Tiêu chuẩn dịch vụ là gì? Tiêu chí nào để đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ? Tìm hiểu chi tiết tiêu chuẩn dịch vụ ngay sau đây.
Có thể nói dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là điều mà các tổ chức, doanh nghiệp cần phải quan tâm. Ở bài viết này, Nhà Hàng Số sẽ giúp bạn lý giải định nghĩa về tiêu chuẩn dịch vụ để giúp cho doanh nghiệp nắm rõ những vấn đề đang gặp phải.
Nội dung
1. Tiêu chuẩn dịch vụ là gì
Từ khâu sản xuất cho đến khâu hoàn thành, bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều phải trải qua một tiêu chuẩn nhất định để đánh giá, phân loại sản phẩm. Vậy tiêu chuẩn là gì?
Tiêu chuẩn chính là những yêu cầu, quy định về đặc tính kỹ thuật, quản lý hay các chỉ dẫn kỹ thuật được làm khuôn mẫu, chuẩn mực nhắm đảm bảo và nâng cao chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội. Điều này giúp nâng cao hiệu quả, phù hợp với mục đích sử dụng.
Dịch vụ được xem là một sản phẩm vô hình. Nếu như sản phẩm hữu hình có những tiêu chuẩn xuyên suốt quá trình chế tạo, sản xuất thì dịch vụ chính là quy tình tương tác, chăm sóc khách hàng để làm họ hài lòng.
Từ khái niệm của tiêu chuẩn ta định nghĩa sang tiêu chuẩn dịch vụ chính là những mục tiêu vi mô mà doanh nghiệp đặt ra để đo mức độ đạt chuẩn của sản phẩm nhằm hướng đến nhu cầu thỏa mãn khách hàng.
2. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
2.1 Tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận
Trong bất kỳ dịch vụ khách hàng nào khi đánh giá cũng cần phải đảm bảo khả năng tiếp cận khách hàng khi họ đang gặp vấn đề. Với chỉ số này sẽ cho doanh nghiệp biết được mình có mặt khi khách hàng cần hay không. Ở chỉ số này phân ra 3 loại:
- Chỉ số nỗ lực khách hàng là góc nhìn của khách hàng với doanh nghiệp, khách hàng sẽ bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để mua hàng hóa của mình.
- Chỉ số chuyển giao vấn đề là đánh giá số lượng nhân viên cần phải tham gia trong lúc giải quyết vấn đề.
- Chỉ số bỏ xếp hàng là chỉ số cho biết tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng để mua hàng hay sử dụng dịch vụ của mình. Chỉ số này càng thấp chứng tỏ dịch vụ khách hàng càng cao.
2.2 Tiêu chuẩn về tốc độ
Tiêu chuẩn này quan trọng nhất và là tiêu chuẩn đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mọi thời điểm, việc giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời mọi khó khăn, vấn đề là điều bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn. Khi doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng sẽ được khách hàng đánh giá cao và lấy được sự tin tưởng.
Để đảm bảo yếu tố tốc độ cần quan tâm đến 4 chỉ số:
- Chỉ số về thời gian phản hồi đầu tiên là khoảng thời gian trung bình tính từ khi khách hàng nhắn tin cho đến khi khách hàng nhận được câu trả lời đầu tiên. Khi đó, kênh chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận, thu thập các yêu cầu của khách hàng.
- Chỉ số về thời gian phản hồi là tổng thời gian trung bình của các câu trả lời phản hồi khách hàng.
- Chỉ số về tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả việc làm của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đây cũng là chỉ số quan trọng để doanh nghiệp điều chỉnh lại cách làm việc.
- Chỉ số về thời gian giải quyết vấn đề là khoảng thời gian trung bình doanh nghiệp giải quyết vấn đề khi khách hàng yêu cầu. Về chỉ số này nên phân cấp mức độ quan trọng của vấn đề để giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
2.3 Tiêu chuẩn về hiệu suất
Có 3 chỉ số đánh giá về tiêu chuẩn hiệu suất:
- Số lần trả lời cho các vấn đề: chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp biết được khả năng tiếp cận, giao tiếp và ứng xử của nhân viên và nỗ lực mà khách hàng bỏ ra.
- Số phút cho mỗi vấn đề: chỉ số này giúp doanh nghiệp so sánh được hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Thời gian chiếm hữu trung bình: Là khoảng thời gian tương tác và tư vấn trung bình của mỗi nhân viên tư vấn khách hàng.
Trong dịch vụ khách hàng, tiêu chuẩn về tốc độ và hiệu suất thường ngược nhau. Ví dụ như một khách hàng muốn mua một cốc trà thật nhanh nhưng lại muốn cốc trà đó chất lượng.
2.4 Tiêu chuẩn thời gian
Tiêu chuẩn này khá quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, bởi không khách hàng nào thấy thoải mái khi thời gian của mình bỏ ra cho một sản phẩm, dịch vụ bị chậm trễ. Điều này sẽ khiến mất đi độ tin tưởng của khách hàng và mất đi cơ hội cho doanh nghiệp.
Để tạo ra một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đúng thời gian, tránh lãng phí thời gian của khách hàng bởi thời gian chính là vàng, là bạc.
2.5 Tiêu chuẩn tính thân thiện
Thân thiện chính là cốt lõi để tạo ra các mối quan hệ tốt. Chính vì vậy, tiêu chuẩn tính thân thiện giúp doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng và khiến họ cảm thấy được thoải mái, gần gũi khi tiếp xúc với sản phẩm.
Tiêu chuẩn này được thể hiện qua chỉ số NPS:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS): Chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp thấy được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đó với mọi người xung quanh hay không theo thang điểm từ 0 đến 10. Chỉ số NPS càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tốt.
- Khảo sát ý kiến khách hàng: Chỉ số này giúp doanh nghiệp đào sâu hơn về ý kiến của khách hàng thông qua các câu hỏi và bảng biểu khảo sát.
- Xếp hạng: Chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình đã được hay chưa thông qua hệ thống đánh giá theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao mà khách hàng đánh giá. Số sao nhỏ hơn 3 quá nhiều sẽ cần xem lại dịch vụ của mình.
2.6 Tiêu chuẩn tính chính xác
Bất kỳ một vấn đề nào khi khách hàng gặp phải đều mong muốn được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Điều này sẽ mang lại được sự hài lòng tuyệt đối và lòng tin cho khách hàng của doanh nghiệp.
Tỉ lệ thành công cho mỗi sản phẩm/dịch vụ là để chỉ ra số lượng khách hàng được giải quyết vấn đề có chính xác hay không.
3. Phương pháp đáp ứng đúng tiêu chuẩn dịch vụ
Ngày nay, sự kỳ vọng về sản phẩm của khách hàng tăng cao, mong muốn được thấu hiểu và đồng cảm, được cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy mà tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng được nâng lên theo thời gian. Ở bài viết này, Nhà Hàng Số sẽ mách bạn phương pháp đáp ứng đúng tiêu chuẩn dịch vụ để tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.1 Tối ưu các kênh
Điều đầu tiên khi nói đến tối ưu kênh đó chính là cập nhật SEO. Có thể nói đây là điều khá quan trọng trong việc tiếp cận gần với khách hàng hơn. Bởi ngày nay, khi đi tìm bất kỳ thông tin nào khách hàng đều sẽ “tìm kiếm”. Việc cập nhật SEO để có những thuật ngữ chính, key mới sẽ làm bài viết của bạn được hiển thị một cách tối ưu nhất. Hãy đặt từ khóa cho mỗi bài viết và thuật ngữ này không xuất hiện quá 10 lần để đảm bảo bài viết được tốt nhất.
Tiếp sau đó, bạn hãy cập nhật SMS và dịch vụ trò chuyện để khách hàng có thể tiếp nhận thông tin một cách chính xác nhất. Cùng với đó là các cuộc gọi thoại nhằm đưa thông tin đến với họ nhanh nhất.
3.2 Kết nối tiếp thị và dịch vụ cho khách hàng
Cách tối ưu này sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn. Bạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích thông tin khách hàng và đề xuất ra những bước tiếp theo để đội ngũ thực hiện. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Hơn thế nữa, mỗi khi khách hàng gọi điện tới bạn có thể giúp họ giả quyết vấn đề hiệu quả nhất nhờ nền tảng thông tin đã có sẵn.
3.3 Chủ động cung cấp dịch vụ
Việc nhanh nhất để khách hàng tiếp cận được với sản phẩm/dịch vụ của mình đó chính là chủ động cung cấp dịch vụ.
3.4 Đem tới cho khách hàng sự thấu hiểu và đồng cảm
Khi cảm xúc đang dâng trào, tìm được sự thấu hiệu và đồng cảm chính là yếu tố quan quyết định. Đó chính là lý do vì sao cần tìm hiểu, nghiên cứu phản hồi của khách hàng để biết được độ thấu hiểu của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
3.5 Lòng trung thành của khách hàng
Đây cũng là nhân tố quan trọng để quyết định sản phẩm/dịch vụ của bạn có được khách hàng lựa chọn hay không.
Trong một cuộc trò chuyện, nếu nhân viên trò chuyện và giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh nhất và trong một thời gian ngắn sẽ gây dựng lên lòng trung thành của khách hàng.
Xem thêm:
- Phí dịch vụ là gì? Ưu và nhược điểm khi áp dụng trong ngành F&B
- Quy trình nghiệp vụ là gì? Tìm hiểu quy trình phục vụ trong F&B
4. Tiêu chuẩn dịch vụ trong lĩnh vực F&B
4.1 Tiêu chuẩn dịch vụ trong lĩnh vực F&B là gì?
Tiêu chuẩn dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh như nhà hàng, quán cafe,… là những mục tiêu mà đơn vị đặt ra để đo mức độ đạt chuẩn của quá trình chăm sóc, phục vụ nhằm hướng đến nhu cầu thỏa mãn khách hàng.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà hàng cần có những tiêu chuẩn dịch vụ về quy trình phục vụ. Vậy quy trình phục vụ là gì? Quy trình phục vụ chính là các thao tác, nghiệp vụ được phục vụ theo trình tự các bước mà nhà hàng đặt ra nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
4.2 Các quy trình phục vụ khách hàng đạt chuẩn
Trước hết, thái độ luôn là điều quan trọng để quyết định sự hài lòng và quay lại của khách hàng. Khi khách hàng tới, nhân viên phải có thái độ niềm nở, chủ động đón chào khách hàng và hỏi thông tin để sắp xếp chỗ ngồi hợp lý.
Tiếp đó, đưa thực đơn để khách hàng có thể lựa chọn, trong lúc đó nên giới thiệu cho khách hàng những món ăn tại nhà hàng, đặc biệt là những món ăn “best seller”. Khi khách hàng đã lựa chọn được, tiếp nhận lại những món ăn theo yêu cầu và nhanh chóng chuyển đến nhà bếp.
Trong khi chờ đợi, hãy mang nước uống đến và kiểm tra lại các món ăn mà khách hàng gọi, tránh để nhầm lẫn, sai sót. Hãy nhớ mời khách dùng ngon miệng để bày tỏ sự quan tâm chu đáo đến khách hàng.
Khi khách hàng đã ăn xong và rời bàn, kiểm tra lại hóa đơn để khách hàng thanh toán. Hãy nhớ gửi một lời cảm ơn để chiếm thiện cảm cho khách hàng và quay lại lần sau.
5. Tổng kết
Trên đây là những điều về tiêu chuẩn dịch vụ mà Nhà Hàng Số đã tổng hợp được. Mong rằng qua bài viết “Tiêu chuẩn dịch vụ là gì?” có thể đem lại thêm nhiều điều bổ ích cho bạn. Đừng quên đón đọc các bài viết tiếp theo trên chuyên mục Thuật Ngữ. Chúng tôi sẽ cập nhật những bài viết mới mỗi ngày dành cho bạn.
