Customer service là gì? Tại sao vị trí này lại ảnh hưởng trực tiếp đến 70% quyết định mua hàng của một khách hàng?
Nhà hàng, doanh nghiệp muốn phát triển vững mạnh không thể chỉ dựa vào việc tối ưu hóa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà còn phải chú ý đến trải nghiệm của khách hàng. Customer service là một trong những vị trí đặc biệt quan trọng giúp doanh nghiệp trở nên đẹp mắt hơn trong mắt khách hàng. Từ đó, nâng cao vị thế và độ uy tín cho doanh nghiệp trong thị trường F&B đang cạnh tranh khốc liệt. Vậy cụ thể Customer service là gì? Hãy cùng đỉ tìm lời giải đáp trong bài viết dưới đây của Nhà Hàng Số.
Nội dung
1. Customer service là gì?
Customer service (Dịch vụ khách hàng) được hiểu là những gì doanh nghiệp, nhà hàng cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng trước và sau khi mua hàng để họ có được trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ.
Customer service đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp, nhất là khi thị trường ngành F&B ngày càng mang tính cạnh tranh cao. Dịch vụ khách hàng ngày nay có nhiều ưu điểm vượt trội hơn hẳn so với việc chỉ sử dụng tổng đài điện thoại như truyền thống. Ngoài tổng đài điện thoại, giờ đây nhà hàng có thể tương tác với thực khách thông qua tin nhắn, email, mạng xã hội. Nhiều thương hiệu hiện nay còn trang bị hệ thống trả lời tự động giúp khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Nhìn chung, Customer service là trung tâm của một doanh nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có giá trị.
2. Mô tả công việc của nghề Customer Service
Hầu hết mọi ngành nghề đều có vị trí Customer service. Tùy theo lĩnh vực mà yêu cầu cho các vị trí này là khác nhau. Nhưng chủ yếu vẫn sẽ bao gồm các công việc sau:
- Trực tiếp tiếp nhận ý kiến, phản hồi của khách hàng. Lắng nghe và giải đáp thắc mắc, xử lý các khiếu nại.
- Truyền tải thông tin cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, chương trình marketing của nhà hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng trong những dịp đặc biệt để tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ.
- Khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính toán, dự trù ngân sách và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
3. Vai trò của Customer Service
Dưới đây, Nhà Hàng Số đã phân tích và chỉ ra vai trò cũng như tầm quan trọng của vị trí Customer Service.
3.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Hầu hết tâm lý chung của khách hàng sẽ quan tâm đến những thông tin liên quan đến chương trình khuyến mãi, các công dụng khác nhau của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm,… Để có thể chiến thắng các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Công việc này của bộ phận Customer service là vô cùng quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ doanh nghiệp, nhà hàng đó.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài công việc trên còn vần hỗ trợ giải quyết những vấn đề phát sinh của khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Điển hình như: xử lý khiếu nại, những phản hồi không tốt. Khi khách hàng được giải quyết thỏa đáng mọi vấn đề, họ sẽ cảm thấy ngày càng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành thường xuyên ghé thăm nhà hàng đó.
3.2. Góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm, gia tăng doanh số
Bộ phận Customer service là đối tượng trực tiếp tiếp nhận phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Do đó, ho được coi là những người hiểu khách hàng nhất. Vậy nên, những đề xuất đến từ họ có thể sẽ giúp doanh nghiệp, nhà hàng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất.
Quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của khách hàng không chỉ nhờ vào chất lượng của sản phẩm mà còn vì cảm giác được quan tâm, săn sóc từ phía doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng có tâm sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết, dễ hiểu nhất. Việc upsale nhờ đó mà trở nên dễ dàng hơn, khách hàng cũng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn so với ý định ban đầu của họ.
4. Vị trí công việc Customer service tại nhà hàng
Khi lựa chọn trở thành nhân viên Customer service tại doanh nghiệp, nhà hàng, bạn cần phụ trách những công việc chính sau đây:
- Tư vấn cho khách hàng: Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng qua hotline, các nền tảng online (Email, Facebook, Zalo,…) hay tiếp xúc trực tiếp tại nhà hàng.
- Giải quyết vấn đề: Giải quyết khiếu nại, thắc mắc và đưa ra giải pháp hợp lý, nhanh chóng nhất tới khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận khác: Giải quyết những vấn đề liên quan để doanh nghiệp hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, nâng cao chất lượng và uy tín của doanh nghiệp, nhà hàng.
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Theo dõi, giám sát thực hiện quy trình. Ngoài ra, bạn cần đảm nhiệm việc đo lường và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng.
5. 8 kỹ năng cần có ở một Customer service trong Nhà hàng
5.1. Kỹ năng chuyên môn
Kỹ năng chuyên môn luôn là yếu tố đầu tiên quyết định đến hiệu quả hoạt động của công việc. Vậy nên nhân viên Customer service cần phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp để có thể tự tin tư vấn cho khách hàng. Bao gồm mọi thông tin về sản phẩm, các chương trình marketing, chính sách đổi trả,… Việc cung cấp thông tin chi tiết, chính xác sẽ tạo dựng được niềm tin từ phía khách hàng. Sẽ chẳng bất ngờ khi khách hàng này sẽ quay lại mua hàng lần 2 và nhiều lần sau nữa khi họ cảm thấy hài lòng vì nhận được lời tư vấn từ một nhân viên có chuyên môn cao.
5.2. Kỹ năng lắng nghe
Chỉ nói thôi là không đủ, lắng nghe cũng là kỹ năng vô cùng cần thiết cần phải có ở một chuyên viên Customer service. Biết lắng nghe và hiểu đúng những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng trong quá trình mua hàng sẽ giúp những khách hàng cảm thấy được xoa dịu mỗi khi họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm. Đừng trả lời một cách thờ ơ, khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng vì điều này có thể khiến cho nhà hàng bị tẩy chay.
Xem thêm:
- Feedback là gì? Cách xử lý Feedback của khách hàng
- Deputy là gì? Những yếu tố cần có của một nhà quản lý tương lai
5.3. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khi phải đối mặt với những tờ đơn khiếu nại hay nghe những lời phàn nàn của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, điều bạn cần làm là thẳng thắn xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết có lợi nhất cho khách hàng. Trong trường hợp khách hàng là người sai, hãy khéo léo chỉ ra điểm sai của họ và chỉ dẫn họ một cách chân thành và nhiệt tình nhất. Khi phải đối mặt với những vấn đề không may xảy ra, hãy cố gắng giữ bình tĩnh để vấn đề được giải quyết ổn thỏa nhất, có lợi cho cả đôi bên.
5.4. Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên Customer service là người ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn thứ phù hợp nhất với bản thân thay vì tìm thứ tốt nhất. Diễn đạt mạch lạc, dễ hiểu và phù hợp với từng hoàn cảnh là yếu tố không thể thiếu mỗi khi chuyên viên nói chuyện với khách hàng. Bên cạnh đó, tùy vào từng đối tượng khách hàng, Customer service cần lựa chọn ngôn từ và sử dụng giọng nói khác nhau để việc giao tiếp được hiệu quả hơn.
Khách hàng ngày càng thông minh và không khó để họ có thể nhận ra rằng bạn đang PR quá đà. Vậy nên, hãy chỉ tư vấn những ích lợi mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thực sự có thể mang đến cho khách hàng. Đừng trao cho họ những mộng tưởng không có thật sau đó để lại ấn tượng xấu trong lòng khách hàng.
5.5. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Công việc này đòi hỏi bạn cần phải chịu được áp lực từ cả phía công ty lẫn khách hàng khi thường xuyên phải nghe những lời kêu ca từ cả hai bên. Đặc biệt, trong quá trình làm việc bạn sẽ không thể tránh khỏi những khách hàng khó tính với những yêu cầu “khó giải quyết”. Là một Customer service chuyên nghiệp, hãy giữ bình tĩnh trước mọi trường hợp và giải quyết mọi chuyện sao cho êm đẹp nhất.
5.6. Kỹ năng ngoại ngữ
Các nhà hàng ngày nay có xu hướng mở rộng quy mô. Kéo theo đó là tệp khách hàng hướng đến cũng trở nên đông hơn, bao gồm cả khách ngoại quốc. Chính vì vậy, hãy trau dồi cho mình kỹ năng ngoại ngữ để tự tin hơn khi bắt gặp những khách hàng nước ngoài. Tránh trường hợp đùn đẩy công việc cho nhân viên khác chỉ vì bối rối, tư ti vào khả năng của bản thân.
Xem thêm:
- Customer Experience là gì? Ứng dụng và vai trò trong kinh doanh
- Tâm lý khách hàng là gì? Bí kíp nắm bắt tâm lý của khách hàng
6. Thu nhập của nhân viên Customer Service
Customer service hiện đang là ngành nghề siêu “hot hit” được nhiều doanh nghiệp, nhà hàng tuyển dụng. Tùy vào kinh nghiệm và kỹ năng của ứng viên mà mức thu nhập sẽ khác nhau.
Theo thống kê các bằng đăng tuyển trên website thì mức lương trung bình của một nhân viên chăm sóc khách hàng là khoảng 8,5 triệu đồng/tháng. Mức lương này dù không thực sự cao nhưng nếu bạn không ngừng nâng cao kiến thức, kỹ năng và chủ động học hỏi thì nhà tuyển dụng sẽ sẵn sàng chi trả cho bạn mức lương như mong đợi.
Bài viết trên mà Nhà Hàng Số đưa ra chắc hẳn đã phần nào giúp bạn trả lời câu hỏi “Customer service là gì?” đúng không nào. Đây là công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng và sự khéo léo, chịu được áp lực nhưng cũng vô cùng thú vị. Nó sẽ đem lại cho bạn một nguồn thu nhập không tồi. Đừng ngần ngại thử sức với vị trí này nếu cảm thấy bản thân mình phù hợp. Và đừng quên ghé thăm chuyên mục Thuật ngữ kinh doanh của chúng tôi để đón chờ những bài viết khác nhé.
