Churn rate là gì? Chỉ số đo lường mức độ rời bỏ của người dùng

Churn rate là gì? Tỷ lệ cho phép doanh nghiệp nhà hàng hiểu hành vi khách hàng cũng như lý do khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Có thể thấy, Churn rate là con số cực kỳ quan trọng đối với các nhà hàng doanh nghiệp đang có mặt tại thị trường ngành F&B. Thế nhưng làm thế nào để có được con số này lại quan trọng hơn cả. Hiện nay các mô hình kinh doanh nhà hàng nhỏ rất ít để ý đến tỷ lệ Churn rate này. Có thể là vì họ chưa thực sự hiểu ý nghĩa của chỉ số này. Ngay bây giờ, hãy cùng Nhà Hàng Số đi tìm hiểu sâu hơn về khái niệm này nhé.

1. Churn rate là gì?

Churn rate (tỷ lệ hao mòn) là chỉ số giúp chủ nhà hàng thấy được tỷ lệ rời bỏ của người dùng, khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình trong một khoảng thời gian nhất định. Nhà hàng, doanh nghiệp cần phản hồi cấp thiết về sản phẩm, giá cả, đối thủ cạnh tranh ngay khi tỷ lệ rời đi của khách hàng thay đổi một cách đột ngột.
Bên cạnh đó, chính sách mới cũng cần được theo dõi sát sao để tránh những thay đổi quá lớn. Trên thực tế, nhiều chủ nhà hàng đã nhận định việc giữ chân khách hàng cũ mang lại hiệu quả cao hơn việc tìm đối tượng khách hàng mới. Vậy nên, chiến lược toàn diện và mạnh mẽ sẽ giúp doanh nghiệp duy trì cơ sở khách hàng. Và giảm thiểu tối đa tỷ lệ rời đi của thực khách.

2. Phân loại Churn rate

Hiện nay có hai loại tỷ lệ Churn rate chính là: Customer Churn rate và Revenue Churn rate.

• Customer Churn Rate – CCR: Đây là chỉ số đánh giá tỷ lệ người dùng từ bỏ sản phẩm của bạn trong một thời gian nhất định.
• Revenue Churn Rate – RCR: Đây là tỷ lệ đánh giá doanh nghiệp, mô hình kinh doanh của bạn mất bao nhiêu doanh thu hàng tháng.

Trong đó, Revenue Churn Rate hiện đang được áp dụng với khá nhiều mô hình doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng. Trong đó đặc biệt phải kể đến mô hình B2B (nhất là B2B SaaS). Với những loại doanh nghiệp này, doanh thu chủ yếu được kiếm từ các hoạt động được ký kết giữa 2 bên. Từ đó, số lượng người dùng cũng sẽ được tác động trực tiếp từ hợp đồng này theo số lượng hoàn thành. Tuy nhiên, Customer Churn Rate lại không mang vai trò quá quan trọng đối với loại hình doanh nghiệp này.
Các doanh nghiệp hoạt động ổn định thường có tỷ lệ Churn rate dao động từ 2 – 16%. Đối với các công ty có MRR – Monthly Recurring Revenue càng cao thì tỷ lệ Revenue Churn Rate càng thấp.

3. Vai trò của Churn rate là gì? Tại sao đo lường tỷ lệ Churn lại quan trọng?

Churn rate có thể giúp doanh nghiệp kìm hãm sự phát triển. Nó tương tự như nhóm người dùng bị “rò rỉ”. Bạn cần nhanh chóng “nạp đầy” người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình bằng cách thêm người dùng mới khi thấy lượng khách hàng giảm đi đáng kể. Điều này có thể khiến doanh nghiệp tốn một khoản tiền kha khá:

• Có được một khách hàng mới đắt hơn 5 – 20 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
• Giảm 5% thời gian gián đoạn (khách hàng rời bỏ ứng dụng) có thể tăng lợi nhuận lên 75%.
• Cải thiện tỷ lệ giữ chân có tác động lớn hơn 2 – 4 lần đối với tăng trưởng so với chuyển đổi.
• Các khả năng bán hàng cho một khách hàng hiện tại là 60 – 70%, nhưng chỉ có 5 – 20% cho khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh đó, tỷ lệ Churn còn ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ số kinh doanh chính như tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài. Những con số này có thể giúp bạn dự báo một cách chính xác về mức tăng trưởng, doanh thu và mở rộng quy mô kinh doanh nhà hàng của mình. Chúng cho phép bạn biết ứng dụng của doanh nghiệp có hoạt động hiệu quả hơn và sẽ thế nào trong tương lai.

4. Cách tính Churn rate

Như đã đề cập ở trên, có hai loại Churn rate chính là Customer Churn rate và Revenue Churn rate. Mỗi loại sẽ có một cách tính khác nhau như sau:

4.1. Customer Churn rate

Customer Churn rate được tính toán dựa theo hành vi người dùng (Lượng người dùng doanh nghiệp đang mất trong một khoảng thời gian nhất định). Cách tính toán này phản ánh chất lượng sản phẩm trong mắt khách hàng. Và nó có ý nghĩa vô cùng đặc biệt trong thị trường B2C.
Có khá nhiều công thức tính Customer Churn rate, tuy nhiên bạn cần lưu ý các công thức càng phức tạp thì cho ra kết quả càng chuẩn xác. Dưới đây là hai công thức tính Customer Churn rate phổ biến nhất:

• Công thức đơn giản: Customer Churn rate (tháng n) = Số người dùng rời đi : số người dùng đầu tháng
  Công thức này giúp chủ doanh nghiệp nhà hàng tính toán một cách dễ dàng và nhanh chóng. Tuy nhiên, vì cách tính rất đơn giản nên mức độ rời bỏ của sản phẩm khi sản phẩm tăng trưởng về người dùng có thể bị sai lệch.

• Công thức điều chỉnh: [Customer Churn rate (tháng n) = Số người dùng rời đi : (Số người dùng đầu tháng + Số người dùng cuối tháng)]/2
  Công thức thứ hai chi tiết hơn sẽ giúp bạn “trung hòa” được độ tăng trưởng của người dùng trong khoảng thời gian nhất định. Và khắc phục được mọi nhược điểm của công thức thứ nhất.

4.2. Revenue Churn rate

Là chỉ số phản ánh mức độ rời bỏ của khách hàng theo góc nhìn tài chính (Lượng MRR – Monthly Recurring Revenue doanh nghiệp đang mất mỗi tháng). Vậy nên, công thức tính Revenue Churn cũng được tính trực tiếp từ MRR. Cụ thể là:
Revenue Churn (tháng n) = (MRR đầu tháng – MRR cuối tháng) – MRR từ upsell tháng n : MRR đầu tháng

5. Ý nghĩa của Churn rate

• Đánh giá được sức khỏe của doanh nghiệp về sản phẩm, chất lượng phục vụ bất kỳ,…Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với vấn đề mà mô hình kinh doanh mà nhà hàng đang gặp phải.
• Tìm hiểu được lý do tại sao dịch vụ kinh doanh nhà hàng đang cung cấp không đáp ứng được nhu cầu của người dùng.
• Hoạch định lại chính sách chiến lược cho doanh nghiệp. Nhằm khắc phục được những thiếu sót trong khâu vận hành và trải nghiệm người dùng.
• Tính được sự hao hụt ngân sách và hiệu quả Return trong một dự án, sản phẩm hay kế hoạch kinh doanh của nhà hàng.
• Đánh giá được tiềm năng phát triển cũng như phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới có phù hợp với sản phẩm đang cung cấp hay không.

Xem thêm:

• Customer Experience là gì? Ứng dụng và vai trò trong kinh doanh
• Chiến lược kinh doanh là gì? Cách xây dựng chi tiết

6. Những yếu tố cần chú ý khi phân tích Churn rate

6.1. Tỷ lệ churn rate thấp chưa hẳn đã tốt

Đừng vội kết luận kết quả so sánh Churn hiện tại với các tháng trước. Đôi khi chỉ số Churn rate được đánh giá tích cực hay tiêu cực còn phụ thuộc vào mục đích của doanh nghiệp.
Trong trường hợp bạn chỉ quan tâm đến lượng Churn mỗi tháng thì tỷ lệ Churn rate có dấu hiệu thấp chứng tỏ doanh nghiệp đang làm tốt hơn. Nhưng nếu mục đích doanh nghiệp hướng đến là Net Revenue hay Net Profit thì góc nhìn của bạn có thể sẽ thay đổi. Khi đó, bạn cần tiến hành so sánh lượng tiền doanh nghiệp được và mất cho lượng khách hàng mới và lượng khách hàng bỏ đi. Nếu tỷ lệ Churn thấp nhưng lượng khách hàng thường xuyên bị giảm thiểu và chỉ nhận lại được khách hàng ngắn hạn thì đó vẫn là điều xấu cho nhà hàng doanh nghiệp.

6.2. Bỏ qua các yếu tố thời vụ

Khi phân tích Churn rate, bạn cần xem xét kỹ lưỡng thời vụ kinh doanh. Vì có thể công ty mà bạn đang kinh doanh dịch vụ, sản phẩm đến thời điểm nhất định sẽ có biến động khá lớn. Tuy nhiên, trong 1 hoặc 2 năm đầu sẽ rất khó để xác định được khả năng này.

6.3. Không hiểu về khách hàng và nhà hàng doanh nghiệp

Churn rate là chỉ số phản ánh trực tiếp hành vi mua của khách hàng. Vậy nên, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ công ty và mô hình kinh doanh là điều vô cùng cần thiết. Những thông tin này sẽ giúp bạn dễ dàng phân tích các chỉ số về tỷ lệ Churn.

7. Các chiến thuật dành cho nhà hàng doanh nghiệp để giảm tình trạng người dùng rời bỏ

Dưới đây, hãy cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu về chiến thuật giúp giảm tỷ lệ churn rate.

7.1. Phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ

Chủ nhà hàng cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng lựa chọn rời bỏ doanh nghiệp của mình trước khi tìm phương pháp ngăn chặn nó xảy ra. Phương pháp tốt nhất để tìm ra câu trả lời là dò hỏi cũng như trò chuyện khéo léo với khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn có thể thực hiện chiến lược khảo sát các đối tượng khách hàng khó tính để tìm hiểu nguyên do họ lựa chọn nhà hàng doanh nghiệp khác. Qua đó, chủ nhà hàng có thể nắm bắt được vấn đề và thay đổi kịp thời cách thức hoạt động doanh nghiệp.
Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cũng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm để giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu. Hoặc lập danh sách những vấn đề cần giải quyết để điều chỉnh nó một cách nhanh chóng.
Dù nguyên do là gì, doanh nghiệp cũng cần thay đổi để nhận về những phản hồi tích cực. Cuối cùng, bạn nên lập bảng kết quả để so sánh tỷ lệ trước và sau khi thay đổi.

7.2. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Thông thường, dịch vụ thiếu chuyên nghiệp cũng khiến cho khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Oracle từng tung ra kết quả nghiên cứu: Có đến 89% người tiêu dùng không hài lòng với dịch vụ chăm sóc từ nhà hàng, doanh nghiệp đầu. Vậy nên, khách hàng mới có xu hướng chuyển đổi sang thương hiệu mới để được lắng nghe và tương tác tận tình.
Để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp cần cung cấp các dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp nhất. Thay vì chờ đợi thực khách phản hồi lại, sau đó chủ động tương tác và liên lạc với họ.
Khách hàng thường đánh giá rất cao sự chủ động và quan tâm họ. Hành động đó có thể thiết lập mối quan hệ thân thiết của doanh nghiệp với khách hàng và có được lòng trung thành của họ.

7.3. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

Tâm lý khách hàng thường mong muốn bản thân họ đặc biệt với ai đó. Dù biết doanh nghiệp có đến hàng trăm, hàng nghìn lượng khách hàng, người mua. Nếu không thể tặng họ quà miễn phí hoặc khuyến mãi thì bạn nên cá nhân hóa những trải nghiệm của họ. Điều này sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ trong lòng thực khách. Và nó cũng là giải pháp hữu hiệu giúp nhà hàng doanh nghiệp ngăn chặn tối đa lượng khách hàng rời bỏ.

7.4. Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Hãy hỏi trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng để hiểu rõ nguyên nhân vì sao họ rời bỏ thương hiệu. Lưu ý chỉ nên hỏi những câu hỏi trọng tâm nhất để nắm bắt tâm lý khách hàng. Nhằm giúp bạn hiểu rõ những tác động đến người mua. Qua đó, lập ra những chiến lược chăm sóc cụ thể để tránh thực khách rời bỏ doanh nghiệp.

7.5. Tập trung vào khách hàng tiềm năng

Dựa vào hành động của thực khách, doanh nghiệp hoàn toàn có thể biết được khách hàng đó có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp hay không. Họ có thể hủy nhận thông tin từ email, website hay giảm tương tác với các bài post. Lúc này, bạn cần chú ý vào việc làm sao để ngăn chặn đối tượng khách hàng định rời bỏ.
Phương pháp tốt nhất là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Đây cũng là nguồn khách gắn bó lâu nhất, bền vững nhất, cần được ưu tiên. Do đó, chủ nhà hàng doanh nghiệp cần thường xuyên chăm sóc, tương tác với họ. Nhờ đó mà hiệu quả đến từ lượng khách hàng trung thành sẽ cao hơn so với các đối tượng khác.

7.6. Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn bỏ ra lượng chi phí cao chỉ để tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, hành động này sẽ làm doanh nghiệp mất cả lượng khách hàng cũ vì họ cảm thấy bản thân không được tôn trọng.
Trên thực tế. Khách hàng cũ là lượng khách mua hàng và đem lại doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Vậy nên, chủ doanh nghiệp cần đưa ra chiến lược chăm sóc thường xuyên, đặc biệt với khách hàng cũ để tránh việc họ rời bỏ nhà hàng doanh nghiệp.

8. Lời kết

Qua những thông tin mà Nhà Hàng Số cung cấp ở trên, chúng ta thể thấy được Churn rate thực sự ảnh hưởng rất nhiều đến chiến lược phát triển ứng dụng của doanh nghiệp. Và khả năng tồn tại của ứng dụng trên thị trường. Nếu thấy bài viết trên là bổ ích, hãy ghé thăm chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của chúng tôi để tìm hiểu về những khái niệm thú vị khác nhé.