The Coffee House chuyển đổi số: “Chuyển mình” thắng lớn

Thành lập từ 2014, The Coffee House chuyển đổi số ngay khi mới có 15 cửa hàng, giành thắng lợi lớn khiến thương hiệu “mạnh càng thêm mạnh”.

The Coffee House hẳn không còn là cái tên quá xa lạ với người yêu cafe tại Việt Nam. Thành lập năm 2014 bởi anh Nguyễn Hải Ninh, The Coffee House trở thành một “hiện tượng” phát triển trong ngành F&B nói chung và trong thị trường chuỗi cafe nói riêng. Thương hiệu thuộc sự quản lý của Công ty Cổ phần Seedcom. Nhờ có những bước đi mới, câu chuyện The Coffee House chuyển đổi số đã trở thành một ví dụ điển hình cho sự thành công trong việc chuyển đổi số một mô hình kinh doanh F&B.

1. Tổng quan thị trường cafe Việt Nam

Nằm trong ngành hàng F&B, để hiểu rõ ràng hơn về Case study The Coffee House chuyển đổi số, hãy cùng Nhà Hàng Số điểm qua thị trường đồ uống nói chung và thị trường cafe Việt Nam nói riêng tại Việt Nam.
Ngành thực phẩm và đồ uống Việt Nam được dự đoán sẽ đạt mức tăng trưởng kép hàng năm, cán mốc 8,65% trong giai đoạn 2021 – 2026 (số liệu của Tổ chức Mordor Intelligence Inc). Riêng với thị trường trà và cafe Việt Nam, theo dự báo của Công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor, tổng giá trị có thể đạt 1 tỷ USD hàng năm.
Sự quan tâm của người tiêu dùng cũng thể hiện sự thích thú rõ rệt đối với thức uống là cafe. Trong Danh sách các loại đồ uống nhận nhiều lượt thảo luận nhất trên Mạng xã hội (do Reputa thống kê), cà phê nhận được 14,98% lượt thảo luận.

Trên thực tế, có thể quan sát được người tiêu dùng Việt Nam có thói quen và sở thích uống cafe. Đồng thời, giới trẻ ngày càng có xu hướng lựa chọn quán cafe là không gian học tập, làm việc, gặp gỡ và giao lưu với bạn bè. “Với lượng khách hàng tăng đột biến của iPOS.vn trong 5 tháng đầu năm vừa qua, chúng tôi không ngờ thị trường lại tiến triển tốt đến vậy”, ông Vũ Thanh Hùng – CEO của iPOS.vn từng chia sẻ.

2. Tổng quan thương hiệu The Coffee House

The Coffee House là một thương hiệu do startup Việt sáng lập. Thương hiệu thuộc quản lý của Công ty Cổ phần Seedcom. The Coffee House được rót vốn đầu tư bởi Quỹ đầu tư Seedcm thuộc sở hữu của ông Đinh Anh Huân, co-founder của Thế Giới Di Động.


Thương hiệu này có cửa hàng đầu tiên tại TP.Hồ Chí Minh vào năm 2014. Tính đến thời điểm hiện tại, sau khi trải qua đại dịch COVID-19, số lượng cửa hàng của thương hiệu là 155 (số liệu trên website của The Coffee House). Trước thời điểm dịch COVID-19 bùng phát, tính đến 2020, thương hiệu sở hữu 175 cửa hàng phủ khắp 18 tỉnh thành cả nước.

Các chuyên gia đánh giá rằng tốc độ mở chuỗi của The Coffee House là “thần tốc”, đặc biệt là vào giai đoạn 2017 – 2018. Doanh thu của chuỗi này đã cán mốc 669 tỷ đồng vào năm 2018 (số liệu VIRAC, Công ty Cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam). Đồng thời, ngay từ 2016, The Coffee House chuyển đổi số đã tiên phong trong ngành F&B Việt Nam.

3. Thói quen người tiêu dùng thay đổi như thế nào trước, trong và sau đại dịch COVID-19?

Tại sao The Coffee House chuyển đổi số? Câu trả lời không nằm ngoài xu hướng của thị trường. Việc thói quen người tiêu dùng thay đổi do đại dịch COVID-19 là thực tế hiển nhiên có thể nhìn thấy được. Chính điều này đã góp phần tạo nên sự thành công của thương hiệu này. Có đến 83% người tiêu dùng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng ăn uống (theo thống kê của công ty nghiên cứu Q&Me vào tháng 12/2021).

4. Chuyển đổi số doanh nghiệp là gì?

Trong thời đại 4.0, người người nhà nhà nhắc đến công nghệ, ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số. Vậy chuyển đổi số doanh nghiệp là gì? Chỉ đơn thuần là bán hàng trên nền tảng online? Hay còn cần những yếu tố khác?

Công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới, Gartner từng nhận định: “Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới”.
Còn “ông trùm” Microsoft thì nhận định rằng: “Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo ra những giá trị mới”.
Nhìn một cách tổng quan, hiểu một cách đơn giản, chuyển đổi số doanh nghiệp là hành động sử dụng công nghệ kỹ thuật số vào các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp. Ông Mã Thanh Danh, PGĐ tập đoàn Kido, chuyên gia tư vấn quản trị từng nói:“Chuyển đổi số là toàn diện, còn việc tập trung chuyển đổi số trong khâu bán hàng chỉ là bề nổi, do ta tập trung trước vào chuyện đó thôi”.
Cùng hiểu rõ hơn về chuyển đổi số doanh nghiệp bằng case study The Coffee House chuyển đổi số nhé!

5. The Coffee House chuyển đổi số như thế nào?

Thương hiệu The Coffee House bắt đầu chuyển đổi số từ năm 2016. Một thời điểm khá sớm, trước cả khi Đại dịch COVID-19 xuất hiện. Thời điểm đó, các app giao đồ ăn cũng chỉ mới ngấp nghé đặt chân vào thị trường Việt Nam. Vậy thương hiệu này đã làm thế nào để chuyển đổi số thành công?

5.1. Ra mắt app The Coffee House

Theo chia sẻ của anh Huỳnh Quang Trung, Cựu Giám đốc Công nghệ của The Coffee House, việc đầu tiên mà The Coffee House làm là xây dựng APP riêng. Ứng dụng này sẽ hỗ trợ khách hàng các chương trình Membership, giúp khách tích lũy điểm, nhận các chương trình khuyến mãi dễ dàng hơn. Đến thời điểm hiện tại, app đã có thêm chức năng giao hàng.

Anh Trung cho biết, có 2 lý do không chọn sử dụng các bên giao hàng thứ ba ngay khi bắt đầu. Thứ nhất, tại thời điểm đó, Now/Shopeefood, Grab… chưa phát triển mạnh. Thứ hai, bước đầu tiên, The Coffee House muốn tạo ra những điểm chạm với khác hàng. Khách hàng có thể mở app ra và biết được trong quán đang bật bài gì, xem được menu, ưu đãi, tìm địa chỉ quán dễ dàng. Đồng thời, ứng dụng còn là công cụ để phát hành e-voucher.

5.2. Hệ thống website hoàn thiện và tiện lợi

Bên cạnh app, The Coffee House còn xây dựng một hệ thống website hoàn thiện, với giao diện thân thiện. Trải nghiệm mượt, dễ sử dụng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một cách dễ dàng.

5.3. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng

Xây dựng APP là bước đi tiền đề để xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. Anh Trung chia sẻ rằng The Coffee House đã tạo ra những điểm chạm tương tác với khách hàng. Từ đó, thương hiệu có thể biết được mình nên bán cái gì, bán cho ai, bán khi nào. Làm được việc này là bởi thương hiệu hướng đến xây dựng data customer centric (trung tâm dữ liệu khách hàng).

Cách làm này không phải mới. Trước đó, Starbucks đã chuyển đổi mô hình của mình, cho phép khách hàng tự tạo ra thức uống theo mong muốn của mình. Nói cách khác, giống như Starbuck, The Coffee House chuyển đổi số để xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. Từ đó, cá nhân hóa trải nghiệm, giúp mỗi khách hàng đến cửa hàng đều cảm thấy thoải mái.

5.4. Linh hoạt với thời cuộc, chuyển đổi số thông minh

Nhiều người cho rằng The Coffee House chắc chắn sẽ không xuất hiện trên các nền tảng giao đồ ăn trực tuyến như Shopeefood, Baemin .v.v. Thay vào đó, thương hiệu này sẽ tự xây đế chế của riêng mình. Tuy nhiên, điều này không chính xác hoàn toàn. Anh Trung chia sẻ, khi The Coffee House chuyển đổi số, việc lựa chọn tự tạo app trước không đồng nghĩa với việc hoàn toàn không hợp tác với các bên giao đồ ăn thứ ba.

Điều này được chứng minh trong bối cảnh dịch COVID-19 có nhiều diễn biến phức tạp. Năm 2021, sau khi bắt tay với Loship, The Coffee House đã tiếp tục đưa sản phẩm của mình lên kệ của Baemin. Hành động này cho thấy thương hiệu cực kì linh hoạt với thời cuộc, và có hướng đi thông minh.

6. The Coffee House chuyển đổi số: “Giải mã” sự thành công

Trải qua hai “năm COVID”, ở trong tình trạng chung như bao doanh nghiệp F&B khác, The Coffee House đã phải chịu nhiều thiệt hại nặng nề. Dù doanh thu vẫn tăng trưởng nhưng lỗ cũng không ít. Tuy nhiên, khi trở lại trạng thái bình thường mới, nhờ việc đi nhanh và dám thử, thương hiệu nhanh chóng lấy lại phong độ của mình. Cụ thể, số lượng khachs hàng tăng trên đà 15% mỗi tháng. Doanh thu hàng tháng tăng từ 10% đến 15% bắt đầu từ tháng 01/2022.
Đội ngũ lãnh đạo có “tư duy số”, nắm bắt được thời cuộc. Đồng thời, thương hiệu nắm được insight khách hàng. Cùng với việc tiên phong, tốc độ nhanh, tỉnh ngộ trước sai lầm. Đó là những lý do khiến câu chuyện chuyển đổi số của The Coffee House trở thành một case study nổi bật, với sự thành công lớn.

Chương trình mới của The Coffee House

6.1. Nắm bắt thời cuộc

Bắt đầu chuyển đổi số ngay từ khi chỉ mới có 15 cửa hàng, The Coffee House được coi là “người tiên phong” số hóa trong lĩnh vực chuỗi cafe tại Việt Nam. Khác với nhiều hãng lớn khác, The Coffee House nhìn nhận thời cuộc sớm. Khi các nền tảng giao đồ ăn còn chưa phát triển nhiều tại Việt Nam, thương hiệu đã tiên phong xây dựng app của riêng mình.

Điều này đã giúp cho thương hiệu có được những “số liệu vàng”. Nghĩa là số liệu theo thời gian thực. Anh Trung, Cựu Giám đốc Công nghệ của The Coffee House từng chia sẻ.
“Ví dụ như khi các hãng vẫn đang dùng voucher giấy thì The Coffee House đã phát hành e-voucher. Thay vì mất đến 2 tháng để thấy hiệu quả marketing như voucher giấy, thì e-voucher sẽ cho phép thương hiệu biết được hiệu quả theo thời gian thực. Ví dụ sáng phát hành thì đến trưa là có thể đo lường được là nó có hiệu quả hay không”.
Chính nhờ những điều đó mà The Coffee House tối ưu được chi phí. Đồng thời hiểu được khách hàng hơn từ đó quay lại tối ưu quy trình và sản phẩm của mình. Việc có dữ liệu khách hàng còn góp phần quyết định địa điểm đặt cửa hàng trở nên dễ dàng hơn.

6.2. “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”

Có lẽ “biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng” là một câu tục ngữ phù hợp với The Coffee House. Bởi lẽ, bước đầu tiên trên hành trình The Coffee House chuyển đổi số thì thương hiệu này đã nhắm đến mục đích cuối cùng là hiểu khách hàng. Việc xây dựng app, tạo điểm chạm khách hàng giúp The Coffee House thành công trong việc hiểu khách hàng muốn gì, cần gì. Từ đó, thương hiệu dễ dàng nắm bắt và phát triển các dòng sản phẩm phù hợp.

Một hành động nữa là bắt tay với Loship và Baemin. Điều này chứng tỏ được rằng Nhà Cà Phê ý thức được bối cảnh thị trường. Đồng thời, thương hiệu có những bước đi phù hợp với bối cảnh đó.

6.3. Đi trước, đi nhanh và tỉnh ngộ trước sai lầm

Một thực tế là hiện nay nhiều thương hiệu quay về chọn xây dựng app. Điều này chứng minh rằng việc xây dựng app trước tiên của The Coffee House là đúng đắn. Ông Đinh Anh Huân từng chia sẻ.
“Đối với ngành F&B nói chung và The Coffee House nói riêng, duy trì quan hệ khách hàng là cực kỳ quan trọng, việc lên các app giao nhận đồ ăn chỉ là 1 trong các touchpoint (điểm chạm) giúp phát triển mối quan hệ đó mà thôi. Hiểu khách hàng giúp chúng tôi đi nhanh và đúng, từ đó mới đi xa được. Đó cũng là lý do quan trọng để chúng tôi tin rằng lựa chọn ban đầu của mình chính xác, hiện nay, nhiều thương hiệu cũng phải quay về chọn xây dựng app, trong khi chúng tôi đã triển khai xong trước”.

Việc đi trước giúp Nhà Cà Phê dường như có lợi thế hơn. Đồng thời, anh Trung, cựu Giám đốc Công nghệ của thương hiệu này cũng từng chia sẻ về một trong những lý do The Coffee House chuyển đổi số thành công. Đó chính là việc làm nhanh và tốc độ. Điều này giúp thương hiệu giảm thiểu được tình trạng đầu tư quá nhiều cho một sai lầm.

6.4. Đội ngũ nhân lực chất lượng

Cuối cùng, nhưng cũng là quan trọng nhất, đó chính là đội ngũ nhân sự. Anh Trung từng chia sẻ rằng đội ngũ lãnh đạo của The Coffee House có một tư duy số cực kì tốt. Ngoài ra, chất lượng nhân sự kỹ thuật tốt. Quan trọng nhất là, thương hiệu có những nhân lực kết nối được giữa vấn đề kinh doanh và vấn đề kĩ thuật, chứ không phải chỉ đơn giản là phát triển kĩ thuật.
Bên cạnh đó, một yếu tố nền tảng đó là The Coffee House sở hữu đội ngũ kĩ thuật riêng biệt. Giống như Starbucks từng xây dựng Digital Venture, Nhà Cà Phê cũng sở hữu riêng một đội Digital để phát triển. Điều này là nền móng giúp Nhà Cà Phê có được đội ngũ kĩ thuật chất lượng.

Bộ sưu tập Hi-tea

Xem thêm: Học Starbucks cách chuyển đổi mô hình vượt suy thoái kinh tế 2007-2009.

7. The Coffee House chuyển đổi số: Các doanh nghiệp F&B học được gì?

Từ quy trình, nhân lực đến cách làm, câu chuyện chuyển đổi số của Nhà Cà Phê mang lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho các chuỗi cafe nói riêng và các doanh nghiệp F&B nói chung trong hành trình chuyển đổi số.

7.1. Lãnh đạo cần có “tư duy số”

Muốn đi được cần có người dẫn dắt tốt. Như anh Trung từng chia sẻ, đội ngũ lãnh đạo của The Coffee House ngay từ anh Huân đã có “tư duy số”. “Tư duy số” ở đây nghĩa là cái gì cũng cần phải đo lường được. Đồng thời, cần nhìn nhận mọi vấn đề dưới góc nhìn những con số. Có vậy mới giải quyết được vấn đề. Bên cạnh đó, đội ngũ lãnh đạo nhất định phải từ bỏ được “ám ảnh” thành công quá khứ để giữ một tư duy mở, đón nhận những xu thế mới của thị trường.

Không gian của The Coffee House

7.2. “Phải đo được số, không đo được số thì không làm”

Anh Huỳnh Quang Trung khi chia sẻ câu chuyện The Coffee House chuyển đổi số từng nói: “Phải đo được số, không đo được số thì không làm”. Đây là một tư duy cực hay của thương hiệu này. Nguyên tắc này sẽ giúp các doanh nghiệp F&B có được những dữ liệu cụ thể, không mơ hồ, chung chung. Sử dụng công cụ đo lường sẽ giúp doanh nghiệp có những con số chính xác, từ đó nhìn được vấn đề, xác định hướng đi. Với The Coffee House, app cũng chỉ là một công cụ để thu thập được dữ liệu, từ đó hiểu rõ khách hàng.

7.3. Lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm

Không phải ngẫu nhiên mà người ta lại nói “Khách hàng là thượng đế”. Với lĩnh vực F&B, trải nghiệm khách hàng cực kì quan trọng. The Coffee House đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa dữ liệu. Anh Trung cho biết, The Coffee House không chỉ phân tích dữ liệu tổng thể, mà phân tích theo cả dữ liệu cá nhân. Ví dụ như với một khách hàng, họ thường đến quán nào, thường có lộ trình mua hàng như thế nào .v.v.

7.4. Chuyển đổi số linh hoạt

Chia sẻ về câu chuyện The Coffee House chuyển đổi số, anh Trung khẳng định rằng việc xây app của riêng thương hiệu là tốt nhưng không đúng với tất cả. Học cách “đứng trên vai người khổng lồ” nếu như thương hiệu chưa đủ nguồn lực để xây dựng. Điều quan trọng nhất vẫn là số hóa mọi dữ liệu để đo lường hiệu quả.
Lựa chọn bán hàng đa kênh (omi-channel) là xu hướng thời đại. Việc gia tăng điểm chạm khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn gia tăng khả năng thành công, giảm thiểu rủi ro.

8. Lời kết

The Coffee House với sự nhạy bén với thị trường, cùng phương châm làm nhanh – thử và chấp nhận sai, Nhà Cà Phê đã cho thấy rằng thương hiệu này đã và đang có một hướng đi đúng đắn.
Với câu chuyện chuyển đổi số của The Coffee House, các doanh nghiệp F&B có thể rút ra được những kinh nghiệm quý giá. Để thành công, ngay từ đội ngũ lãnh đạo cần phải có một tư duy mở để đón nhận thời cuộc. Từ đó phải đi nhanh và chấp nhận sai lầm. Đặc biệt, quan trọng nhất vẫn chính là sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.

Chương trình khuyến mãi của The Coffee House

Câu chuyện The Coffee House chuyển dổi số cho đến thời điểm hiện tại là mô hình thành công điển hình. Chuyên mục Case Study của Nhà Hàng Số sẽ liên tục cập nhật những case điển hình của ngành F&B. Những thông tin xoay quanh câu chuyện thành công của các thương hiệu, những dữ liệu xác đáng sẽ là nguồn thông tin hữu ích trong quá trình vận hành doanh nghiệp của bạn!