Quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn 5 sao, ghi điểm tuyệt đối với khách hàng

Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp là yếu tố hàng đầu quyết định đến chất lượng trải nghiệm và lựa chọn quay trở lại của khách hàng

Quy trình phục vụ nhà hàng là yếu tố cạnh tranh hiệu quả hiện nay. Thị trường F&B luôn biến động không ngừng và có xu hướng cạnh tranh gay gắt. Ngoài chất lượng ẩm thực, không gian, quy cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là yếu tố hàng đầu giữ chân khách hàng. Bởi trải nghiệm chính là điều tạo nên khác biệt và đẳng cấp. Muốn xây dựng đội ngũ chuẩn 5 sao, cùng Nhà Hàng Số khám phá ngay nhé!

1. Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

Quy trình phục vụ nhà hàng là tổng hợp tất cả các thao tác và kỹ năng nghiệp vụ. Các nhân viên sẽ tiến hành theo trình tự các giai đoạn và các bước liên tiếp nhau. Qua đó, đảm bảo trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng. Ngoài ra, tùy vào quy mô và chiến lược kinh doanh, quy trình phục vụ ở mỗi nhà hàng có thể thêm hoặc giảm một số bước.

2. Tại sao phải xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng?

Bất kể nhà hàng quy mô lớn hay nhỏ đều hướng đến phát triển lâu dài. Và một trong những điều tiên quyết cần làm là quy chuẩn hóa quy trình phục vụ nhà hàng. Điều này giúp điều hành các hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả. Qua đó, chủ kinh doanh dễ dàng kiểm soát các khâu cũng như có giải pháp điều chỉnh kịp thời.
Thị trường F&B cạnh tranh gay gắt, hàng loạt mô hình kinh doanh nhà hàng được xây dựng. Do đó, điều giúp nhà hàng cạnh tranh hiệu quả nhất chính là trải nghiệm dịch vụ. Và khách hàng càng ngày càng dựa vào tiêu chí này để quyết định quay lại quán. Haidilao là nột ví dụ điển hình với quy trình phục vụ ấn tượng và đẳng cấp hiện nay. Đây cũng chính là điểm nhấn thương hiệu mà bất kỳ ai cũng nhớ đến.

3. Quy trình phục vụ nhà hàng chi tiết và chuẩn nhất

3.1. Khâu chuẩn bị trước khi khách hàng đến

Chuẩn bị trước khi khách hàng đến là khâu vô cùng quan trọng. Bởi cần kiểm soát tốt mọi thứ nhằm hạn chế mọi rủi ro có thể xảy ra. Tuy nhiên, nhiều nhà hàng thường bỏ qua khâu này. Cùng Nhà Hàng Số tìm hiểu ngay một số bước dưới đây:

• Vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ và kỹ lưỡng.
• Sắp xếp, chuẩn bị bàn ăn (khăn trải, khăn ăn, dụng cụ, bình hoa,…) theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Chẳng hạn nhà hàng Á, Âu sẽ có cách bố trí khác nhau.
  Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống để bổ sung khi cần.
• Kiểm tra một lần nữa xem khu vực đã sạch sẽ, bàn ghế ngay ngắn, dụng cụ đầy đủ hay chưa…
• Kiểm tra và nắm rõ danh sách đặt bàn và vị trí ngồi của khách hàng để hỗ trợ hướng dẫn.
• Liên hệ các bộ phận liên quan để cập nhật các món ăn, thức uống mới hoặc các món ăn tạm ngưng để thông báo đến khách hàng
• Kiểm tra một lần nữa toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng. Cần đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.

3.2. Đón tiếp khách hàng

Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn trước

• Khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ và lễ tân cần chủ động, niềm nở và lịch sự chào hỏi theo đúng quy định.
• Xác nhận xem khách hàng có đặt bàn trước hay không.
  – Nếu có, nhân viên cần xác nhận các thông tin liên quan như tên, địa chỉ, số điện thoại. Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, dẫn khách vào bàn phù hợp.
  – Nếu chưa: hỏi tên khách và một số thông tin. Chẳng hạn như cần đặt bàn cho bao nhiêu người, muốn ngồi vị trí nào, có yêu cầu gì đặc biệt hay không… Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng, dẫn khách vào bàn phù hợp.
• Nếu bàn khách đã đặt hoặc có nhu cầu đặt chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên cần sắp xếp một bàn khác tương tự cho khách. Lưu ý cần linh hoạt và khéo léo. Nếu khách chưa đặt bàn trước, có thể đề nghị khách đợi trong giây lát. Hoặc có thể quay lại sau.
• Tuy nhiên, trường hợp này cần có chương ưu đãi cho khách vào lần sau. Đồng thời, đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý).

Hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi

Trong quá trình dẫn khách vào bàn, nhân viên cần lịch sự hướng dẫn hướng đi cho khách bằng tay phải. Các ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch về vị trí bàn. Đi trước khách với khoảng cách tầm 1m – 1,5m. Tuy nhiên, cần thường xuyên quan sát và điều chỉnh linh hoạt tốc độ để đảm bảo khoảng cách phù hợp. Khi dẫn khách đến bàn, nhân viên cần giới thiệu đây là bàn của khách.

3.3. Phục vụ khách hàng

Khi khách hàng đến vị trí bàn ăn

Ngay sau khi thông báo bàn, nhân viên cần nhanh chóng kéo ghế mời khách ngồi. Lưu ý, hoạt động cần nhẹ nhàng, dứt khoát và hạn chế tối đa tiếng động lớn. Ưu tiên mời người lớn tuổi, trẻ em và phụ nữ trước.
Sau đó, nếu phục vụ Alacarte, nhân viên cần trải khăn ăn vào lòng khách. Nếu phục vụ buffet, gấp khăn ăn thành hình tam giác. Rồi đặt bên tay trái của khách khách. Tuy nhiên, phải xin phép khách trước khi thực hiện để đảm bảo họ cảm thấy thoải mái.

Giới thiệu menu phục vụ cho khách

• Nhân viên đứng về phía tay phải của khách, mở sẵn menu. Đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải.
• Đứng lùi về phía sau một bước chân và nghiêng người 1 góc 30 độ. Sau đó, giới thiệu các món ăn của nhà hàng rõ ràng và nhẹ nhàng.
• Ưu tiên giới thiệu những món best seller. Những món ăn đã hết, ngưng phục vụ cũng cần thông báo cho khách. Ngoài ra, có thể upselling một số món ăn hoặc thức uống khác.
• Sau đó, đứng lùi về phía sau và chờ khách chọn món.

Ghi order và nhắc lại danh sách order

• Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu và bút để ghi lại danh sách order của thực khách. Nếu sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, cần chuẩn bị sẵn thiết bị để ghi lại món ăn.
• Ghi lại đầy đủ, rõ ràng và chính xác các yêu cầu như tên món, số lượng món, yêu cầu đặc biệt (nếu có). Chẳng hạn như xin ý kiến của khách về cách chế biến như bình thường, cay ít hay nhiều, chín tái, vừa hay toàn bộ,… Lưu ý ghi đúng số bàn, tên mình và tên khách hàng để tiện kiểm tra và theo dõi khi có phát sinh.
• Sau khi ghi xong, cần đọc lại một lượt hoặc đưa lại thực đơn (nếu cần) để xác nhận với khách. Tránh sai sót/ thừa/thiếu ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Cảm ơn khách đã gọi món và xin phép được lấy lại menu. Sau đó, chuyển giấy order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.

Chuyển order cho cashier, bếp, bar

Phiếu gọi món có 3 liên:

• Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống. Sau đó, xuất hóa đơn.
• Liên hồng: chuyển đến bếp để chế biến món ăn. Nếu là thức uống thì mang đến bar.
• Liên xanh: nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi có phát sinh.

Phục vụ món ăn cho khách

• Nhân viên phục vụ sẽ đặt các món ăn, thức uống lên khay mang đến cho thực khách sau khi đã hoàn thành.
• Chắc chắn phục vụ đúng bàn, đúng món. Nhân viên cần xin phép trước khi đặt món ăn lên bàn của khách. Sau đó, giới thiệu tên món. Việc làm này giúp khách hàng biết cũng như xác nhận đúng món. Qua đó, phát hiện sai sót và kịp thời giải quyết nếu có. Ngoài ra, cần giới thiệu các loại nước chấm, nước sốt đi kèm.
• Mời và chúc quý khách ngon miệng khi thưởng thức bữa ăn.

Chăm sóc, hỗ trợ khách trong suốt quá trình dùng bữa

• Đứng ở vị trí thích hợp để có thể quan sát quá trình dùng bữa của khách. Đồng thời, có thể nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi cần. Thường các nhân viên sẽ đứng ở ngoài cửa hoặc cạnh cửa.
• Quan sát khách thường xuyên để xem khách có cần sự giúp đỡ hay không. Khi đó, chủ động đáp ứng và phục vụ kịp thời.
• Đảm bảo tư thế đứng thẳng, đi thẳng. Đồng thời, luôn giữ thái độ lịch sự, tự nhiên, niềm nở và vui vẻ.
• Tuyệt đối không mất tập trung, làm việc riêng hoặc bỏ vị trí khi đang phục vụ khách.
• Lưu ý, cần xin phép khách được dọn các dụng cụ dính bẩn, bể vỡ hoặc không dùng gây bất tiện trên bàn ăn trước khi phục vụ món ăn khác và trong quá trình khách dùng bữa.

Xem thêm:

• Bí quyết marketing “menu mới” cho nhà hàng đột phá doanh thu
• Phần mềm quản lý nhà hàng: Trợ thủ đắc lực trong kinh doanh nhà hàng

3.4. Thanh toán, tiễn khách hàng và bố trí lại bàn ăn

Thanh toán

• Cần tinh tế để nhận biết thời điểm khách sắp gọi thanh toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền. Qua đó, khách sẽ không phải chờ đợi quá lâu.
• Khách đề nghị thanh toán, nhân viên cần đến quầy hóa đơn. Kẹp vào sổ da theo tiêu chuẩn nhà hàng, đựng trong khay và mang đến cho khách ngay lập tức.
• Nhận tiền, lịch sự kiểm tiền trước mặt khách. Sau đó, thông báo số tiền đã nhận. Rồi mang tiền cùng hóa đơn di chuyển nhanh chóng đến quầy thu ngân.
• Thu ngân đếm lại và đưa tiền thừa cho nhân viên phục vụ (nếu có). Kiểm tra và mang trả lại khách cùng với hóa đơn.

Cảm ơn khách hàng và lịch sự tiễn khách

• Nhắc nhở khách kiểm tra lại xem có quên đồ hay có ý kiến phản hồi nào không.
• Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
• Tiễn khách ra về và thiện chí hẹn gặp lại khách ở những lần sau.

Thu dọn và bố trí lại bàn ăn

• Nhân viên tiến hành thu dọn sạch sẽ bàn ăn của khách. Phân loại rác và các dụng cụ đúng nơi quy định.
• Setup lại bàn ăn mới theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng để sẵn sàng đón khách hàng mới.

4. Bí quyết xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

4.1. Tuyển chọn đội ngũ nhân viên kỹ càng

Để thực hiện quy trình nhà hàng tiêu chuẩn, trước hết bạn cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên chất lượng. Đây chính là lực lượng nòng cốt hiện thức hóa các quy trình. Do đó, nhà hàng cần tuyển chọn kỹ lưỡng. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, thái độ làm việc là yếu tố cần chú trọng hàng đầu.

4.2. Đào tạo bài bản chuyên môn nghiệp vụ

Làm dịch vụ nói chung và phục vụ nói riêng giống như “làm dâu trăm họ” vậy. Nhân viên sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Vì vậy, chủ nhà hàng cần có chương trình đào tạo bài bản về cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Từ đó, đảm bảo sự đồng đều và thống nhất trong quy cách phục vụ. Đồng thời, hạn chế tối đa những tình huống xấu không đáng có có thể xảy ra. Nó khiến nhà hàng mất khách hàng, sụt giảm doanh thu. Thậm chí, hình ảnh thương hiệu cũng bị ảnh hưởng nặng nề.

4.3. Thực hiện các chính sách phúc lợi cho nhân viên

Để thúc đẩy tinh thần nhân viên, nhà hàng cần có các chương trình phúc lợi phù hợp. Qua đó, họ sẽ cảm thấy vui vẻ, sẵn sàng làm việc và cống hiến hết mình. Đồng thời, từ đó, tạo nên một môi trường làm việc thoải mái và an toàn cho tất cả nhân viên.

4.4. Dựa trên văn hóa thương hiệu

Hình ảnh nhân viên cũng chính là bộ mặt của nhà hàng. Do đó, xây dựng hệ thống nhân sự chất lượng với quy cách phục vụ chuyên nghiệp cần dựa trên văn hóa doanh nghiệp. Khách hàng sẽ ấn tượng và có thiện cảm với nhà hàng của bạn. Vì vậy, đây chính là giải pháp hữu hiệu để quảng bá văn hóa thương hiệu đến nhiều người hơn. Đâu là điều bạn muốn khách hàng nhớ đến bạn? Chỉn chu, chuyên nghiệp, hết mình hay gần gũi? Nhân viên sẽ giúp bạn thể hiện điều đó.

Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn và chi tiết nhất. Việc tuân thủ đúng và đầy đủ các bước sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Từ đó, đem đến sự hài lòng và để lại ấn tượng tốt cho thực khách. Từ đó, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng, củng cố danh tiếng và đột phá doanh thu. Hy vọng nhà hàng của bạn có thể quy chuẩn hóa quy trình phục vụ nhà hàng. Nhà Hàng Số, trang thông tin hữu ích và uy tín với những cập nhật mới nhất về tình hình khởi nghiệp nhà hàng.