn chỉnh tề, thân thiện và sạch nhất có thể.
Đặc biệt, nhân viên phải mặc đồng phục phù hợp, đi đúng lối đi của nhân viên. Cần chải tóc gọn gàng bằng keo. Phụ nữ nên trang điểm nhẹ, không đeo trang sức, vật dụng có giá trị rườm rà.
Có thể bạn không biết nhưng diện mạo của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng về độ an toàn thực phẩm trước khi họ dùng bữa tại nhà hàng của bạn.
6.2. Biết và hiểu yêu cầu công việc đối với nhân viên phục vụ
Hiểu rõ chức danh công việc của vị trí bạn đang làm sẽ giúp bạn hoàn thành tốt công việc và đạt hiệu quả. Ví dụ như dọn dẹp khi bắt đầu ca làm việc – dọn bàn ăn và chuẩn bị thức ăn – chào đón khách – phục vụ khách – hỗ trợ thanh toán – chào đón khách – dọn dẹp và sắp xếp lại bàn ghế,…
Bằng cách hiểu cách các nhà hàng này phục vụ, bạn sẽ chuẩn bị tốt hơn để xử lý công việc và hỗ trợ các bộ phận khác phục vụ khách hàng và khiến họ hài lòng.
6.3. Hiểu và khắc sâu kiến thức về thực đơn
Tiêu chuẩn của một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp là phải nắm rõ mọi kiến thức về thực đơn. Cụ thể như tên món, giá cả, thành phần, nguyên liệu, cách bài trí, món đi kèm, món ăn kèm.
Tránh trường hợp khách thắc mắc, chần chừ, trả lời mập mờ, không rõ ràng khiến khách bỏ qua món ăn. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải nắm vững cách phục vụ món ăn trong nhà hàng.
Vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng. Việc hiểu sâu về kiến thức thực đơn giúp nhân viên phục vụ có thể tự tin. Đồng thời, linh hoạt trong việc tư vấn, hướng dẫn khách gọi món phù hợp với khẩu vị.
6.4. Sở hữu tất cả các kỹ năng và phẩm chất cần thiết
Trong quy trình phục vụ nhà hàng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải được trang bị tốt những kỹ năng và phẩm chất cần thiết để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
Các kỹ năng cần có đối với nhân viên nhà hàng là kỹ năng giao tiếp. Cần lịch sự, ân cần, điềm tĩnh, trí nhớ tốt, chịu áp lực công việc cao,… Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…
7. Tổng kết
Trên đây là bài viết tìm hiểu thuật ngữ kinh doanh – khách VIP là gì. Nếu một khách sạn có thể phục vụ thành công nhóm đối tượng này, khách sạn có thể tăng số lượng khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Nhân viên khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, có nghĩa vụ phải luôn thực hiện quy trình đón tiếp khách VIP một cách chuyên nghiệp nhất. Trong ngành công nghiệp khách sạn đang phát triển nhanh chóng ngày nay, điều sau đây là đúng: Dịch vụ càng tốt, chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp, khách sạn càng khéo léo và thu hút khách.
