NPS là gì? Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số NPS là gì? Tại sao chỉ số đo lường này lại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp?

Chỉ số NPS đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là khi sự cạnh tranh của thị trường ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số này để đo lường cảm nhận và mức độ trung thành của khách hàng để việc kinh doanh trở nên hiệu quả hơn. Vậy chỉ số NPS quan trọng đến mức nào? Cách tính chỉ số NPS là gì? Hãy cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu rõ hơn về chỉ số này ngay sau đây.

1. NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) được hiểu là tiêu chuẩn dùng để đo lường hoặc định lượng sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu cho những người khác. Đây cũng được xem là công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp gia tăng khả năng cạnh tranh. Giữ được lòng trung thành của khách hàng và dự đoán mức tăng trưởng tiềm năng của doanh nghiệp.
Tuy NPS không thể đảm bảo được mức độ duy trì cũng như tăng trưởng, nhưng nó có khả năng xác định, khuyến khích và truyền bá thương hiệu. Từ đó giúp doanh nghiệp thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và xây dựng ý kiến, lời chứng thực trên trang web của sáng kiến content.

2. Vì sao chỉ số NPS lại rất quan trọng đối với doanh nghiệp

NPS có khả năng đưa ra định hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu trải nghiệm thực tế của khách hàng. Đó là lý do vì sao NPS luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp.

2.1. Đo lường lòng trung thành của khách hàng

Nhờ khả năng đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Cũng như khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho những người quen của họ. Doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passive và chuyển đổi Passives thành Promoters.

2.2. Xác định được doanh nghiệp cần cải thiện ở đâu

Sau khi tiến hành đo lường NPS, doanh nghiệp có thể xác định được các đối tượng khách hàng không hài lòng và lượng khách hàng trung thành. Từ đó, xây dựng lại hướng đi phù hợp. Và hạn chế tối đa tình trạng danh tiếng của doanh nghiệp bị đi xuống.

2.3. Điểm số NPS cao có thể thay cho lời Feedback tích cực

Khách hàng hiện nay thường có xu hướng tin tưởng vào những đánh giá, xếp hạng sản phẩm/dịch vụ. Họ sẽ tham khảo những chỉ số này trước khi mua hàng để chắc chắn sản phẩm đến tay là chất lượng nhất. Do đó, đối với nhóm khách hàng đã hài lòng, bạn có thể nhờ họ xếp hàng. Hay đánh giá doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, thương mại điện tử,… Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo sự uy tín và xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

2.4. Xác định được người “quảng bá” và có được khách hàng mới nhờ các đánh giá tích cực

Sau khi thực hiện đo NPS, bạn sẽ xác định được Promoters (người quảng bá). Qua đó, nhờ khách hàng một cách tinh tế để họ giới thiệu doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng khác.
Đối với nhóm đối tượng này, bạn có thể nhờ họ xếp hạng và đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại. Sau khi họ đánh giá xong, bạn có thể tặng cho họ các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn. Cách làm này sẽ vô cùng hiệu quả vì những lời giới thiệu truyền miệng từ người quen thường sẽ tăng khả năng mua hàng nhiều hơn.

2.5. Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

Các cuộc khảo sát NPS là nơi mở ra kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng, thu được những ý tưởng phát triển mới. Và biết được tình hình kinh doanh của mình một cách chi tiết.

2.6. Sử dụng NPS để phân tích dịch vụ khách hàng

Qua các câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi, bạn có thể tạo báo cáo phân tích các phản hồi dựa trên các tiêu chí khác nhau. Hoặc thực hiện phân tích cảm xúc của các phản hồi trên. Sau đó phân tích hành vi của người tiêu dùng.
Việc sử dụng dữ liệu khảo sát NPS cùng báo cáo có thể giúp bạn hiểu rõ tâm lý khách hàng về từng tính năng sản phẩm. Hay các khía cạnh khác nhau của dịch vụ như: giao hàng, vận chuyển, hỗ trợ khách hàng,…

3. Ưu, nhược điểm chỉ số NPS trong đo lường trải nghiệm khách hàng

3.1. Ưu điểm

• Đơn giản và dễ hiểu: Vì bảng câu hỏi NPS ngắn gọn và đơn giản nên khách hàng rất dễ dàng trả lời khảo sát. Thông thường, bảng khảo sát chỉ chứa một câu hỏi đánh giá và một câu hỏi mở. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình, thu được nhiều phản hồi hơn.
• Được công nhận rộng rãi: NPS thường được biết đến và công nhận rộng rãi tại nhiều tổ chức lớn và trong các ngành trên toàn thế giới.
• Dễ phân tích: NPS rất dễ dàng để hiểu kể cả khi bạn không phải là chuyên gia. Điều này giúp các công ty hiểu được kết quả NPS. Và thực hiện công việc báo cáo và phân tích dữ liệu một cách thuận lợi và nhanh chóng.
• Chỉ số tốt về tăng trưởng: NPS tương quan chặt chẽ với doanh thu của công ty. Vì vậy việc triển khai hệ thống này trong doanh nghiệp có thể thúc đẩy nhân viên phấn đấu để có dịch vụ khách hàng tốt hơn và NPS cao hơn.
• Đa dạng và phổ biến: NPS có thể sử dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy nó giúp doanh nghiệp thực hiện so sánh kết quả với thị trường (điểm chuẩn) một cách dễ dàng.

3.2. Nhược điểm

• Kích thước mẫu thường nhỏ: Do hạn chế về thời gian hoặc ngân sách, số lượng người mà cuộc khảo sát tiếp cận có thể bị hạn chế.
• Quá kỳ vọng vào NPS: NPS rất phổ biến nên các doanh nghiệp thường kỳ vọng quá nhiều vào nó. Họ dành nhiều thời gian và nỗ lực tập trung vào việc tăng điểm số hơn là tập trung vào trải nghiệm thật của khách hàng.
• Một chiều: Tính đơn giản vừa là điểm mạnh vừa là điểm yếu của NPS. Chỉ dựa vào điểm số sẽ không cung cấp cho bạn nhiều thông tin và chi tiết về nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, NPS chỉ biết được trải nghiệm đó đang diễn ra tốt hay xấu chứ khó để chẩn đoán điều gì đang thực sự xảy ra và cách cải thiện nó. Vì vậy doanh nghiệp sẽ không thu được thông tin từ khách hàng. Vậy nên hãy cân nhắc kết hợp thêm đo lường chỉ số CSAT để hiểu rõ hơn về khách hàng.
• Cần chiến lược rõ ràng: NPS chỉ là số liệu nên sẽ không hữu ích. Do đó, các doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động cụ thể để tận dụng hoàn toàn những người quảng bá và xoa dịu những kẻ “gièm pha”.

4. Công thức tính chỉ số NPS

Để xác định được điểm số NPS, bạn cần đặt ra các câu hỏi như “Bạn có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chúng tôi hay không” hay “Lý do tại sao bạn sẽ giới thiệu sản phẩm của chúng tôi?”. Sau đó, từ thang điểm 0 – 10, khách hàng sẽ lựa chọn điểm số. Điểm NPS trên 5 là tốt. Cụ thể được Nhà Hàng Số chia sẻ dưới đây:

• Thang điểm 7 – 10: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tuyệt vời
• Thang điểm 5 – 7: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tốt
• Thang điểm 0 – 5: Trải nghiệm của khách hàng ở mức tạm ổn
• Thang điểm -10 – 0: Trải nghiệm của khách hàng ở mức kém

Bạn cần lưu ý không nên đặt quá nhiều câu hỏi. Vì điều đó sẽ khiến cho tỷ lệ phản hồi giảm đi đáng kể.
Từ những phản hồi nhận được, bạn sẽ dễ dàng tính được phần trăm người ủng hộ và người phản đối. Từ đó, tính được chỉ số NPS bằng công thức sau: NPS – %người ủng hộ – %người phản đối.
Ngoài phương pháp trên, còn rất nhiều hình thức khác mà bạn có thể áp dụng để tính chỉ số NPS. Điển hình như bạn có thể gặp hay liên lạc với khách hàng để xin ý kiện và nhận thông tin từ họ. Hoặc làm Survey gửi cho khách hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi phản hồi.
Xem thêm:

• Doanh số là gì? Giải pháp nâng cao doanh số lĩnh vực FnB
• Hiệu quả kinh doanh là gì? Giải pháp tối ưu hiệu quả kinh doanh

5. Hướng dẫn áp dụng NPS vào thực tế doanh nghiệp

Để áp dụng chỉ số NPS chính xác vào thực tế doanh nghiệp, trước hết bạn cần thực hiện một bảng khảo sát nhỏ. Câu trả lời của khách hàng có thể được phân loại theo thang điểm sau:

• Promoters (9 – 10): Là đối tượng khách hàng trung thành, nhiệt tình. Họ có khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân và mang lại nguồn khách hàng tiềm năng mới.
• Passive (7 – 8): Là những khách hàng thờ ơ và thụ động. Họ có thể tiếp tục dùng sản phẩm của doanh nghiệp của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh.
• Detractors (0 – 6): Là đối tượng khách không hài lòng về sản phẩm. Lượng khách hàng này không chỉ rời đi mà còn khiến doanh nghiệp phải chịu tổn hại từ những chia sẻ trải nghiệm xấu xí về doanh nghiệp từ họ.

6. Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Chỉ số NPS có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến đâu và dùng nó thế nào. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến nhất mà các doanh nghiệp hay mắc phải:

6.1. Chỉ tiến hành đo điểm số

Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo chỉ số NPS nhằm mục đích xác định vị trí của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Hay đơn giản là dùng để tính KPI. Tuy nhiên, việc ứng dụng chỉ số NPS cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp. Bao gồm cả việc cải thiện sản phẩm dịch vụ thì mới đạt hiệu quả cao.

6.2. Không có mục đích đo lường rõ ràng

Chương trình đánh giá khách hàng có thể sẽ rất rời rạc nếu doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng. Và điều này sẽ chỉ làm phiền khách hàng chứ không mang lại kết quả gì.
Đồng thời, dữ liệu thu được sẽ không có nhiều ý nghĩa về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm khách hàng. Khi đó, việc đo chỉ số NPS đơn giản chỉ dùng để tính điểm mà thôi.

6.3. Chọn sai đối tượng và sai thời điểm

Đây là lỗi phổ biến của doanh nghiệp khi tiến hành đo NPS để quản trị trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp muốn đánh giá tình hình kinh doanh, dự báo sự tăng trưởng trong thời gian sắp tới nhưng đối tượng khảo sát không phải là khách hàng mục tiêu, không phải là nhóm đối tượng khách hàng thì kết quả nhận được sẽ không thu được gì. Thêm vào đó là mất thời gian, công sức của doanh nghiệp.
Hay khi bạn muốn đánh giá mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng thông qua trải nghiệm khi mua sản phẩm, dịch vụ, nhưng đối tượng khảo sát lại là những khách hàng mới. Hoặc những người chưa tiếp xúc với điểm chạm hay vừa khiếu nại, thì kết quả cơ bản sẽ không chính xác.

6.4. Quá tập trung vào điểm số

Điểm số NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm hiện tại là tìm cách cải thiện nó. Tập trung vào phản hồi của khách hàng để nhìn ra insight. Bên cạnh đó là ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khi quá tập trung vào điểm số, doanh nghiệp của bạn thường có xu hướng tập trung vào cải thiện điểm số hơn là cải thiện quá trình trải nghiệm của khách hàng. Từ đó đưa ra các quyết định sai lệch so với chính sách NPS mà doanh nghiệp đang hướng tới.

6.5. Quá ám ảnh với những khách hàng gièm pha “Detractors”

Việc chú trọng đến những khiếu nại là đúng. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm (Promoter). Vì họ mới là những người mang lại doanh thu chính cho doanh nghiệp cũng như quảng bá và bán hàng cho bạn. Họ cũng đóng góp cho bạn những ý kiến có giá trị nhất.

6.6. Đặt ra quá nhiều câu hỏi

Việc đặt quá nhiều câu hỏi sẽ làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng cho khách hàng. Và dẫn đến tác động tiêu cực tới trải nghiệm khách hàng. Vậy nên, sự đơn giản sẽ là chìa khóa giúp cho chỉ số NPS luôn được quan tâm. Một cuộc khảo sát đơn giản sẽ nhanh chóng được trả lời và giúp bạn dễ dàng so sánh hơn.

6.7. Bỏ qua những khách hàng đánh giá không hài lòng

Bên cạnh việc quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm, bạn cũng cần phải đối mặt với những lời chỉ trích. Và phản hồi lại khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nếu lựa chọn bỏ qua những lời phán xét đó, chắc chắn bạn sẽ mất một lượng khách hàng. Sẽ rất khó kiểm soát các trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội, internet,… Và hành động này sẽ khiến doanh nghiệp trở nên xấu đi trong lòng khách hàng. Đồng nghĩa với việc uy tín của doanh nghiệp bị hạ thấp và đánh mất những khách hàng tiềm năng sau này.

6.8. Bảo thủ – không sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện

Nhiều công ty sau khi thu thập được những góp ý, ý tưởng và đề xuất từ khách hàng thường bỏ qua. Và cũng không phản hồi lại với khách. Điều này chỉ chứng tỏ thái độ thiếu chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những khách hàng phản hồi lại là những khách hàng tiềm năng nhất. Họ không im lặng rời bỏ doanh nghiệp mà đóng góp ý kiến để doanh nghiệp cải thiện tốt hơn. Tuy nhiên, nếu sau một thời gian họ không thấy bạn cải thiện hay tiến bộ thì chắc chắn họ cũng sẽ rời đi. Vì vậy, doanh nghiệp sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng nên:

• Cảm ơn khách hàng về những phản hồi. Đồng thời cam kết sẽ thay đổi trong thời gian sớm nhất.
• Xem xét kỹ các góp ý, từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp. Vì không phải tất cả các góp ý đều phù hợp với tầm nhìn, chiến lược của công ty.

6.9. NPS làm cơ sở để trả lương cho nhân viên?

Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên bởi quá trình làm việc của một tập thể doanh nghiệp. Và phụ thuộc vào nhiều yếu tố (không nằm trong quyền hạn cá nhân). Do đó, việc bồi thường hay tiền thưởng của nhân viên sẽ phản tác dụng nếu chỉ phụ thuộc vào việc đạt được mục tiêu NPS.
Nhân viên sẽ coi NPS là mối đe dọa đến tiền lương của họ và sẽ tìm cách làm sai lệch chỉ số này. Vì nhân viên là người tiếp cận với các bảng khảo sát nhiều nhất. Thay vào đó, các bộ phận trong công ty cần ngồi lại với nhau, tìm hiểu nguyên nhân và thay đổi chúng.

Hy vọng rằng những thông tin mà Nhà Hàng Số cung cấp ở trên đã đủ dữ liệu giúp bạn trả lời câu hỏi “NPS là gì?”. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả mà sản phẩm mang đến thị trường. Đồng thời giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều cơ hội trong tương lai. Vậy thì ngần ngại gì mà không áp dụng ngay chỉ số NPS vào doanh nghiệp của bạn? Để biết thêm nhiều khái niệm bổ ích khác, hãy ghé thăm chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của chúng tôi ngay bạn nhé.